Hành trình triển khai LEAN tại một BV ở Tây Ban Nha

Bài báo này là về một người làm lean như vậy Chị Rosa Maria Simón, Giám đốc chất lượng (tương đương với trưởng phòng QLCL bên VN) của bệnh viện Consorci Sanitari del Garraf bên xứ Tây Ban Nha xa xôi. Mình nhận thấy con đường chị đi và những gì chị trải qua rất gần với những gì mà chúng ta - các anh chị trong CLB QLCL -ATNB cũng như những người làm chất lượng trong các bệnh viện VN đang trải qua.

 

Đi qua những khó khăn ban đầu, con đường của chị hiện nay rất tươi sáng. Cũng hi vọng đó sẽ là những gì mà những gì mà những người làm QLCL y tế VN sẽ thấy trong tương lai.

 

---Lược dịch từ bài phỏng vấn chị Simon trên trang Plane-lean.com "A blossoming leader in a booming community" 

----------------------------------------------------

 

 

Lean đang phát triển mạnh mẽ tại các cơ sở y tế vùng Catalonia, Tây Ban Nha. Mô hình triển khai lean ở đây là tự lực, tự làm. Bài viết là về một trong những người làm dấy lên phong trào này. Rosa Maria Simón, Giám đốc chất lượng, Consorci Sanitari del Garraf.

 

Tại một hội nghị về lean gần đây tại Barcelona, Rosa Simón bước lên sân khấu và ngồi xuống chiếc ghế tựa màu đen. Chị được mời dẫn dắt cuộc thảo luận với 3 người làm lean khác từ các bệnh viện ở Catalonia. Vai trò của chị là tổ chức cuộc trò chuyện và nhận câu hỏi từ phía khán giả.

 

Ban đầu nhìn các đại biểu dự hội nghị còn rụt rè chưa dám giơ tay hỏi, không chút do dự, Simon đặt câu hỏi cho một khách mời về kinh nghiệm của anh trong việc triển khai lean tại bệnh viện của anh. Ngay sau đó, khán giả bắt đầu đưa ra nhiều câu hỏi và khán phòng sôi động hẳn lên.

 

Simon trông rất tự tin trên sân khấu, chị dễ dàng đi từ chủ đề này đến chủ đề khác. Rõ ràng đây là kết quả của việc chị hiểu biết sâu sắc các vấn đề mà các tổ chức gặp phải khi họ bắt đầu triển khai lean cũng như các mối quan hệ thân thiết mà chị có được trong mạng lưới những người làm lean, những người đang thay đổi hệ thống y tế ở Catalonia.

 

Việc triển khai quản lý theo lean trong môi trường y tế Catalonia là một câu chuyện về sự thành công. Khoảng 30% các bệnh viện tại Barcelona đang áp dụng các nguyên tắc lean ở một mức độ nào đó, tổ chức mà Simon đang công tác trong vai trò Giám đốc Chất lượng - The Consorci Sanitari del Garraf – là một tổ chức ủng hộ lean một cách mạnh mẽ (nếu không muốn nói là đầu tiên và thành công nhất).

Với bằng cấp về điều dưỡng, chị đã làm điều dưỡng trong 10 năm, quản lý khoa nhi tại một bệnh viện ở Reus, gần Tarragona – trong suốt quá trình làm việc Simon luôn quan tâm đến chất lượng chăm sóc.

Khi còn làm việc tại bệnh viện ở Reus, chất lượng trở thành một đề tài nóng trong các cuộc họp, dần dà Simon tham gia xây dựng và triển khai hệ thống chất lượng cho bệnh viện. Sau đó chị tham gia thành lập Phòng Chất lượng, rồi cuối cùng đảm nhận vị trí Giám đốc Chất lượng phụ trách điều dưỡng, chị đã đảm nhiệm vị trí này trong 4 năm.

