Cả nhà cùng đọc câu chuyện bên dưới nhé. Chia sẻ từ một Bác sĩ giỏi giao tiếp và cũng là lãnh đạo cao nhất của một bệnh viện tư nhân, làm rất tốt công việc quản lý..!! Tôi đọc câu chuyện này không dưới 3 lần !! Càng đọc càng thấm thía “Hành trình cải tiến chất lượng là hành trình không bao giờ kết thúc/ never ending journey” !! Hôm nay tham quan một cơ sở cung cấp dịch vụ y tế ở Nam Phi - nơi người dân rất nghèo..!! Thấy những gì họ làm được - càng thêm quyết tâm cải tiến hoạt động HƯỚNG DẪN/GIÁO DỤC NGƯỜI BỆNH. Khi người bệnh biết đòi hỏi đúng/đặt kỳ vọng đúng, biết phối hợp với nhân viên y tế thì Anh Em y tế mình “khoẻ” hơn nhiều !!
“Một bệnh nhân đến khám nói, tôi đi khám bệnh nhiều nơi không bớt, được chị tôi giới thiệu bác sĩ từ đó đến nay ổn, cả nhà tôi từ nay đi theo bác sĩ.
Một hôm cô cầm bịch thuốc tới, mặt sa sầm. Tôi tin tưởng các bác sĩ mà ở đây giao thuốc thiếu cho tôi.
Tôi mời bệnh nhân ngồi xuống.
Cố gắng gắng mỉm cười cư xử theo LAST (Listen, Apologize, Solve,Thank).
- Cô ngồi xuống nói cho tui nghe chuyện gì.
- Tôi về mở thuốc ra đếm thấy thiếu một loại thuốc... không biết có phải thiếu thuốc không giờ tôi mệt.
Tôi nhìn bịch thuốc trên bill thuốc có đánh dấu đỏ từng loại thuốc, chứng tỏ trước khi cho vào bịch các bạn đã đánh dấu từng loại đã kiểm tra tránh nhầm và sót.
- Tôi thông cảm với cô vì sự khó chịu này, làm cô phải từ Châu Thành lên đây.
- Chồng tôi la tôi tại sao tôi không kiểm được. Tôi tin tưởng ở đây nhưng không ngờ các cô làm như thế.
- Tôi đã kiểm tra các em đã giao thuốc và đánh dấu vào từng loại thuốc, không biết vì lý do gì cô không nhận thuốc tuy nhiên chúng tôi sẽ lấy cho cô loại khác.
- Các cô giao thiếu chứ tôi không có mở bịch ra về nhà tôi mới mở.
- Dạ, dù vậy cũng cám ơn cô đã ủng hộ chúng tôi, cô ra lấy thuốc rồi về uống.
Như vậy là xử lý đúng bài LAST.
Tưởng xong chuyện.
- Tôi nói để bác sĩ biết để xử lý với các cô bán thuốc, không được gian dối của người khác.
- Dạ cô, rất tiếc tôi không không thể làm như vậy được vì các cô ấy thực hiện đúng quy trình trên toa thuốc cũng đánh dấu đã kiểm tra. Tôi không thể xử lý oan cho các cô ấy.
- Tôi không nói thêm nói bớt thề có trời đất... bla bla.
Đến đây sách hết dạy thế nào.
Điên tiết nổi lên. Dạ tôi không nói cô nói sai, cô ra ngoài lấy thuốc dùm tôi còn nhiều bệnh đang chờ.
Lòng vô cùng chán nản.
Bệnh nhân mới hôm trước tâng bốc tôi như một thần y. Hôm sao lại cư xử với tôi như vậy vì một bịch thuốc 30 ngàn.
Đời cơ bản là buồn, hết muốn khám bệnh.
Thôi các em ơi, hôm nay tôi mệt không nhận bệnh mới nữa nghe!”
Phan Thị Ngọc Linh
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
