Chia sẻ về cách thức xây dựng các chỉ số chất lượng

Khoa học quản trị học hỏi nhiều mô hình tư duy từ y khoa, đặc biệt là nhánh Clinical research. Trong y khoa, cơ thể con người là một hệ thống (system), các chức năng (tim, gan, mắt, phổi…) có quan hệ mật thiết với nhau, bất kỳ chức năng nào suy yếu cũng có thể dẫn đến hậu quả sức khỏe suy yếu. Tất nhiên, có những chức năng ảnh hưởng quan trọng hơn những chức năng khác, xét trên góc độ cấp tính hay mãn tính.

 

Sức khỏe con người là tốt hay không tốt, thuật ngữ trong quản trị gọi là PERFORMANCE OUTPUT, là kết quả của 3 yếu tố: (1) quá trình phối hợp với nhau giữa các chức năng trong cơ thể (PROCESS). (2) hiệu quả hoạt động của từng chức năng đó, (3) khả năng thích ứng với những thay đổi từ môi trường bên ngoài, thuật ngữ quản trị gọi là PERFORMANCE INPUT.

 

Đó là lý thuyết hệ thống trong quản trị, được học hỏi từ ngành y. Một tổ chức (bệnh viện, doanh nghiệp…) là một hệ thống, muốn có kết quả tốt ,PERFORMANCE OUTPUT tốt, cần nhìn vấn đề theo hệ thống, nghĩa là cần kiểm soát các PERFORMANCE INPUT, và PROCESS tốt.

 

Bất cứ một tổ chức nào cũng muốn mình “khỏe mạnh” ( tài chính dồi dào, nhân sự tài ba, cộng đồng ngưỡng mộ, khách hàng say đắm…). Nhưng tất cả những thứ này không từ trên trời rơi xuống, mà nó là kết quả của một quá trình khá phức tạp phía trước. Nếu nhìn thấy Performance Output đi xuống nghĩa là hậu quả đã năng nề, được tích tụ bởi nhiều nguyên nhân yếu kém phía trước. Cũng tương tự khi performance output của lá gan là xơ gan thì lúc đó đã phải cứu chữa mệt lắm rồi.

 

Trong cuộc sống, nếu để xơ gan mà không biết thì muộn rồi, do đó khoa học lâm sàng cố gắng tìm kiếm một cách thức nào đó có thể dự đoán sớm hơn cái performance output của lá gan, ví dụ chỉ số men gan – ta gọi đó là PERFORMANCE INDICATORs cho performance output của lá gan. NGHĨA LÀ INDICATORS PHẢI ĐƯỢC XÂY DỰNG TRÊN CÁC PERFORMANCE INPUT VÀ PROCESS.

 

Trong quá trình vận hành một tổ chức, các nhà quản trị cũng mong muốn có những chỉ số gì đó mà giúp ta có thể dự báo, dự đoán kết quả hoạt động, để từ đó giám sát các chỉ số này và để có biện pháp can thiệp kịp thời trước khi nó rơi vào tình trạng tệ hại. Tổ chức quy mô càng lớn, hoạt động càng phức tạp thì các chỉ số này càng cần thiết vì lãnh đạo cấp cao không đủ thời gian để kiểm soát tất cả hoạt động. Thậm chí một bảng số liệu tập trung tất cả các chỉ số này lại – DASHBOARD để các nhà quản lý cao cấp theo dỏi liên tục là cần thiết.

 

Tuy nhiên, vấn đề phức tạp ở chổ, PERFORMANCE INDICATORs thường rất nhiều, nên để theo dõi phải tốn kém thời gian và chi phí. Do đó, cần sàng lọc lại 1 số trong đó là quan trọng – KEY PERFORMANCE INDICATORs (KPIs) ra đời là vậy.

 

Tương tự, chỉ số sinh hóa trong cơ thể con người là rất nhiều, nhưng khi khám sức khỏe định kỳ, bác sĩ chỉ cho làm khoảng 5-10 chỉ số gì đó, và đó là những KPIs của sức khỏe chúng ta.

