Cải tiến cảm xúc và trải nghiệm bệnh nhân

Khái niệm hài lòng người bệnh được hiểu như người bệnh đánh giá cái gì cũng rất toàn diện và LÝ TRÍ, người bệnh nhận thức rõ vấn đề, hiểu rõ cái họ được nhận và bày tỏ sự hài lòng hay không hài lòng (thái độ) của họ về bệnh viện. Và hành vi của họ được dẫn dắt bởi nhận thức, thái độ của họ về bệnh viện.

 

Do đó để làm hài lòng người bệnh, chất lượng tại bệnh viện được phân ra nhiều thành phần - dựa trên mô hình RATER ((reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) của Parasuraman và Zeithaml --> hiệu chỉnh cho ngành y.  Và được cụ thể hóa bằng 83 tiêu chí mà Bộ Y tế đã đưa ra (có hiệu chỉnh cho đặc thù của y tế VN). Các bệnh viện phải  đảm bảo thực thi các tiêu chí này để ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG, coi như là điều kiện hoạt động của một tổ chức y tế.

 

Tuy nhiên, đảm bảo chất lượng theo 83 tiêu chí là CHƯA ĐỦ. Vì bệnh nhân đánh giá bệnh viện không phải lúc nào cũng LÝ TRÍ và toàn diện như ta tưởng.

 

Không chỉ có bệnh nhân, mà con người chúng ta nói chung đánh giá một cái gì đó rất PHI LÝ TRÍ. Tuy nhiên, cái phi lý trí của con người là có quy luật. Đó là hành vi của con người chúng ta bị ảnh hưởng nhiều bởi cảm xúc nhất thời tại một thời điểm nào đó. Đôi khi ta không thể lý giải được hành vi bất thường, kỳ quặc của một ai đó vì ta không bị cảm xúc dẫn đắt như họ, ta lý trí hơn họ.  

 

Môi trường bệnh viện là môi trường của cảm xúc, nơi mà sự lo lắng, bực tức, niềm vui, lạc quan...đan xen nhau với biên độ cực rộng. Do đó nếu ta không kiểm soát được cảm xúc tiêu cực của bệnh nhân và nhân viên y tế, rất nhiều hành vi đáng tiếc sẽ xảy ra, ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của bệnh viện, mà rất nhiều người đã dày công xây dựng. Ngược lại, nếu ta kích hoạt được cảm xúc tích cực của mọi người thì "chuyện lớn hóa nhỏ, chuyện nhỏ hóa không".

 

Lần đầu tiên tôi biết đến công cụ này từ bài giảng của Giáo sư Birgit Mager (Đức) nó đã lập tức thu hút tôi. Hiện tôi đã sưu tập được đủ 1 bộ case cho rất nhiều lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam.

 

Mục tiêu của công cụ này là giúp nhà quản lý nhìn mọi thứ dưới góc nhìn của người bệnh. Khi các bạn dùng kỹ thuật này để phân tích các bạn sẽ thấy cách bệnh nhân nghĩ rất khác với cách nhà quản lý nghĩ. Và do đó, đôi khi ta có những cải tiến rất là đơn giản, nhưng làm bệnh nhân cải thiện cảm xúc tích cực rất nhiều.