Trao đổi về hoạt động Khảo sát sự hài lòng khách hàng

Xin chào quý anh/ chị đồng nghiệp. Em có làm 1 bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách về các tiêu chí: cơ sở vật chất trong bệnh viện, thái độ giao tiếp của NVYT, tính minh bạch trong bệnh viện, dịch vụ ngoại trú và nội trú. Đây là bảng câu hòi tách ra và đi sâu vào chi tiết từng tiêu chí mới mục đích khai thác được sâu hơn những điều không hài lòng của khách hàng, những đánh giá cụ thể và rõ ràng hơn.

 

Cả nhà xem và nhận xét giúp em: 

1. Ở góc độ là KH thì cảm nhận như thế nào? 

2.Trường hợp là người phân tích thống kê thì có khó khăn hay thuận lợi gì?

3. Khía cạnh là 1 nhà quản lý thì có đáp ứng được những tiêu chí để anh quản lý và đưa ra các chính sách ko?

 

**Anh/ chị nào thấy thích bộ khảo sát này (hy vọng là có) thì có thể chỉnh sửa và mang về áp dụng thử tại đơn vị của mình, nhưng khi xong nhớ cho cho em phản hồi nhé! Trân trọng những ý kiến lắm lắm luôn í!

 

-----

-----

 

 

 

 

Chao ban Dieu Vo. Day K phai la y kien, ma ban cho mình hỏi là, ban khao sat cua ban rat nhieu chữ, nếu BN nói không biet chữ thì phải làm sao, hơn nưa de doc het cac thong tin tren ban khao sat thi rat mat nhieu thoi gian, K phai ai cung như ban va minh, K nguoi benh vao BV là ho gap sự cố gì đó, khi do K co tohi gian de doc het tohng tin tren bang khao sat nay dau, minh thấy soa ban K làm thang do Likert.

 

Cảm ơn chị Le Bich Thuong Thuong , em cũng thấy khá nhiều chữ trong BKS này tuy nhiên do yêu cầu là phải chi tiết và cụ thể hóa nên khó tránh việc này, em hạn chế lại khuyết điểm của việc này là tách BKS này và mỗi đợt chỉ cho KS 1 loại tiêu chí thêm vào đó là người đi khảo sát phải linh động, những câu hỏi KH ko rõ/ ko đọc được thì người đi phỏng vấn phải diễn giải cho phù hợp.

Còn cái Likert chị đề cập là gì ah? em chưa nghe nói, chị có thể giải thích thêm về công cụ này được ko?

 

Em thấy bảng khảo sát này khá chi tiết tuy nhiên dài và khi xử lý số liệu sẽ rất khó khăn. Em nghĩ từ bảng khảo sát này chuyển qua thang đo Likert thì sẽ dễ dàng trong việc xử lý số liệu hơn

 

Lúc trước mình cũng chỉ làm bks theo thang đo như thế ( hoàn toàn hài lòng - hài lòng - chấp nhận được - ko hài làm lòng - hoàn toàn ko hài lòng ), thống kế rất dễ luôn, nhưng gặp phải vấn đề là kq ks thì nằm giữa mức chấp nhận - hài lòng nhưng thực tế KH gặp phải nhiều vấn đề ko hài lòng hơn mà bv ko biết đó là gì để cải tiến, với yc đó nên mới có bảng ks này ra đời, ngoài giải pháp là làm tăng kỹ năng người đi phỏng vấn để hạn chế nhược điểm nhiều chữ của bks thì mình chưa có giải pháp khác. 

 

--------------------

 

Mình rất tò mò về những bộ khảo sát nên đã xem qua, đây là 1 số ý kiến của mình:

1. Nếu là khách hàng, mình sẽ rất e ngại để trả lời. Lý do lấy tên họ, kể cả mã số bn, làm mình cảm thấy "có vấn đề". Nếu là đánh giá, cũng phải nên cho người ta biết là sẽ ko lấy thông tin cá nhân và nói rõ rằng những đánh giá này sẽ không làm ảnh hưởng mối quan hệ giữa người trả lời và nhân viên y tế hay bệnh viện và cũng ko ảnh hưởng tới việc điều trị sau này.

