Tiếp nối các ý kiến đa chiều và đáp ứng các bên liên quan, với sự việc của BV FV và BN gần nhất; rất khó xử lý tốt KgHgTT nếu thiếu các dữ liệu- sự kiện (Fact & Data) và phân tích các “góc nhìn”(Perception)- trước và trong KgHgTT. Vì thế phải nói lại về cas này:
1/ BN: đã có cái nhìn không tốt về BV trước đó, đưa ra 1 số thông tin trên fb (chưa nói về tính đúng-sai, đã tag tên BV vào). BN tiếp tục phản ứng sau lần thực hiện thủ thuật và cung cấp thêm một số thông tin khác, bằng góc nhìn của mình. Lúc này sự chia sẻ trên fb có thể biến thành KgHgTT.
Phản ứng của BN là phản ứng về việc gì?: dịch vụ kém? Qui trình BV? chuyên môn của BS? hay là phản ứng chung về “cái BV này”?...BN thể hiện vì “anxiety” hay “có ý đồ” tạo KgHgTT? Về nguyên tắc BN không thể phản ứng về chuyên môn/qui trình của BS hay BV vì họ không biết nhiều. Nếu BN có tham vấn chuyên môn ai đó và cho ý kiến qua cách nhìn của mình? Nếu BN quá stressful mà ý kiến về chuyên môn BS thì không được rồi; nếu BN vì thiếu hiểu biết mà nói sai chuyên môn thì BV có nên “chấp” không?...
Trên fb BN có liệt kê một số thông tin, sự kiện… có lồng vào cảm xúc cá nhân và có đưa một số giả định về y khoa (test dương tính = có thai), dù hiểu chưa đúng hay do NVYT tư vấn chưa tốt – “giả định” có thể dẫn đến “mis-leading” người nhận thông tin (audience) và lời “kêu gọi hành động” của BN trên “góc nhìn” của mình có thể gây ra phiền toái cho các bên liên quan và có khi gây ảnh hưởng chính mình nếu “hội đồng y khoa chuyên môn độc lập” xác nhận giả định này của BN là sai.
2/ BV: góc nhìn của BV với BN này “rối quá làm sai” hay “thiếu hiểu biết nên nói sai” hay “cố tình dẫn dắt” (trên công bố báo chí là “ bóp méo vì một lý do nào đấy”), góc nhìn của BV có vẻ đi về hướng này…
Vì góc nhìn là thế nên BV ra thông cáo (press release) theo hướng rất chi tiết, nhiều thông tin (quá mức cần thiết), như có vẻ muốn “đôi co” với BN. Việc hơn thua trong KgHgTT y tế là không nên- cả về cách xử lý, cả về y đức vì BN sau điều trị + sang chấn tâm lý (dù do chính BN gây ra). Thông cáo báo chí nên nêu ra các dữ liệu, sự kiện đã xác nhận, nên có tính vừa phải ”neutral” và nhất là “tone” dù là nội dung chuẩn. Người đại diện phát ngôn (spokesperson) phải thể hiện đúng “tone” và nội dung thống nhất của team xử lý KgHgTT, hạn chế “ego” khi đáp ứng media.
Có nên gặp BN/ người nhà để giải thích về chuyên môn cho họ hay không? Hay lắng nghe họ phản ứng về việc gì? (dịch vụ, sai chuyên môn, trách nhiệm pháp lý…) để dịnh dạng “góc nhìn” và tìm kiếm thêm các dữ liệu- sự kiện 2 bên? Hướng giải quyết cho 2 bên là gì từ lợi ích cho BV (hình ảnh, thương hiệu BV- NVYT trong BV) và cho BN, cộng đồng trong tương lai…
Trường hợp này có vẻ rối rắm phát sinh từ giai đoạn tiền KgHgTT (pre-crisis), xin chia sẻ vài gợi ý về cách xử lý KgHgTT trong thời online social media này:
Phương pháp 9 “A”:
3A đầu tiên của 24h đầu “the first 24h are crucial”: THE NEED FOR SPEED:
1- Acknowledgement (Ghi nhận): lưu ý “Never blame someone else”, đừng vội đổ lỗi dù người đó sai, nên nói “chúng tôi ghi nhận về…”(fact & data)
2- Apology (Bày tỏ sự hối tiếc về sự việc)- nghĩa không phải chỉ là “xin lỗi”, vì thế đừng quá lo về mình nói thế có nghĩa mình sai: “Chúng tôi rất tiếc là trường hợp này đã xảy ra, cả 2 bên đều không mong muốn. RẤT TIẾC là thông tin của BN nêu lên là chưa đúng từ góc nhìn của BN về bệnh lý y khoa vốn phức tạp…”. Chúng tôi chia sẻ với BN về áp lực tâm lý sau thủ thuật và cùng làm rõ tính trung thực của thông tin với BN và hội đồng chuyên môn và cơ quan chức năng…
3- Action: chia sẻ bước kế tiếp để xác định việc đang xảy ra, ngăn ngừa và làm sao duy trì niềm tin của các khách hàng/NVYT/ đối tác liên quan (stakeholders)…
Các bước kế -
HEAD FOR SPREAD (Amplification- Advocacy-Adhesion) và
CHECK THE DECKS (Analysis- Answer-Aggregation)-
6”A” này xin chia sẻ vào dịp khác.😜
Ths. Bs.Nguyễn Thanh Danh
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
