Marketing - Truyền thông trong y tế

 

Để truyền tải thông tin của cơ sở y tế đến các thành viên liên quan (thành viên nội bộ, bệnh nhân/người nhà,…). Mối quan hệ giữa chuyên môn-dịch vụ và marketing-truyền thông tương tự như mối quan hệ giữa làm-nói. Các cơ sở y tế có chuyên môn-dịch vụ tốt nhưng không biết cách làm marketing-truyền thông phù hợp thì tương tự như làm được mà nói không được – trường hợp này không ổn.

 

Ngược lại, các cơ sở y tế có chuyên môn-dịch vụ không tốt nhưng nói quá về làm marketing-truyền thông thì tương tự như chưa làm được mà nói quá hơn những giá trị của sản phẩm/dịch vụ – trường hợp này cũng không ổn. 2 trường hợp bất ổn này có thể tạo nên những ảnh hưởng tiêu cực đến cơ sở y tế như thiếu thông tin đến với bệnh nhân/khách hàng, hoặc gây mất lòng tin của bệnh nhân/khách hàng so với thực tế,...

 

Tương tự như các lĩnh vực khác, marketing-truyền thông là con dao 2 lưỡi. Nếu thực hiện đúng sẽ mang lại rất nhiều lợi ích, nhưng nếu triển khai không phù hợp thì có thể sẽ tạo ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực. Vì thế, để mối quan hệ giữa chuyên môn-dịch vụ marketing-truyền thông đạt hiệu quả cao và lâu bền nhất thì cần “làm sao nói vậy”.

 

 

Chức năng chính của marketing-truyền thông là để “nói” những gì cơ sở có thể làm được nên hoạt động này có thể được chuẩn bị và triển khai ngay khi cơ sở y tế có sản phẩm/dịch vụ đầu tiên. Marketing-truyền thông sẽ cung cấp thông tin đúng mực cho khách hàng nếu được triển khai phù hợp. Nếu không thực hiện marketing-truyền thông thì bệnh nhân/khách hàng sẽ thiếu thông tin, việc này sẽ có thể gây nên những tác động tiêu cực đến cả bệnh nhân/khách hàng và cơ sở y tế. Tương tự, nếu “nói quá” những gì làm được cũng có thể nguy hiểm không kém.

 

 

Muốn triển khai được các hoạt động marketing-truyền thông hiệu quả thì cần có sự phối hợp thông suốt giữa các cấp trong cơ sở y tế - lãnh đạo, chuyên gia, các thành viên liên quan,… Lãnh đạo của cơ sở y tế nên hiểu được vai trò quan trọng của marketing-truyền thông. Để làm được điều này, lãnh đạo cơ sở y tế nên biết những kiến thức cơ bản của marketing-truyền thông bằng các khoá đào tạo liên tục hoặc dựa vào chuyên gia của cơ sở.

 

Nếu lãnh đạo cơ sở y tế không nắm bắt hoặc không muốn triển khai marketing-truyền thông tại cơ sở thì đây là một cản trở cực kỳ lớn cho việc triển khai các hoạt động này. Ngược lại, nếu lãnh đạo cơ sở y tế thấu hiểu và đồng thuận về lĩnh vực này thì là một bước thuận lợi ban đầu. Với xu hướng tự chủ thì sẽ tạo nên những cạnh tranh mạnh mẽ trong thời gian sắp tới của các cơ sở y tế công và tư. Vì thế, việc triển khai tốt marketing-truyền thông là một trong những bước sống còn của cơ sở y tế công lập lẫn tư nhân.

 

 

Số lượng thành viên của team marketing-truyền thông y tế sẽ phụ thuộc vào qui mô phát triển phương diện này của cơ sở y tế. Một số công việc chính của team marketing-truyền thông bao gồm: lãnh đạo-lập mục tiêu-kế hoạch (team leader), viết bài (copywriter), thiết kế (designer), nhân viên marketing-truyền thông nội bộ (internal marketing officer), nhân viên quan hệ công chúng (PR officer),…Dựa vào các công việc này mà cơ sở y tế bố trí nhân sự cho phù hợp với qui mô của cơ sở. Các cơ sở y tế có qui mô nhỏ thì chỉ cần 1-2 nhân viên kiêm nhiệm nhiều hoạt động cơ bản, nhưng đối với các cơ sở y tế qui mô lớn hơn thì số lượng nhân viên có thể tăng lên rất nhiều để chuyên biệt hoá các hoạt động này.