2. Vì đây là khảo sát mà BV là nơi tiếp nhận thông tin thụ động, cần để khung "ý kiến khác" cho từng câu hỏi để người tham gia ghi vào, vì những lựa chọn bv đưa ra có thể là quá chủ quan về mặt đánh giá, nhiều khi người bệnh họ chẳng nghĩ như vậy (ví dụ như câu hỏi sơ đồ, thì có thể bn trả lời rằng tôi không biết chữ, hoặc tôi cứ đi, hỏi người cùng đi khám thì sao?) Vì thế, nên để cho họ điền ý kiến vào mỗi câu hỏi sẽ tốt hơn. Mục cuối cùng sẽ là góp ý thêm nếu có hoặc cho biết trải nghiệm lần khám này thế nào. Thế này khi phân tích sẽ hơi mệt nhưng có được nhiều thông tin hơn.

3. Nên có lựa chọn "từ chối trả lời" để người tham gia thấy mình được tôn trọng.

Nếu bộ câu hỏi đưa ra mà nhiều người đánh vô "không biết" hoặc "từ chối trả lời" thì phải đặt lại câu hỏi để có thể khai thác được thông tin.

4. Về quản lý, tại sao bn phải biết vị trí phòng chức năng trong khi họ đi khám bệnh và nằm bv? Tại sao ko hỏi phòng khám dễ kiếm ko? Có người hướng dẫn để đưa tới nơi cần tới không thay vì bn phải tự đi kiếm người hỏi? Hoặc là có nhận ra được người có thể chỉ dẫn đường không?... Cái này theo mình hơi thiên về "người quản lý" hơn là đối tượng mà sự quản lý cần phục vụ.

5. Không có ý kiến về khía cạnh thống kê vì mình cần biết đầu ra của bộ khảo sát này. Thông tin thế này trả lời cho câu hỏi gì của người đặt câu hỏi mới tính tới khía cạnh phân tích được. Chứ không thì cứ bỏ số liệu ra thì vẫn có kết quả.

Ý kiến mình là vậy, hi vọng đáp ứng được yêu cầu của bạn.

 

Cảm ơn ý kiến của chị Lily Trang Pham

1. Việc lấy tên và msbn của KH để kiểm tra tính xác thực của người đi phỏng vấn, em hoàn toàn đồng ý với chị là mình có cam kết với bn và người nhà là bảo mật thông tin cho họ. Ban đầu khi đưa vào em cũng lo ngại nhưng khi tiến hành phỏng vấn thử thì điều đó ko phải là điêu làm họ lo ngại

2+4. Câu này chắc chi nói đến bảng khảo sát về chỉ số tiếp cận cảu bv, chỉ số này thể hiện các bảng biểu sơ đồ, cách bố trí phòng khám và các phòng liên quan có trực quan ko, có giúp Kh ( người bệnh và người đi kèm) tìm được nơi họ muốn đến dễ dàng ko...? 

Tìm hiểu trải nghiệm lần khám em có đưa ra trong bảng khảo sát về dịch vụ ngoại trú và nội trú.

Ý kiến của chị rất hay, có thể giúp được em rất nhiều. Hy vọng nhận được phản hồi thêm về các câu hỏi dành cho các tiêu chí khác nữa, vì các tiêu chí còn lại cũng quan trọng không kém.

 

Dieu Vo, mình không biết bạn cần nhận xét chi tiết tới mức nào, mình đi từ trên xuống dưới ha. Hơi bị dài nhé smile emoticon

 

Đầu tiên là 4 dòng đầu tiên trước cái bảng:

 

1. Mục đích khảo sát là đánh giá về CHỈ SỐ TIẾP CẬN CỦA BV (tiêu đề của bảng khảo sát)

Chỉ số tiếp cận này nghĩa là gì? Ai tiếp cận? Tiếp cận ai? Mình diễn dịch ra là "mức độ thân thiện của các dịch vụ tại BV" hoặc là "trải nghiệm việc sử dụng dịch vụ của BV". Như vậy bn sẽ đưa ra các đánh giá được, chưa được hoặc cho điểm theo thang điểm 10 hoặc mức độ hài lòng hoặc mức độ thân thiện, dễ sử dụng.