 

Khi tham gia một dự án phát triển quốc tế được Ngân hàng Thế giới tài trợ tại Mexico, Simon gặp Encarna Grifell, không lâu sau đó Grifell trở thành quản lý bệnh viện Sant Antoni Abat tại Villanova gần Barcelona. Cuộc gặp đó là một dấu mốc thay đổi sự nghiệp Simon – vài năm sau, chị được mời về hỗ trợ bệnh viện Sant Antoni Abat để giúp bệnh viện được chứng nhận cơ sở chăm sóc cấp tính (hệ thống y tế Tây Ban Nha đã bắt đầu sử dụng mô hình EFQM Excellence Model và các tiêu chí của Joint Commission). Simon đồng ý lời mời.

 

Năm 2009, bệnh viện Sant Antoni Abat sáp nhập với 2 cơ sở khác là trung tâm phục hồi chức năng Centre de Rehabilitació và bệnh viện Hospital Residència Sant Camil để trở thành bệnh viện The Consorci Sanitari del Garraf (viết tắt CSG), bác sĩ Josep Lluís Ibáñez là giám đốc. Ibáñez muốn triển khai lean tại bệnh viện và mời Simon làm Giám đốc Chất lượng của CSG – hiện nay chị vẫn giữ vị trí này.

Chị nói: “Tôi đã từng nghe về lean khi ở Reus, chúng tôi có quan hệ với một hệ thống y tế địa phương, họ đã bắt đầu một số dự án thử nghiệm. Nhưng kiến thức của tôi chỉ giới hạn ở 5S! Tôi không biết về các công cụ, các nguyên tắc của lean, tôi không biết bắt đầu từ đâu. Nhưng chúng tôi quyết tâm thử làm xem sao.

 

Cả Simon và Ibáñez đều nhận thức được những giới hạn, khiếm khuyết của hướng triển khai dựa vào các chuyên gia tư vấn bên ngoài, họ muốn lean phát triển một cách tự nhiên tại Consorci. “Nếu chúng ta muốn chủ động làm lean, điều đầu tiên cần làm là huấn luyện chính chúng ta,” Simon nói tiếp “Chúng tôi bắt đầu tìm kiếm một tổ chức có thể giúp chúng tôi, cuối cùng chúng tôi chọn Viện Quản lý Lean (Instituto Lean Management – ILM). Cách tiếp cận của họ khớp với chiến lược của chúng tôi: giáo dục và huấn luyện, nhưng để tổ chức tự làm.”

 

Simon và một số giám đốc của CSG nhanh chóng tham gia vào các buổi huấn luyện lean. Với sự giúp đỡ của ILM, một nhóm các giám đốc đã được huấn luyện sẽ tiếp cận với mọi người khác trong tổ chức. Ngay sau đó, dự án thử nghiệm lean đầu tiên được tiến hành.

---------------------------------------------------

 

LÃNH ĐẠO THEO MỘT CÁCH KHÁC

Simon nói rằng lean giúp chị khám phá ra ý nghĩa thật của chất lượng. Trong lần đầu thử nghiệm cải tiến, chị nhận thấy rằng các phân tích của vòng tròn Deming khá hời hợt, hệ quả là kéo theo các giải pháp cũng hời hợt, chưa sửa chữa được các vấn đề thực sự của tổ chức. Hầu như các giải pháp chỉ là xây dựng và triển khai các quy trình một cách áp đặt, kết cục là các quy trình này nằm bám bụi trên kệ. “bao nhiêu công sức, nhưng chẳng mang lại kết quả gì hết” chị nói tiếp, “lean không phải là như vậy. Lean loại bỏ sự quan liêu, tập trung vào những gì không hiệu quả và cải thiện chúng, mang lại giá trị thật cho khách hàng.”

