KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

Lần đầu tiên có dịp tiếp xúc với nhân viên y tế khi vừa đặt chân tới Canada, suy nghĩ đầu tiên trong đầu mình là “Wowww... cách họ đối xử y như phim nhỉ!!”. Nghĩa là bạn hay thấy trên các phim như The Good Doctor sao thì ngoài đời y vậy.

Sau này, khi mình chuyển đổi bằng dược sĩ thành công để được hành nghề ở đây, mình mới hiểu vì sao tất cả nhân viên y tế ở đây lại có được tác phong hành nghề đồng bộ như vậy.

—————————

Thứ nhất là mindset: bệnh nhân là khách hàng, NVYT là người cung cấp dịch vụ sức khoẻ.

 

Thứ hai là đào tạo: tất cả các ngành nghề có bảo hộ (registered tittle) như BS, DS, điều dưỡng, dược tá đều phải trải qua kỳ thi quốc gia là kỳ thi Board, bao gồm:

 

- 1 vòng thi viết gọi là MCQ

 

- 1 vòng thi ca lâm sàng gọi là OSCE: Canada hiện là nước duy nhất mình biết hiện nay mà dược sĩ phải thi OSCE, gồm 13 ca, mô phỏng bất kỳ tình huống lâm sàng có thể gặp rất sát thực tế: từ tư vấn thuốc cho bệnh nhân, recommend điều trị cho BS, thậm chí cả khi gặp ... cảnh sát. Mỹ cũng không có kỳ thi OSCE này mà thay bằng yêu cầu điểm TOEFL; và Úc là thi oral tức thi vấn đáp với giám khảo, và chỉ có 1 tình huống nhỏ là OSCE.

 

Trong cả hai kỳ thi, đặc biệt là OSCE, kỹ năng giao tiếp (COMMUNICATION) và thể hiện chung (PERFORMANCE) chiếm 2/3 số điểm đậu, 1/3 còn lại là kết quả, tức chuyên môn (OUTCOME).

 

Mình ví dụ luôn:

 

- Kỳ thi OSCE của điều dưỡng: đang chăm sóc 1 em bé sơ sinh, bỗng có alarm gọi của BN khác. Điều dưỡng chỉ cần rời em bé vài bước theo phản xạ, là rớt!

 

- Kỳ thi OSCE cho dược sĩ: phải tiếp BN giận dữ vì con gái 15 tuổi của họ dùng thuốc tránh thai; một BS thiếu kiên nhẫn liên tục hối DS kiểm toa nhanh lên; phải nhắc nhở đồng nghiệp làm sai; phải educate dược tá không được phép tư vấn thuốc vv...

 

Các tình huống này không chỉ bắt buộc phải thể hiện được kiến thức chuyên môn, mà còn là kỹ năng giao tiếp và cả thái độ. Nếu không có quá trình rèn luyện tới mức thấm vào máu thì rất dễ bộc lộ “bản tính” thật trong những tình huống này. Kỳ thi này chỉ là thời điểm “hái quả”, của việc liên tục đi rotation (đi thực hành) ngay từ năm 1; đi volunteer làm assistant tại nhà thuốc, bệnh viện nhiều tháng/năm. Đó là lí do vì sao các thí sinh quốc tế rất dễ fail vì chỉ tập trung vào kiến thức mà không hiểu tầm quan trọng của communication theo tiêu chuẩn Canada.

 

Nói riêng về kỹ năng giao tiếp - thái độ, luôn thể hiện sự đồng cảm (empathy) với BN là quan trọng nhất. Ví dụ khi BN nói: bụng tôi đang đau lắm, thì NVYT cần thể hiện sự chia sẻ chẳng hạn: I’m sorry! It must be hard for you!... nếu chỉ chăm chăm giải quyết tình huống mà quên yếu tố này là bị điểm trừ khá nặng. Không cười, không giao tiếp bằng mắt, thái độ xa cách cũng bị trừ nặng!