--> cần có định nghĩa về chỉ số tiếp cận để có thể xây dựng những thành phần có thể ảnh hưởng tới chuyện đánh giá này. Vì mình không rành các thuật ngữ này nên đoán là chỉ số này được phản ánh qua "sự hài lòng của khách về các tiêu chí: cơ sở vật chất trong bệnh viện, thái độ giao tiếp của NVYT, tính minh bạch trong bệnh viện, dịch vụ ngoại trú và nội trú". Đúng ko?

--> bảng câu hỏi dành cho khách hàng thì càng phải rõ ràng, cứ ghi thẳng là khảo sát sự hài lòng sẽ dễ hiểu hơn là "chỉ số tiếp cận", nghe "cao siêu" quá smile emoticon

 

2. Thông tin BN: Nếu như BV cần tên họ BN này nọ chỉ để xác minh là nhân viên mình có đi khảo sát thực ko thì... smile emoticon sao không để bn ghi lại số đt rồi gọi hỏi thẳng bn luôn? Thực sự không cần thiết. Trước tiên là vì cái này là khảo sát tự nguyện, bn người ta "có lòng" hoặc "muốn được lòng" hay "muốn mở tấm lòng" với BV thì sẽ trả lời, còn không thì họ sẽ im. Vì vậy phải luôn nhận thức được rằng những thông tin này chỉ đại diện cho những người MUỐN nói thôi. Và họ muốn nói gì thì tùy họ. Chuyện phỏng vấn thử và thiệt là 2 cái khác nhau. Không thể đánh giá chủ quan smile emoticon chuyện bn muốn làm vừa lòng nhân viên y tế là chuyện muôn thuở, ko chỉ là vì muốn thỏa mãn "sự trông đợi" của NVYT mà còn là sự trông đợi giữa người với người, nhất là ở 1 số nền văn hóa "hiếu hỉ", trước mặt người ta thì nói tốt, sau lưng thì nói xấu hihi...

 

--> tốt nhất nên bỏ phần lấy tên họ, mã BN, số phòng v.v... Những thông tin mà có thể xác định danh tính BN. Nếu BV vẫn yêu cầu thì đành chịu smile emoticon

 

3. Phân biệt người đến khám/thăm BV lần đầu với người tới nhiều hơn 1 lần; hay là cần biết số lần tới lui? Nên lưu ý là nếu bn ngoại trú thì chủ yếu tới lui khu vực ngoại trú hoặc siêu âm/xét nghiệm, những chổ khác họ ko tới làm gì. Người đi sanh thì vô rồi sẽ đươcj người khác dẫn đi và nhiều khi cũng chẳng đi 1 mình quanh BV, và họ có thể tới 1 lần và ra về. Trong khi đó thân nhân, người nuôi bệnh sẽ tới lui nhiều.

 

--> xác định AI sẽ là người có thể cho ý kiến xác thực nhất về mấy chuyện này? Nhất là có câu hỏi hỏi về phòng chức năng này nọ, và thường thì người nhà mới tới lui mấy chổ đóng tiền, phòng chức năng lấy dấu đóng v.v...chứ ko phải BN. Nếu khảo sát BN--> có thực sự có được trải nghiệm đúng ko?

 

4..Tại sao gom chung khám thai và sanh, khám phụ và điều trị phụ?

 

--> tách hẳn ra: khám phụ khoa (không nhập viện) - viết vầy người thường mới hiểu, chứ dùng ngoại trú nội trú nhiều BN cũng không hiểu gì đâu - khám thai - sanh và hậu sản - điều trị phụ khoa tại bệnh viện.