 

Tuy nhiên thay đổi lớn nhất mà lean tạo ra trong cách Simon quản lý là mối quan hệ của chị với con người. Vai trò của chị thay đổi từ kiểm soát công việc của người khác sang hướng dẫn và hỗ trợ họ. Chị nói: “Triết lý này hoàn toàn tương thích với đường hướng của bệnh viện. Do vậy, tại thời điểm đó lean quá phù hợp, cả về khía cạnh cá nhân và công việc.”

 

Simon thừa nhận rằng khi triển khai lean thì làm việc với con người là phần khó khăn nhất, nhưng cũng là phần hứa hẹn nhất. Ban đầu những người làm lean thường tập trung thời gian cho phương pháp, cố gắng làm mọi bước một cách hoàn hảo, cố đảm bảo các phân tích là chính xác, chị nhận ra rằng đến cuối cùng các sai lầm trong quá trình triển khai lean luôn luôn có thể sửa chữa, nhưng những sai lầm bạn phạm phải với nhân viên khó sửa hơn và có thể để lại hệ quả lâu dài.

 

“Nhân viên cần hiểu tại sao họ cần làm như vậy, và anh cần nắm tay giúp họ trả lời câu hỏi đó. Trong vai trò là một người lãnh đạo, tôi cố tìm cách biến sự chống đối thành sự ủng hộ. Tôi phải giao tiếp hiệu quả, cung cấp những thông tin có ích, giúp họ hiểu các phân tích và hiểu được vì sao chúng ta đưa ra một kết luận nào đó hoặc triển khai một giải pháp nào đó, từ đó tôi cần hết sức cố gắng để có được sự tham gia của họ,” chị kể với tôi trong giờ giải lao của buổi hội nghị.

 

Kết quả tự nhiên (chị gọi nó là “mặt trái”) của việc làm trong lĩnh vực chất lượng là Simon thường có yêu cầu cao cho nhân viên – “Mình thường phải tự kiềm chế” chị nói – cố gắng kiên nhẫn và nhìn sự việc theo cách mà người đối diện nhìn.

 

Chị giải thích: “Tôi luôn cố gắng đặt mình vào vị trí người khác: nếu anh là người hướng dẫn, anh phải suy nghĩ như người mà anh đang định giúp. Không phải tất cả chúng ta đều có cùng một mức độ nhận thức, hiểu hoàn cảnh của người khác là điều quan trọng.”

 

Giáo sư Dan Jones, một chuyên gia hàng đầu về lean và là người đã tham quan CSG vài lần và biết Simon, nghĩ rằng phong cách làm việc với con người của Simon đang thu được kết quả: “Rosa thật sự là một người đi tiên phong. Dưới sự hướng dẫn của chị, nhiệt huyết giải quyết vấn đề đã lan tỏa khắp Consorci Sanitari del Garraf và khả năng cải tiến của nhân viên tại đây đã được nâng cao rõ rệt, điều này dẫn đến những kết quả tích cực và có giá trị lâu dài trong chăm sóc người bệnh.”

-----------------------------------------------------------------------------------

 

ỦNG HỘ LEAN.

“Trong giai đoạn đầu khi làm quen với lean, tôi cảm thấy khá cô đơn. Tôi nghĩ ai cũng vậy. Tôi không có ai để mà tìm đến hỏi “Anh đã giải quyết những vấn đề dạng này như thế nào?” hoặc “Anh từng làm gì khi gặp tình huống như vậy?” Oriol Cuatrecasas và Cristina Fontcuberta của viện Instituto Lean Management là những người giúp đỡ tuyệt vời và là nguồn động viên tinh thần lớn cho tôi, họ đã giúp tôi trong việc phát triển bản thân và chuyển đổi Consorci Sanitari del Garraf trong nhiều năm,” Simon nói với tôi, sau đó nhìn quanh căn phòng hội nghị với nhiều người đang tìm chỗ ngồi vì hội nghị sắp bắt đầu. “Bây giờ thì tôi chắc chắn không còn cô đơn nữa rồi!”

