Hành động nhỏ mà ấm lòng

Bài chia sẻ thứ 45

 

Tuần này thay đổi không khí sau nhiều tuần chia sẻ về sự cố y khoa tuần này xin được phép chia sẻ hành động nhỏ mà rất ấm có thể được liệt vào danh mục cải tiến được chất lượng nâng cao dịch vụ người bệnh, dịch vụ tận tâm - omotenashi.

 

Cần “ấm” khi tiếp xúc người bệnh… từ vật dụng đến đôi tay

Ai từng làm siêu âm chắc hẳn biết cảm giác lành lạnh không thoải mái khi gel bôi trơn chạm vào cơ thể. ở Nhật thì hầu hết các cơ sở y tế đã sử dụng máy siêu âm có kèm máy làm ấm gel. Các nước khác mỹ, Canada ... thì sao nhỉ???

 

Mình cũng từng siêu âm bụng, ngực, cổ nên thực sự thấy gel được làm ấm thực sự dễ chịu, khăn lau gel cũng là khăn ấm trước khi đưa cho người bệnh lau. Ngay cả việc làm ấm ống nghe trước khi chạm vào người bệnh còn được thực hiện. Có bác sĩ mang theo túi làm ấm để sưởi tay giúp tay bớt lạnh trước thăm khám hoặc chỉ hành động nhỏ là Bác sĩ cố gắng xoa tay vừa xoa vừa nói… thế là bệnh nhân rất vui.

 

Có người bệnh từng nói từ trên 10 năm mà mình còn nhớ,,, nvyt đặc biệt là điều dưỡng tận tình thì sẽ luôn cố gắng và không quên sưởi ấm đôi tay trước khi chạm vào người bệnh. Hành động này chắc cũng phải có trong suy nghĩ phải luôn y thức thì chúng ta mới thực hiện nó. Tuy rất nhỏ vậy mà với người bệnh lại rất ý nghĩa trạm tới trái tim và họ cảm động. Có những lá thứ viết tới viện để cảm ơn về những hành động này. Chắc chắn đó là vì chúng ta đã tạo ra “lý do” để người bệnh có dịp viết thư cảm ơn.

Có thể coi đây là hành xử tinh tế, nâng cao trải nghiệm khách hàng không?

Làm ấm dung dịch thụt tháo.

 

Ai đã từng tới Nhật để du lịch công tác kể cả Âu Mỹ, hay châu á chắc hẳn đều đánh giá rất cao về nhà vệ sinh ở Nhật…Sạch sẽ và mùa đông ngồi thì rất ấm, sướng cả cái “mông”. Bệnh viện là một trong những nơi tiên phong lắp máy rửa, bệ sưởi ấm cho nhà vệ sinh giúp người bệnh thoải mái hơn lại tiện lợi trong vệ sinh hang ngày.

 

Còn mình định nói đến “làm ấm dịch thụt tháo” trước khi thực hiện. Khi mình làm khoa ngoại tần suất phải thực thi và số lượng phải thụt tháo khá nhiều. Vì thế mình thường xuyên làm ấm dung dịch và điều này mình cũng học từ một chị làm cùng vì người bệnh luôn cảm ơn sau và nhận rất rõ là dịch đã được làm ấm. Đây không phải là bắt buộc trong quy trình nhưng đa số người bệnh đều cảm nhận rất rõ và còn cảm ơn vì hành động tinh tế này. Ở bệnh viện thì việc này khá dễ dàng vì khoa nào cũng có máy hấp khan nên chỉ cần để đó 5 phút là đủ. Rời khoa ngoại chắc phải rất lâu đã không thực hiện và mình cũng không nhớ nhiều đến hành động nhỏ này.

 

Tuần rồi mình theo gót diều dưỡng đến dịch vụ chăm sóc tại nhà, ở dịch vụ chăm sóc tại nhà thì việc khó đi đại tiện khá nghiêm trọng. Nhiều người định kỳ thụt tháo 2 lần/ tuần, mình thấy điều dưỡng thực hiện làm ấm dịch thụt tháo khiến mình nhớ lại những năm làm khoa ngoại. Thăm khám, chăm sóc tại Nhà ở Nhật đã đi vào quy chuẩn sau khi bảo hiểm chăm sóc ra đời 20 năm. Tuy nhiên bác sĩ và điều dưỡng tới thăm khám tại nhà thì có thể sử dụng nhiều loại bảo hiểm và đề tài thăm khám, các dịch vụ chăm sóc tại nhà có rất nhiều điều để nói. Xin chia sẻ ở một bài khác!

 

Câu nói ấm áp chạm tới trái tim người bệnh trong mọi hoàn cảnh

Ai chúng ta cũng biết một câu nói “ấm” sẽ khiến người bệnh thấy ấm hơn. Thực hiện điều này là không dễ nhưng khi ý thức chắc chắn sẽ thực hiện được. Trong khi nghiên cứu về đề tài này mình cũng hiểu Nhật đã đi trước và bỏ cách chúng ta 1 đoạn khá xa. Ví dụ trong quy trình trải nghiệm khách hàng 9 tuần anh Danh có chia sẻ thì đa số các công đoạn đang được thực hiện ở Nhật. Câu nói của Bác sĩ theo chiều hướng tích cực giúp cổ vũ tinh thần người bệnh.

 

Những năm 2003-2007 thời phổ cập bệnh án điện tử khiến các bs bận với gõ máy tính nên vì thế nhiều phàn nàn về việc bác sĩ không nhìn mặt người bệnh mà chỉ nhìn cái máy tính khi thăm khám. Cải thiện vấn đề này đa số các bác sĩ đều thêm một câu “xin phép” người bệnh là trong quá trình khám sẽ cần gõ máy tính, kiểm tra thông tin dữ liệu … Chỉ câu nói đó thôi mà số liệu cũng cho thấy ca phàn nàn việc bác sĩ chăm nhìn máy tính giảm hẳn. Giao tiếp ứng xử tưởng là làm được mà có lẽ chưa hoặc chưa đồng đều ở nhiều bv.

 

Giao tiếp ứng xử là đề tài mà các bệnh viện mãi cần duy trì giáo dục tới toàn bộ nhân viên. Nhưng đến viện ở khu khám bệnh sẽ thấy rất rõ vấn đề này có làm tốt hay không. Với nvyt chúng ta những câu nói nào là nvyt mình nghe cũng thấy ấm lòng thì chắc hẳn người bệnh cũng sẽ cảm nhận được như vậy.

 

 

 

Các anh chị nghĩ sao về những hành động nhỏ này?

 

Tokyo 26/2/2021

Hayashi Huệ