Hoặc tách sản riêng với phụ: khám thai và đi sanh; khám bệnh phụ khoa và nằm viện.

 

--> nếu những tiêu chí đánh giá là chung, ko có gì đặc biệt để phân ra đối tượng BN thì cứ để BN tự đánh vào 4 ô cho 4 dạng điều trị. Sau này phân tích sẽ dễ hơn. Vd muốn so sản với phụ thì gộp sản chung, phụ chung, hoặc muốn so ngoại trú với nội trú thì gộp lại khám thai+ phụ so với nhập viện sanh hoặc bệnh phụ khoa.

 

Câu hỏi 1. Định nghĩa xa, rất xa, rất gần...như thế nào? Nếu bn trả lời rất xa và ghi 5km so với người chọn gần và ghi 4km thì sẽ ghi nhận cái nào?

--> tốt nhất chỉ để 1 ô trắng trả lời bằng tự điền khỏang cách. 

Hoặc có thể khoanh vùng địa lý như quận TB, BT, q3, q1... Cứ bán kính quanh BV bao nhiêu thì khoanh cụ thể các quận để biết bn ở quận nào tới khám. Kiểu như là tìm hiểu khu vực/tầm phục vụ của BV mình vậy đó. 

Hoặc định thời gian đi xe máy từ nhà tới BV bao nhiêu phút. Cái này có thể sẽ đóng góp thêm thông tin cho đánh giá dịch vụ "chờ". Khi đã bỏ thời gian đi "xa" với thời gian lâu sẽ ảnh hưởng tới đánh giá của chuyện chờ khám...và cũng bị ảnh hưởng bởi thời tiết nữa smile emoticon

--> tại sao hỏi câu này? Bn ở gần BV sẽ quen thuộc hơn BN ở xa hay sao? Hay bn ở TP sẽ dễ hiểu bảng biểu hơn bn ở quê? Nếu ko phục vụ mục đích đánh giá thì nên bỏ.

Lý do: gần xa còn tùy thuộc phương tiện di chuyển nữa. 

Cân nhắc khi đưa vô.

 

Câu hỏi 2. Nên có câu dẫn để người ta hiểu là mình muốn nói tới bảng chỉ dẫn đường đi. Và khi nói như vậy, nếu BN ko nhìn trước đó thì sẽ nhìn và đánh giá cho mình, tránh được câu trả lời "tôi ko nhìn bảng chỉ dẫn" (ko có trong lựa chọn trả lời)

 

Gom quá nhiều chi tiết vô 1 lựa chọn. Bảng chỉ dẫn có các tiêu chí như màu sắc nền, màu sắc chữ, size chữ, font chữ, kích thước, vị trí đặt. Những chi tiết này không thể hiện được chức năng. Mình muốn đánh giá xem liệu mấy cái bảng mình tốn công lựa màu, lựa size, trang trí này nọ rốt cuộc có làm được cái chuyện là chỉ đường cho BN không đúng không?và nếu không thì tại sao.

Khi đặt câu hỏi này, cần cụ thể cho người ta đánh gía chứ khó có người rảo hết BV để nhìn mấy bảng chỉ dẫn mà cho nhận xét chung chung. Hơn nữa các bảng ở BV đều rập khuôn về hình thức, vị trí và nội dung. Vậy thì nên chọn 1,2 khu vực (điển hình) làm thí dụ và để BN đánh giá là được

--> chúng tôi gắn các bảng hướng dẫn để chỉ đường cho chị tới được một số điểm cần thiết trong BV. Theo chị nếu nhìn bảng chỉ dẫn từ cổng vào, chị đánh giá khả năng chị có thể tự đi được đến toilet (hoặc quầy thu ngân hoặc khoa xét nghiệm v.v...lựa 1 điểm mà hỏi) như thế nào? Đưa ra thang đo hoặc tính điểm trên thang điểm 10.