 

Câu hỏi đặt ra, vậy làm sao biết chỉ số nào là KEY. Nguyên lý chung, KPIs phải có mối quan hệ nhân quả hoặc tương quan chặt với performance output. Đây thực sự là tri thức của tổ chức. Phương pháp xây dựng gần giống như nghiên cứu trong lâm sàng. Và có khả năng khác nhau giữa các tổ chức, vì mỗi tổ chức có một system khác nhau.

 

Ví dụ, Ông A đang bị tiểu đường tuýp 2 (thuật ngữ quản trị gọi là Baseline), ông ta không muốn nó chuyển qua tuýp 1 (thuật ngữ quản trị gọi là Objectives), và ông ta đặt mục tiêu phải duy trì sự ổn định của trạng thái tuýp 2 ít nhất 5 năm nữa (thuật ngữ quản trị gọi là Target).

(ví dụ này có thể hơi không đúng về chuyên môn y tế nhé, mục đích là để phân biệt các khái niệm).

 

Hai thuật ngữ Objective và Target hơi khó dịch trong tiếng Việt, và thường bị dùng nhầm lẫn.

Và Key performance targets (KPTs) được xây dựng trên PERFORMANCE OUTPUT, trong khi đó Key Performance Indicators (KPIs) được xây dựng trên PERFORMANCE INPUT, và PROCESS. Đây là việc thường bị nhầm lẫn tại các doanh nghiệp.

 

Nhiệm vụ của KPTs là dùng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của một bộ phận, hay cá nhân và có ảnh hưởng đến thu nhập hay phúc lợi. Nó thuộc phạm vi của Quản lý nhân sự (Human resources management)– thiết kế hệ thống thang bảng lương, chính sách trả lương, phúc lợi dựa trên mức độ hoàn thành công việc.

 

Nhiệm vụ của KPIs là dùng để giám sát hệ thống làm việc xem chổ nào suy yếu, nó là đầu vào kích hoạt cho các hoạt động cải tiến. Nó thuộc phạm vi của Quản lý vận hành (operations management) – xây dựng chiến lược và lập kế hoạch cho hoạt động cải tiến.

 

QIs là những KPIs trong phạm vi của hoạt động liên quan đến chất lượng. Trong bối cảnh của y tế, QIs được xây dựng trên 2 nhóm công việc:

- Liên quan đến lâm sàng (clinical): chủ yếu hướng đến an toàn người bệnh. Mục tiêu Performance output hướng tới là sai lỗi y khoa đến với người bệnh bằng không.

- Không liên quan đến lâm sàng (non-clinical): chủ yếu hướng tới trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu Performance output hướng tới là nâng cao trải nghiệm tích cực của người bệnh.

 

 

- Được xây dựng dựa trên quy trình (process), ví dụ quy trình phẫu thuật, quy trình xét nghiệm, quy trình cấp cứu, quy trình xuất viện…

- Cần xác định performance output của process là gì? 

- Indicators cần xây dựng trên các yếu tốt đầu vào (input) và trên quy trình 

- Tìm ra được mối tương quan hoặc nhân quả với performance output. Cho khả năng dự báo, có độ trễ về thời gian. Giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc thu thập dữ liệu và thông tin. Tránh trường hợp quá cầu toàn, thấy gì cũng cần, đưa vào rất nhiều chỉ số, và do đó không thể triển khai thực tế được, và không ai làm.

- Được mô tả rỏ: Tại sao phải xây dựng chỉ số này, công thức tính, cách thức thu thập số liệu, tần suất tính và báo cáo, ai tính, báo cáo cho ai, báo cáo xong để làm gì (có kích hoạt hoạt động cải tiến không.)

 

Chúc một năm 2017 tốt lành

 

Trân trọng,

 

 

Tham khảo:

1. >>Tải Chỉ số chất lượng - ví dụ<<