Vì sao các kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh với Bệnh viện thường rất cao?

Các bv được sự hài lòng của người dân như thế thì ngành y tuyệt quá rồi còn gì phải bàn, phải làm nữa.

 

Các kết quả khảo sát giúp gì được cho ta trong câu chuyện cải tiến.

 

1. Khảo sát sự hài lòng là khảo sát nhận thức và thái độ của con người về một cái gì đó.

Nó được thực hiện, và được khách hàng trả lời trong một trạng thái "tâm bình khí hòa", lúc có được những suy nghĩ thấu đáo. Và do đó ta có được những đánh giá đúng đắn nhất về bệnh viện.

Nếu ta nhìn vào các kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh có lẻ ta thấy chẳng có gì phải cải tiến.

 

2. NHƯNG nhận thức, thái độ và hành vi KHÔNG CÓ SỰ TƯƠNG QUAN.

Hành vi của con người trong môi trường y tế bị dẫn dắt nhiều bởi cám xúc nhất thời của họ.

 

Và mọi chuyện từ đây mà ra.

 

Hầu hết sự than phiền của người bệnh về bệnh viện điều do cảm xúc nhất thời. Và chuyện nhỏ dễ trở thành chuyện lớn chỉ cách nhau 1 ranh giới mong manh.

 

Nhận thức tốt, thái độ tốt chưa chắc dẫn tới hành vi trung thành (quay lại lần sau và truyền miệng, nói tốt).

 

Đây là câu chuyện đau đầu của những người làm về chất lượng. Bởi kết quả cuối cùng của chất lượng được đo bằng sự trung thành của khách hàng mới là chính xác nhất. 

 

Bạn nên nhớ, mục tiêu cuối cùng của chất lượng là SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.

 

3. Cần đưa Quản lý trải nghiệm (thuộc về cảm xúc) của người bệnh là một chủ đề chính thức trong các chương trình quản lý chất lượng tại bệnh viện. Và tập trung ưu tiên cải tiến việc này trước.

- Nhận diện những nơi, tình huống dể phát sinh cảm xúc tiêu cực.

- Tìm cách xoa dịu và phân tán cảm xúc tiêu cực

- Huấn luyện cho nhân viên y tế khả năng kiểm soát cảm xúc của mình, nhận diện cảm xúc người khác và ảnh hưởng đến cảm xúc của người khác. (nâng cao trí thông minh cảm xúc)

 

Tập trung cải tiến trải nghiệm người bệnh rất ít tốn kém chi phí, có thể nói gần như không tốn gì. Nhưng kết quả thu được là rất nhanh và tích cực. Chỉ một thời gian ngắn. Bạn có thể thấy rỏ lời khen rần rần bay tới.

 

Ban lãnh đạo bệnh viện có muốn bệnh viện mình được khen rần rần mà ít tốn chi phí không.

 

Chúc thành công.

 

 

--------------------------------------

 

Câu chuyện anh Tuan Huynh làm mình nghĩ đến một vấn đề ngược lại, liệu sự không hài lòng của bệnh nhân có phản ánh đúng thực trạng của bệnh viện hay không, hay đó chính là hậu quả của chất lượng điều tốt, dẫn đến sự trung thành cao, làm tăng số lượng bệnh nhân đến và kéo theo giảm sự hài lòng. Đây là một nghịch lý ( chưa được chứng minh). Vậy nên nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện sự hài lòng chưa chắc mang đến hiệu quả về chất lượng, thậm chí làm giảm chất lượng. Cái gọi là đồng sinh giá trị trong Y khoa, thật ra là một lĩnh vực vô cùng khó khăn, liên quan đến dân trí, nhận thức và định kiến. Dĩ nhiên mình đống ý với anh Tuan Huynh về việc nâng cao trải nghiệm cảm xúc của bệnh nhân và huấn luyện cho nhân viên kiểm soát cảm xúc của mình là cần thiết. Nhưng nhiêu đó thì chưa đủ, cần một điều lớn lao hơn nữa ví dụ như lòng tự hào hay niềm tin kiểu tôn giáo hay một điều gì tương tự như triết lý chẳng hạn..

 

Đọc xong thấy một cảm giác rất đã Anh ơi !!!  

Trưa nay Em mới nói vấn đề này, xoáy sâu vào trải nghiệm, vào làm chủ cảm xúc vv, những cái học được từ course của Anh và phát triển lên cho các đồng nghiệp Viện Pasteur. 

Dù nói chỉ trong 90 phút, nhưng thấy được sự tác động lớn. Em đang mỗi ngày chứng minh được những gì Anh viết ở đây rất đúng !

 

Anh Hiệp đụng đến những vấn đề còn tranh luận của giới học thuật. Value Co-creation là câu chuyện còn rất mờ. Hiện chỉ ở mức nghiên cứu hàn lâm, triển khai ứng dụng, đến giờ vẫn chưa ai biết đường mà mò. Riên mình, mình tìm kiếm cách thức gì đó ít tiền, ít đầu tư chỉ điểm cho nơi nào đó cải thiện tình hình. Đó là công việc của mình.