--> nếu cần họ cho nhận xét về các đặc tính thì liệt kê ra để họ đánh giá từng cái: kích thước, vị trí đặt, độ nổi bật của chữ, độ hiển thị rõ ràng nhìn từ khoảng cách ...mét v.v... Và để họ cho điểm sẽ tốt hơn. Sau cùng để ô nhận xét để họ tự điền nhận xét thêm. Nhiều khi họ lại góp ý cho vật liệu làm bảng có thể phản chiêus ánh sáng làm không đọc được hình/ chữ nữa à smile emoticon

 

Câu hỏi 3 cũng làm tương tự câu 2.

 

Câu hỏi 4. Nên có câu hỏi để biết liệu họ có từng đi tới những phòng ban này chưa. Nếu chưa thì khỏi trả lời.

Định nghia từng phòng ví dụ "phòng hành chánh" để đóng dấu nghĩa là sao? Có ai tới phòng HC mà ko để đóng dấu ko? Và có phải ai hễ vô bv là đều phải tới phòng HC và đóng dấu không? Tại sao lại đố thêm lầu mấy và gần phòng nào? Người ta đi kiếm cho ra cái phòng HC, đóng xong dấu rồi về chứ có gì cần mà phải nhớ nó ở lầu hay trệt nào, cạnh phòng nào? (Ngoại trừ nằm ngay cạnh phòng nào đáng nhớ và dễ nhớ lắm mới nhớ nổi, còn không thì thôi, quên đi)

--> mục đích câu hỏi này là gì?tại sao hễ tới BV là phải biết mấy phòng này? Nên xem lại muốn gì rồi đặt câu hỏi rõ hơn. Ví dụ "Chị mất bao lâu để đi từ phòng khám tới phòng hành chính (nơi lấy con dấu) ?" cũng đủ để đánh giá mức độ "khó tìm" rồi, đúng không?

 

Câu hỏi 5,6: xem lại tại sao hỏi như vậy? Tại sao bn lại có nhu cầu tìm khối nhà khác ? Vd bn khám ngoại trú thì sao pbải biết khối nhà nhi, sản nội trú làm gì? Hỏi mấy lần để biết định vị để làm chi? Tìm 1 lần 1 tiếng so với tìm 3 lần mỗi lần 10p thì sao? Sao không hỏi là mất bao lâu để tiếp cận?

 

--> những câu hỏi đánh giá về tiếp cận nên dùng 1 chuẩn qui đổi, tốt nhất là thời gian di chuyển. Vì thời gian này ảnh hưởng tới tổng thời gian người ta bỏ ra để sử dụng dịch vụ tại BV. Nên dùng thời gian để đo, thống nhất từ trên xuống là dễ phân tích nhất.

 

 

--> BV có "ghi chú" hay "luật ngầm" là bảo vệ là người biết hết đường đi nước bước, vị trí phòng ban và có nhiệm vụ chỉ dẫn cho BN không? Sao luôn có lựa chọn "hỏi bảo vệ" trong các câu trả lời?

--> Nếu bảo vệ thực sự là "cổng thông tin hướng dẫn" vậy thì phải có câu hỏi dành cho riêng họ. Vd như "từ lúc vào bv tới giờ, chị tiếp xúc với bảo vệ ở những tình huống nào? Bao nhiêu lần được bảo vệ chỉ dẫn? v.v...

 

Câu hỏi 7: để kiểm tra xem những qui định được niêm yết có thực hiện được "chức năng" mong đợi không thì phải hỏi bn có sử dụng chức năng đó không và nếu sử dụng thì như thế nào. Vd: chị làm thế nào để biết tên họ bs/điều dưỡng chăm sóc mình? Chị làm sao để biết giờ giấc khám bệnh? Chú ý trong phần trả lời, để lựa chọn "thông tin được niêm yết trước phòng" ở cuối, đưa những lựa chọn thường gặp lên trên như "buổi sáng" (thì ở đâu bs cũng đều khám bệnh buổi sáng nên chả cần thông tin niêm yết cũng nói đúng) hoặc "xem bảng tên" (là đủ biết tên bs,đ.d rồi, cần gì biết họ?) hoặc "hỏi trực tiếp người khám/chăm sóc"...