 

Đúng vậy, điều tuyệt vời đang xảy ra tại Tây Ban Nha. Cộng đồng y tế ở đây đã khám phá ra tư duy lean, quá trình lan rộng của lean dường như không có điểm dừng do ngày càng có nhiều tổ chức quyết định áp dụng nó. Hội nghị mà tôi gặp Simon – Lean Healthcare Summit tại Barcelona, do Instituto Lean Management tổ chức vào cuối tháng 6 – đã tập trung hơn 270 người làm lean tại Tây Ban Nha đến thành phố địa trung hải Barcelona để chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau.

 

Sự thay đổi của y tế Tây Ban Nha bắt đầu tại Catalonia với một số dự án thử nghiệm dũng cảm và thành công tại một số tổ chức tiên phong, dẫn dắt bởi một vài con người nhiệt huyết. Simon rõ ràng là một người trong số họ.

 

Cuatrecasas nói: “Rosa là một nhà lãnh đạo thật sự, rất quyết tâm nhưng cũng kiên nhẫn và sẵn sàng tiếp thu cái mới. Rosa giúp người khác nhận ra vấn đề - cửa phòng Rosa luôn mở - nhưng để tự họ tìm ra giải pháp. Tôi thấy càng tìm hiểu về phương pháp lean, chị càng hứng thú – chị luôn có một sự tò mò.”

Điều thú vị nhất về phong trào lean trong y tế tại Catalonia cũng như phần còn lại của Tây Ban Nha là các tổ chức này chủ động, tự thân đi con đường lean của họ. Nói ngắn gọn, mô hình mà họ đang áp dụng, học hỏi từ kinh nghiệm của Consorci Sanitari del Garraf và có thể dễ dàng nhân rộng ra các khu vực khác trên thế giới là:

• Huấn luyện căn bản về lean cho một số nhân viên nhiệt huyết;

• Để họ trở thành những người điều phối áp dụng các ý tưởng tại nơi làm việc;

• Chạy các thử nghiệm nhỏ cho đến khi ngày càng có nhiều người quan tâm đến lean.

 

Điều quan trọng ở đây là toàn bộ quá trình này diễn ra tự nhiên chỉ cần một chút chỉ dẫn của tư vấn viên bên ngoài, chủ yếu đến từ Viện Lean – và nó diễn ra trong một bệnh viện có quy mô trung bình.

Thành công của Consorci Sanitari del Garraf và các bệnh viện khác chỉ ra rằng đây là một mô hình chiến thắng: mô hình này tạo ra những người làm lean nhiệt huyết, sẵn sàng chia sẻ, đóng góp cho kiến thức chung về lean của cộng đồng và dần dà thay đổi cả một ngành bằng cách chỉ ra rằng các bệnh viện có thể tự làm lean, dù đó chỉ là một bệnh viện nhỏ không có nhiều nguồn lực. Như giáo sư Dan Jones nói với đại biểu hội nghị qua cầu truyền hình: “Sự kiện ngày hôm nay là một minh chứng rằng cộng đồng lean tại Catalonia đang tự đứng trên chân của chính mình và tiến về phía trước.”

 

Trong suốt ngày diễn ra hội nghị, một số đồng nghiệp của Simon tại bệnh viện– gồm cả bác sĩ và điều dưỡng – đã lên sân khấu chia sẻ kinh nghiệm của họ. Trước khi kết thúc phỏng vấn, Simon đúc kết lại: “Hôm nay tôi cảm thấy rất hạnh phúc, nhìn thấy những người mà mình làm việc với có thể bước lên sân khấu và trình bày rất tốt trước 270 khán giả về nỗ lực thực hiện lean của họ, tôi thấy rất vui. Rõ ràng rằng họ tin tưởng vào những gì mà tổ chức chúng tôi đang làm và họ không cần nhiều đến sự giúp đỡ của tôi nữa”. Đây không phải là mục tiêu của việc làm lãnh đạo hay sao?