Tăng cường cảm xúc tích cực cho bệnh nhân trong tương tác với bác sĩ tại phòng khám

>> Problem statement: bệnh nhân than phiền nhiều về việc trao đổi thông tin với bác sĩ khám bệnh. Bác sĩ không lắng nghe, lạnh lùng, thái độ không tốt...tạo cho bệnh nhân những cảm xúc tiêu cực, bực bội.

 

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và cho kết quả:

- Mỗi bệnh nhân có trung bình 4 thắc mắc trong đầu muốn bác sĩ giải đáp

- Nhưng các bác sĩ thường xuyên không lắng nghe. Trong suốt thời gian khám bệnh, bệnh nhân chỉ hỏi được 1,2 câu trong khoảng 18s là bị ngắt lời, làm cho họ bực mình (nhưng không dám nói, nhưng họ sẽ đem cái bực mình này đi nện chổ khác đấy !).

 

- Các bác sĩ không lắng nghe bệnh nhân có tỷ lệ bị kiện cao gấp 4 lần các bác sĩ khác khi có sai sót chuyên môn.

- Các than phiền được bệnh nhân "gửi gắm" đến phương tiện truyền thông làm ảnh hưởng xấu đến danh tiếng bv.

- Chi phí giải quyết các khiếu kiện liên quan đến thái độ của bác sĩ ngày càng gia tăng.

 

- Các bác sĩ không thể có đủ thời gian để nghe bệnh nhân kể lể nên thường ngắt lời họ.

- Một số bác sĩ không chú ý đến năng lực đồng cảm khi giao tiếp với bệnh nhân

 

- Nhóm cải tiến đã tiến hành 1 giải pháp nhỏ và thực nghiệm so sánh. Tại phòng chờ trước khi khám bệnh, họ cho ghi 1 tấm bảng ghi chú với nội dung "BỆNH NHÂN VUI LÒNG CHUẨN BỊ TRƯỚC 3 CÂU HỎI, THẮC MẮC MUỐN BÁC SĨ GIẢI ĐÁP". Và nhắc nhở các bác sĩ nên lắng nghe 1 chút những câu hỏi này.

- Thực tế khi triển khai, việc trao đổi giữa bác sĩ và bệnh nhân làm tăng thời gian khám bệnh lên khoảng 2 phút. 

- Nhưng cải thiện đáng kể cảm xúc của bệnh nhân, họ có cảm giác được quan tâm, được đồng cảm hơn.

- Các khiếu nại vể thái độ giao tiếp giảm hẳn, các khiếu kiện về chuyên môn cũng giảm theo và chi phí dành cho giải quyết khiếu kiện gần như bằng không.

 

- Nhóm nghiên cứu đã thực hiện 1 chiêu trong tâm lý học gọi là shaping human expectation. Với việc nhắc nhở bệnh nhân chuẩn bị 3 câu hỏi (gần như không tốn kém gì cả) sẽ:

- Làm cho bệnh nhân chuẩn bị trước những ưu tiên, không hỏi, nói dài dòng, đỡ mất thời gian

- Chuyền trái bóng cảm xúc từ bác sĩ về bệnh nhân, nghĩa là người bệnh ko có cớ để đỗ lỗi cho những bực tức của họ.

- Kết quả của nghiên cứu còn cho thấy, các bác sĩ dành 2 phút để đồng cảm với bệnh nhân (lắng nghe, chia sẽ nổi đau) có tỷ lệ yêu cầu lại cho lần khám sau cao gấp đôi và thu nhập cũng cao hơn khoảng 40% so với các bác sĩ khác không làm. 

- Các bác sĩ nên cải thiện Năng lực đồng cảm của mình, nó không tốn kém, không mất nhiều thời gian. Không chỉ giảm rất nhiều phiền toái, chi phí mà còn làm tăng thu nhập, và sự yêu mến.

 

Nghiên cứu này được Daniel Goleman thực hiện tại 1 số bệnh viện tại Mỹ vào những năm 98-99. Nhưng tôi nghĩ câu chuyện ở VN cũng tương tự như vậy.

 

Nói thêm 1 chút về shaping patient expectation (định hình, định hướng, uốn nắn kỳ vọng của bệnh nhân)

- Kỳ vọng của người bệnh là rất nhiều, họ muốn đủ thứ trên đời, và thường là không có giới hạn. (được voi đòi tiên).

- Thỏa mãn, làm hài lòng bệnh nhân không có nghĩa là đáp ứng bất cứ thứ gì họ muốn vì nguồn lực (con người, thời gian, tiền bạc) của 1 tổ chức là có giới hạn.

- Phát hiện những kỳ vọng, định hình (giới hạn) lại những kỳ vọng của bệnh nhân ngay từ đầu sẽ giảm được sự thất vọng của họ, làm gia tăng cảm xúc tích cực và cảm giác thỏa mãn.

 

Chiêu thức để shaping human expectation là rất nhiều, ứng dụng trong nhiều lĩnh vực cuộc sống, kinh doanh, và nhất là hôn nhân ! Tuy nhiên, việc này bị các nhà đạo đức học phê phán là "đạo đức giả".

 

Tranh luận trong khoa học là bất tận, việc dùng hay không dùng là tùy vào quan điểm của từng người chúng ta.