Xử lý phản kháng

- Nhiều người khi nghe nói đến làm QLCL thì họ sẽ từ chối với lý do “không rảnh”, “công việc chuyên môn quá nhiều” và họ luôn hứa “khi nào rảnh sẽ làm” nhưng họ sẽ có thời gian ranh sao? Hay khi họ gặp nhân viên Phòng QLCL họ sẽ nói mình đi đòi nợ “Hôm nay, đi đòi nợ nữa hả?” “Đòi nợ gì nữa vậy”

 

- Hoặc mỗi khi có đợt kiểm tra thì lúc đó nhân viên mới làm nhưng khi qua đợt kiểm tra rồi thì đâu lại vào đấy. Họ thực hiện mang tính chất đối phó mà thôi và việc này cũng không đảm bảo an toàn người bệnh cũng như công tác đánh giá những việc thiếu sót mà BV chưa thực hiện được của Phòng QLCL.

- Kế hoạch ở trên đưa xuống chưa khả thi, không phù hợp với tình hình thực tế tại BV, mà nhân viên hay gọi “Kế hoạch trên mây”

- Hoặc có người quan tâm nếu họ thực hiện QLCL thì họ sẽ được lợi ích gì (lương bổng, khen thưởng…)

- Hay như nhóm của anh Dũng và chị Linh - BV Hoàn Mỹ trình bày có những nhân viên họ không dám báo cáo sự cố, họ cho rằng khi họ báo cáo sự cố sẽ thể hiện trình độ không đủ, chịu trách nhiệm, và điều đó càng thể hiện rõ hơn ở các Bv công khi đó sẽ ảnh hưởng tới lương bổng, thi đua…

- Hay như có nhóm trình bày, một dự án có thành công hay không con phụ thuộc vào kinh phí, nếu lãnh đạo không đồng ý duyệt kinh phí thì dự án sẽ không cách nào thực hiện được.

 

 

- Chúng ta cần có cam kết ủng hộ của lãnh đạo BV bằng văn bản và sẽ càng thành công hơn khi qua mỗi giai đoạn lãnh đạo sẽ thể hiện sự quan tâm bằng lời nói, hành động.

- Chúng ta cũng cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các Khoa/Phòng và được quy định cụ thể trách nhiệm, nhiệm vụ của từng người, từng Khoa/Phòng.

- Tranh thủ sự ủng hộ của người có tầm ảnh hưởng. Người có tầm ảnh hưởng này có thể không phải là lãnh đạo nhưng phải là người có tiếng nói, tầm ảnh hưởng đến người khác. Như chị Trang – BV Trưng Vương nói khi chị triển khai “An toàn phẫu thuật” thì các bác sĩ không quan tâm và không thực hiện, nhưng khi chị vận động được sự đồng tình của một anh có tiếng nói ở khoa Ngoại và anh này đã nói việc đọc lại thông tin bệnh nhân trước khi phẫu thuật là đúng, có ích thì đến nay triển khai thực hiện “An toàn phẫu thuật” đã đạt hiệu quả cao.

- Và quan trọng nhất khi thực hiện thay đổi nên thực hiện theo lộ trình:

• Kế hoạch nên rõ ràng, cụ thể, nên lấy ý kiến trước khi cho ra kế hoạch chính thức, phân chia rõ nhiệm vụ của từng người, từng Khoa/Phòng và quan trọng nhất phải có giám sát vì có giám sát giúp theo dõi tiến độ thực hiện và nhanh chóng sửa đổi những phần thiếu sót.

• Kế hoạch nên chia thành nhiều giai đoạn nhỏ vì họ sẽ cảm thấy kế hoạch này hữu ích khi có thể thấy được thành quả khi họ thay đổi dù chỉ là một bước nhỏ thôi và kết quả đạt được ở giai đoạn này là tiền đề, động lực thúc đẩy họ thực hiện các bước tiếp theo.

• Hình thức truyền thông đa dạng, phong phú như tổ chức thi kiến thức, gameshow, tập huấn, đi thực tế tạo hứng thú cho người nghe

• Có đội ngũ nòng cốt, ăn ý như nhóm em vừa gặp đã thấy rất hợp ý và ai cũng mong sẽ có cơ hội làm việc chung với nhau

• Trong quá trình thực hiện kế hoạch, phải tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, khó khăn của nhân viên, kịp thời hỗ trợ, giúp đỡ họ hoàn thành nhiệm vụ để họ cảm thấy hứng thú để thực hiện các bước thay đổi tiếp theo. Khi chúng ta có thể tạo cho một người cảm thấy ích lợi, vui vẻ, tình nguyện thay đổi thì người đó sẽ chính là những tuyên truyền viên giúp cho kế hoạch của chúng ta càng dễ dàng thành công hơn và từ đó kế hoạch của bạn có thể sẽ được toàn bộ bệnh viện biết đến và mọi người cùng nhau thực hiện. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc những kế hoạch sau mọi người sẽ dễ dàng đồng ý và thực hiện hơn.

• Đồng thời, khi thực hiện các bước trên chúng ta cũng không thể quên vấn đề “Khen thưởng”. Khen thưởng cũng là một động lực thúc đẩy, khen thưởng không chỉ là lương bổng, mà còn vinh danh hay một cơ hội học tập cho người đó, vì khi khen thưởng bằng lương bổng thì họ sẽ làm chỉ vì tiền thưởng, vậy liệu khi không có tiền thưởng họ sẽ thực hiện không? Khen thưởng phải kịp thời, đúng người, đúng lúc và tốt nhất là đánh giá khen thưởng sau mỗi giai đoạn.

• Trước khi kiểm tra, giám sát chúng ta phải cam kết với họ khi kiểm tra có sự cố xảy ra sẽ cho họ đi đào tạo lại chuyên môn, kiểm tra thiếu sót và không ảnh hưởng đến quyền lợi của họ thì họ sẽ mạnh dạn báo cáo sự cố cho chúng ta nhiều hơn.