--> nên chia ra nhỏ ra các ý để hỏi. Bn có thể không quan tâm giờ thăm bệnh, mà người đến thăm mới cần biết. Nếu người ta vào viện và không muốn bị làm phiền thì đâu cần để ý chuyện thăm nuôi?

--> trong câu hỏi có chữ "xét nghiệm". Muốn đánh giá gì của xét nghiệm? Thời gian hoạt động? Thời gian trả kết quả?Các loại xét nghiệm BV thực hiện?...túm lại thế này thì không biết muốn nói gì về qui định xét nghiệm.

--> nếu chỉ hỏi về trình bày các qui định thì nên làm như câu 5,6.

 

Câu hỏi 8: Câu hỏi là về quảng bá dịch vụ TRONG bv --> Đang muốn tìm hiểu gì khi hỏi câu này? Dịch vụ BV cung cấp hay bất kì gì được quảng bá trong BV (vd nếu chiếu TV của đài thì dính quảng bá của đài luôn). Tuy nhiên mình thấy có vẻ là muốn hỏi thông tin về bv, các quảng cáo về bv, cái gì thu hút bn tới đây.

--> nên hỏi thẳng "chị biết đến BV thông qua"... Hoặc "chị đến khám tại bv vì lý do gì?" v.v... 

--> FB và website được nhắc đến nhiều. Vì sao? Đây là quảng bá chủ đạo của BV? Nên hỏi riêng nếu cần.

--> câu này không nằm trong tổng thể chủ đề của bảng câu hỏi, hơi lạc lõng, nên để câu cuối. Vd, "sau cùng, xin chị cho biết chị biết đến BV thông qua những phương tiện nào sau đây, có thể lựa nhiều trả lời"...

--> nếu là biết thông tin về các dịch vụ BV cung cấp thì hỏi từ đâu và câu trả lời thì nên rõ ràng, mỗi lựa chọn là 1 nguồn. Không lặp lại gây rối vd "trên FB,web" rồi lại "trên FB,web nhưng ko coi"... Rất khó để xác định chính phụ trong câu trả lời. Nếu là chỉ 1 lựa chọn thì quá hạn hẹp mà nhiều lựa chọn thì bị trùng, vậy sẽ lấy câu nào làm chính? Cái này sẽ ảnh hưởng đến việc phân tích kết quả.

 

Câu hỏi 9: Nguồn truy vấn thông tin. Nên là nhiều lựa chọn. Các nguồn có thể vd như "bảo vệ", nhân viên bv (cái này nếu có "đặc điểm nhận dạng NVBV" vd như bận áo blouse thì phải ghi rõ vì đâu phải ai bận áo blouse đều là NVBV? Giả dạng rồi sao:) hay phải nhìn bảng tên?...), bảng chỉ dẫn, sơ đồ, hỏi người cùng khám hoặc "có nguời quen dẫn đi"...

--> để đánh giá sự chủ động của BN hay NVBV thì chỉ cần lựa chọn "tôi đi hỏi" hoặc "có người tự tìm đến để giúp đỡ" rồi mới hỏi tiếp cách thức thực hiện.

 

Về cách đặt câu hỏi và câu trả lời, bạn cần coi lại mục đích là gì, cách thức thu thập, đánh giá thế nào mới có làm được 1 bộ câu hỏi tốt cho cả người thu thập và dễ dàng khi phân tích. Với bộ câu hỏi như hiện nay, bạn vẫn ra được kết quả, nhưng là mô tả lại câu trả lời mà thôi (tức là bao nhiêu % trả lời câu này, câu kia, và bạn chỉ có thể diễn dịch là khi hỏi thế này và cho các lựa chọn trả lời thế này thì kết quả là vậy) chứ không thể thấy được vấn đề bạn muốn biết.