 

Đồng sinh giá trị trong Y khoa là một câu chuyện có thật, lúc mình sang Ấn Độ đã có một bệnh viện thực hiện được điều này, nhưng phải mất 40 năm cả 3 thế hệ cùng nhau thực hiện. Ở đó có một triết lý, người giàu sẽ mang người giàu đến ( tài chánh) và người nghèo sẽ kéo người nghèo đến ( để được hưởng chế độ miễn phí). Bệnh nhân là người tích cực và tự nguyện tham gia vao quá trình điều trị, quảng bá và chi trả. Người bệnh và doanh nghiệp cùng đứng chung một chiến tuyến trong chăm sóc sức khỏe con người, chứ không như Việt Nam chúng ta, người bệnh và bác sĩ nhân viên y tế, chủ doanh nghiệp mâu thuẫn với nhau về mặt lợi ích. Muốn thay đổi được điều này, không chỉ thay đổi về phương cách phục vụ, mà phải thay đổi thật sự từ cốt lõi.

 

Vâng, ở bệnh viện Linh cũng thấy vậy đó, dao động hài lòng từ 92 đến 96% cho dù cố gắng thuyết phục TNBN nói thiệt dùm, thấy lý tưởng nhưng không an tâm, vì so sánh kết quả phỏng vấn trực tiếp khi người bệnh ra viện thì nhiều ý kiến không hài lòng hơn, khó hiểu quá...xin được chia sẽ thêm. Cám ơn

 

Vì như vầy nè, cỡ mẫu khảo sát chưa đủ lớn

 

Em xin phép có ý kiến "ngoại đạo" 1 tí, đó là nếu như anh nói là các trả lời thu lại đều tích cực, như vậy có thể vấn đề nằm ở câu hỏi, cách đặt câu hỏi thế nào mà khi mình cầm câu trả lời trên tay lại cảm thấy "không đã cho lắm"? Một điểm nữa có thể bối cảnh lấy ý kiến làm cho bn PHẢI trả lời sao cho vừa lòng người đưa bảng câu hỏi. Ví dụ bn đi đăng kí khám, điều dưỡng đưa bảng câu hỏi kêu trả lời thì có thể người ta e ngại phật lòng người điều dưỡng đó mà trả lời cho "tốt hơn", hoặc cũng có thể người ta muốn làm cho xong rồi thôi. 

Em thấy một khi mình thấy có vấn đề mà lại nhận được 1 kết quả đi ngoài dự đoán của mình thì chí ít nên xem lại liệu câu hỏi, cách hỏi của mình đã hỏi đúng vấn đề chưa. Kiểu như "gãi đúng chổ ngứa" chưa vậy.

 

Quá đúng với thực tiễn luôn í !

 

Em mới đọc qua bảng câu hỏi khảo sát của BVMK mà 1 bạn post lên. Cái đầu tiên đập vào mắt em là họ tên bn, mã số bn. Có cái này vô thì chả ai dại gì trả lời xấu xa gì đâu, tại sao phải hỏi "chính chủ" vậy? Thêm nữa, đưa 1 bảng câu hỏi mà không nói mục đích, nhu cầu, quyền lợi, bất lợi gì mà người trả lời là bn đang đi "cầu cứu" bs thì sao mà khách quan được. Nếu là em thì em không trả lời đâu, vì tự nhiên đang thất thế đi khám còn bị đưa bảng câu hỏi bắt đánh giá, ai biết trả lời xong họ có "mần gì" mình không thì sao hehe.

 

Đúng đối tượng, đúng thời điểm, đúng cách, đúng nội dung --> kết quả sẽ tốt nhất có thể. Tuy nhiên dân ta "hèn" riết quen, chả dám mạnh góp ý trực tiếp, mà toàn ahbp hay nhờ mấy báo lá cải...

 

Em không nghĩ "dân ta hèn" mà em nghĩ người hỏi có vấn đề nhiều hơn. Chuyện góp ý trực tiếp thì người này người kia, nếu tạo được môi trường để đóng góp ý kiến lành mạnh thì mấy chị em nội trợ thôi cũng ra nhiều giải pháp thiết thực hơn nhiều so với mấy cán bộ cấp cao đấy ạ

 

Bệnh nhân, thân nhân e ngại lúc khảo sát, họ khó nói thực lúc đó, thậm chí khi đã xuất viện. Phải có bộ cau hỏi đơn giản, dễ hiểu, chuẩn và bệnh nhân thoải mái tư tưởng, ko bị nhiểu bởi môi trường bệnh viện thì may ra có kết qủa tốt. Đây là hiện tương chung.

 

Người bệnh rất ngại nói sự thật khi được khảo sả sự hài lòng, họ sợ ảnh hưởng đến chất lượng điều trị nếu nói sự thật không được hay về bệnh viện và nhân viên y tế. Cần phối hợp đánh giá kết quả khảo sat sự hài lòng người bệnh với việc tự đánh giá chất lượng, dịch vụ t tế của bv mình một cách khách quan thì may ra mói có được một kế hoạch cải tiến thực sự có ý nghĩa