Năm 1982, bảy người chết ở Chicago sau khi sử dụng thuốc giảm đau Tylenol của Johnson&Johnson (J&J). Ngay lập tức J&J thu hồi tất cả Tylenol và khuyến cáo trên các phương tiện truyền thông (bằng tiền của J&J) rằng người dùng không sử dụng Tylenol cho đến khi sự việc được điều tra rõ. Đây là nguyên tắc số một khi xử lý khủng hoảng: sự an toàn của con người là quan trọng nhất và phải được xử lý nhanh nhất có thể để bảo đảm an toàn cho con người. Chỉ riêng việc thu hồi, J&J mất hơn 100 triệu đô mặc dù chưa ai biết là bảy người đó chết là vì sao.
Ngay lập tức, J&J liên hệ với các cơ quan chức năng như cảnh sát Chicago, cục điều tra liên bang (FBI), và cục quản lý thực phẩm và dược phẩm (FDA) để hợp tác điều tra. Quá trình điều tra được báo chí và người tiêu dùng quan sát và mọi người được cập nhật liên tục. Đây là nguyên tắc thứ hai trong xử lý khủng hoảng: luôn luôn minh bạch. Sự minh bạch sẽ giúp tìm ra sự thật nhanh nhất và tạo niềm tin cho các bên. Hai điều này giúp khủng hoảng được giải quyết nhanh và ít tổn thất.
Kết quả điều tra kết luận những người này bị chết do ngộ độc potassium cyanide, là chất không có trong Tylenol mà bị bơm vào từ bên ngoài. Như vậy J&J không có lỗi trong việc này. Nhưng J&J vẫn tiếp tục thu hồi Tylenol để bảo vệ người tiêu dùng và nhận trách nhiệm vì thiết kế sản phẩm khiến cho người khác có thể đưa chất khác vào. Sau khi thu hồi hết Tylenol trên thị trường, J&J thiết kế lại hộp thuốc chống can thiệp rồi mới bán Tylenol mới ra thị trường. Đây là nguyên tắc thứ ba trong xử lý khủng hoảng: chịu trách nhiệm và giải quyết vấn đề.
Sau sự cố này, J&J có được niềm tin của người tiêu dùng, được báo chí ủng hộ, và Tylenol trở thành thuốc giảm đau số 1 tại Hoa Kỳ. Những lợi ích mà J&J có được vượt xa những chi phí mà họ bỏ ra trong việc xử lý khủng hoảng vì họ đã làm đúng theo ba nguyên tắc xử lý khủng hoảng:
- Sự an toàn của con người là quan trọng nhất và phải được xử lý nhanh nhất có thể để bảo đảm an toàn cho con người.
- Luôn luôn minh bạch.
- Chịu trách nhiệm và giải quyết vấn đề.
Hiện nay Formosa ở Việt Nam đang gặp một khủng hoảng tương tự. Nếu họ làm theo ba nguyên tắc này, thì lợi ích mà công ty có được có thể sẽ vượt xa chi phí bỏ ra.
TS Hồ Đắc Nguyên Ngã
(Nguồn: http://ngahodac.com)
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
