HÀNH MỖI NGÀY: Tiêu chí A4.5

Tiêu chí này tập trung vào các nhóm vấn đề chính mà chúng ta cần thực hiện.

 

 

Yêu cầu: 

- Có số đường dây nóng và công bố công khai tại các vị trí dễ thấy.

- Có kế hoạch phân công người trực đường dây nóng trong và ngoài giờ hành chính

- Có người trực đường dây nóng tiếp nhận các ý kiến phản ánh của người bệnh. 

Điều này cần được thể hiện thông qua kế hoạch tuyển dụng nhân sự hoặc quyết định phân công người phụ trách trực đường dây nóng của bệnh viện. Đối với cách làm của một số bệnh viện sẽ phân ra hai nhóm đối tượng trực đường dây nóng. 

Nhóm 1: Nhân viên chuyên trách phụ trách tiếp nhận các ý kiến chung, chịu trách nhiệm cho đường dây nóng chung của bệnh viện để tiếp nhận thông tin và ý kiến của người bệnh. 

 

Nhóm 2: Lãnh đạo bệnh viện sẽ phân công luân phiên trực giữ đường dây nóng số liên lạc của giám đốc bệnh viện để trực tiếp tiếp nhận và phản hồi ý kiến của người bệnh.

 

- Công khai số điện thoại giám đốc, đường dây nóng của cơ quan quản lý trực tiếp tại các vị trí dễ thấy. 

 

Đối với các bệnh viện thuộc quyền quản lý trực tiếp của Sở Y tế (bệnh viện quận/huyện, tỉnh/thành phố) thì công khai Số điện thoại của Sở Y tế. Đối với các bệnh viện tuyến trung ương thuộc quyền quản lý của Bộ Y tế/Bộ trực tiếp quản lý(Bộ Công an, Bộ Quốc Phòng…) thì công khai số điện thoại của Bộ.

 

Kinh nghiệm của các bệnh viện về số điện thoại đường dây nóng số điện thoại của giám đốc thì đối với một số bệnh viện không nhất thiết phải phân công giám đốc giữ số điện thoại đường dây nóng 24/24 mà có thể linh hoạt phân công các thành viên Ban giám đốc luân phiên để giữ điện thoại đường dây nóng. Để có thể đảm bảo đường dây nóng này hoạt động liên tục trong trường hợp bất cứ thành viên nào thuộc Ban giám đốc bận công tác… không thể tiếp nhận ý kiến, phản hồi.

• Hình thức công khai đường dây nóng trên diễn đàn đã có rất nhiều hình ảnh về đường dây nóng của các bệnh viện, các Anh Chị Em mình có thể vào mục hình ảnh để tham khảo và triển khai.

 

Hình thức tiếp nhận:

- Bệnh viện có thể thực hiện hình thức tiếp nhận các ý kiến, phản hồi của người bệnh thông qua các kênh: 

+ Kênh thông tin ghi nhận từ các cuộc gọi phản ánh đến đường dây nóng của bệnh viện như đã nêu ở trên. 

+ Kênh thư góp ý/phiếu phản hồi ý kiến: Một số bệnh viện tiến hành bố trí các thùng thư góp ý (hình ảnh tham khảo trên diễn đàn nhé) để người bệnh có thể thực hiện thư góp ý hoặc phiếu phản hồi ý kiến cho bệnh viện.

+ Kênh thông tin từ khảo sát hài lòng/nghiên cứu ý kiến của người bệnh: Bệnh viện căn cứ dựa trên kết quả khảo sát hài lòng để thu nhận các thông tin về ý kiến của người bệnh.

 

Quy trình tiếp nhận và xử lý:

- Các bệnh viện cần xây dựng quy trình về việc tiếp nhận và xử trí các thông tin về ý kiến của người bệnh trong đó có quy định rõ: ai là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin, ai là người xử trí, báo cáo và phản hồi các thông tin về ý kiến của người bệnh. Thời gian . tần suất tiếp nhận và xử lý các thông tin. Thời gian phản hồi cho người bệnh.

- Có phân tích và chia nhóm các vấn đề người bệnh thường xuyên phàn nàn, thắc mắc; tần số các khoa/phòng hoặc nhân viên y tế có nhiều người bệnh phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi để có giải pháp xử lý hoặc xác định vấn đề ưu tiên cải tiến.

- Có xác định nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc xảy ra do lỗi cá nhân và/hoặc lỗi hệ thống.

 

- Có các hình thức và có thực hiện khen thưởng, kỷ luật cho nhân viên y tế nếu làm tốt hoặc chưa tốt việc phản hồi người bệnh.

Bệnh viện cần có chính sách và quy định cụ thể về việc khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên y tế trong vấn đề tiếp nhận ý kiến và phản hồi cho người bệnh.

- Có kiến nghị về các lỗi hệ thống và gửi cho các cơ quan quản lý để có biện pháp giải quyết.

 

Bệnh viện tổng hợp các ý kiến và đưa ra kiến nghị gửi về Sở Y tế/Bộ Y tế để có biện pháp hỗ trợ và khắc phục vấn đề do lỗi hệ thống.