 

Câu hỏi và câu trả lời chỉ chứa đựng 1 nội dung cho từng lựa chọn, đừng gom nhiều nội dung vào 1 câu. Nếu mỗi câu hỏi, mỗi lựa chọn trả lời là 1 ý thì khi bạn phân tích sẽ dễ dàng hơn. Nếu muốn biết sâu hơn thì gộp các biến số lại theo nhu cầu mà ra.

 

Việc xử lý số liệu có thể dùng excel thôi cũng có thể cho bạn cái nhìn về số liệu của mình rồi. 

 

Thường khi đánh giá cần đi theo 1 mô típ từ đầu đến cuối. Như vậy khi xử lý thông tin sẽ tiện hơn rất nhiều, nếu không người xử lý số liệu sẽ rất đau đầu smile emoticon

 

Câu hỏi cần có phần dẫn để hiểu hơn về bối cảnh rồi mới đặt câu hỏi chính. Câu nào cho phép có nhiều lựa chọn trả lời thì ghi rõ ra, câu hỏi 1 lựa chọn thì ghi thẳng trên phần hướng dẫn trả lời. Vì vậy nên đưa ra cách trả lời nào thống nhất hơn ví dụ như cho điểm (cái này khá dễ vì trong đời thường, chuyện cho điểm là chuyện thường xảy ra trong văn hóa mình) và sẽ có từ 1 -10 chẳng hạn, có đủ 2 giới hạn trên và dưới và cả trung gian. Tránh kiểu làm thang đo kiểu "tín nhiệm cao, tín nhiệm trung bình, tín nhiệm thấp" vì toàn bộ là tín nhiệm hết thì chả biết thế nào là không tín nhiệm smile emoticon với việc cho điểm theo thang đo 10 điểm, bạn sẽ có thể phân tích theo hướng người trả lời (tức tổng điểm cho toàn bộ bảng câu hỏi) hoặc theo hướng từng câu hỏi (tức với câu hỏi này thì tổng là bao nhiêu điểm).

 

Độ dài ngắn bảng câu hỏi phụ thuộc vào mình muốn đo tới mức nào. Nếu nhiều cái để đánh giá quá thì chia ra, tuần này sẽ hỏi chủ đạo về 1 mảng này, cần 3-5 câu hỏi. Tuần sau tới 1 mảng khác. Vậy là 1 tháng đánh giá được 4 mảng. Đừng tham, làm cái nào ra cái nấy là sẽ được thôi.

 

Cần chú ý là thời điểm phỏng vấn hoặc trả lời cũng ảnh hưởng đến kết quả. Lúc bn đang trong khuôn viên bv hay bn đã về nhà? Có người hỏi bn (phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt hay gọi đt) hay bn tự trả lời (theo bảng câu hỏi ở tại bv hay gởi về nhà hay qua email hay website). Thời điểm phỏng vấn cũng sẽ tác động tới câu trả lời của người tham gia luôn.

 

Một điểm nữa là tại sao ko phỏng vấn chính nhân viên y tế? Lựa những người mới nhận việc trong những ngày đầu, trả lời xem sao, cũng là 1 cách. Hoặc mời 1 nhóm người chưa từng đến bv lần nào (ví dụ khi khám cho nhân viên 1 cơ quan nào đó mới hợp đồng kiểm tra sức khỏe với bv mình) để đánh giá có thể sẽ tốt hơn.

 

Tóm lại cần xác định rõ mình muốn gì, cái gì là cái có thể đo lường được mà đặt câu hỏi. Câu hỏi và lựa chọn trả lời cần rõ ràng, 1 nội dung riêng biệt càng tốt. Lựa chọn đối tượng tham gia, thời điểm trả lời, cách thức hỏi và trả lời cũng sẽ ảnh hưởng tới tỉ lệ phản hồi và mức "thiên lệch-bias" của kết quả. Cái gì cũng nên tính đến yếu tố "thiên thời, địa lợi, nhân hòa" thì mới mong đạt được cái mình muốn.

 

"Chào thân ái và đoàn kết"