 

 

Tất cả các kế hoạch hoạt động của cơ sở y tế cần đi đúng hướng phát triển chiến lược để có thể đạt được những mục tiêu ngắn hạn-trung hạn-dài hạn đã đặt ra. Các hoạt động marketing-truyền thông cũng không phải là ngoại lệ. Tuy nhiên, một trong những đặc điểm quan trọng của marketing-truyền thông là độ biến đổi khá nhanh dựa vào xu hướng phát triển của thị trường chung, đặc biệt trong thời đại phát triển vũ bão của công nghệ thông tin thì digital marketing sẽ có tốc độ thay đổi chóng mặt. Vì thế, mục tiêu ngắn hạn (khoảng 1 năm) là sát sườn với các kế hoạch marketing-truyền thông của cơ sở y tế. Việc lập kế hoạch marketing-truyền thông chi tiết như thế nào để vừa đủ có thể thực hiện tốt và vừa đủ có thể thay đổi khi cần thiết, là một sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật.

 

 

Hình thức và nội dung marketing-truyền thông y tế sẽ phụ thuộc vào xu hướng phát triển chung của xã hội theo từng thời điểm nhất định. Ví dụ, xu hướng marketing-truyền thông y tế chính của năm 2017 là content marketing, dựa trên các kênh digital như google, facebook, youtube, website,…bằng các video clip,...Các cơ sở y tế cần tiên đoán được xu thế trong tương lai gần để xây dựng kế hoạch phù hợp nhất. Lưu ý là hình thức và nội dung marketing-truyền thông y tế cần được thiết kế và thực hiện một cách tinh tế nhất từ bố cục, hành văn,… để đảm bảo một lượng thông tin vừa đủ, không quá ít, không quá nhiều.

 

 

Ngân sách cho marketing-truyền thông thường chiếm 1 phần nhất định trong ngân sách chung của cơ sở y tế. Tỷ lệ % ngân sách cho lĩnh vực này như thế nào phụ thuộc vào chiến lược phát triển của từng cơ sở y tế. Một trong những chỉ số để đánh giá hiệu quả hữu hình của marketing-truyền thông là Tỷ lệ lợi nhuận/chi phí (ROI). Bên cạnh đó, marketing-truyền thông còn tạo ra nhiều giá trị vô hình cực kỳ quan trọng như: độ nhận diện thương hiệu, số lượng bệnh nhân/khách hàng tiếp cận và biết đến cơ sở y tế,…

 

 

Trong hoạt động hằng ngày của cơ sở y tế thì khó tránh khỏi marketing-truyền thông y tế dù ở mức cao hoặc thấp. Vì thế, cơ sở y tế cần có kế hoạch quản lý khủng hoảng marketing-truyền thông y tế một cách chủ động nhất. Một số hình thức có thể cân nhắc như: gọi điện thoại hoặc/và viết thư xin lỗi/thăm hỏi bệnh nhân/khách hàng, thu thập thông tin độc lập để tìm nguyên nhân và giải pháp một cách khoa học và khách quan nhất, họp nội bộ, họp báo,…Nhìn chung là cơ sở y tế cần xây dựng một thương hiệu uy tín, có chất lượng, tạo mối quan hệ tốt với tất cả các bên như nhân viên, bệnh nhân, đối thủ cạnh tranh, cơ quan báo đài,…thì có thể giảm nhẹ các vấn đề khủng hoảng marketing-truyền thông y tế.

 

Mong được cùng nhau học hỏi, hợp tác, và phát triển để xây dựng một hệ thống y tế lành mạnh và bền vững.

 

Chúc thành công!