KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Y TẾ - CƠ BẢN ĐỂ CÓ KẾ HOẠCH NHANH

Lưu ý quan trọng là SỰ NHÌN NHẬN (Perception): nó biến một “sự cố” thành KHTTYT hay không. Nhìn nhận này là từ mọi người, mọi phía liên quan được “khuếch đại” thêm hay không qua các media. Trong thời buổi digitalized này, sở hữu một smartphone, có khả năng thành một kênh truyền thông rồi. Facebook, livestream... làm cho việc truyền tải “quá nhanh- quá nguy hiểm”. Tại Việt Nam, chuyện này là phổ biến (SMCC- Social-mediated communication crisis).

Ranh giới cho một “sự cố” thành một “KHTTYT” là sự biến động của "NHÌN NHẬN". Sự cố bệnh viện thì luôn có sẵn và nhiều lắm... Xây dựng một kế hoạch cho đối phó KHTTYT thì biết làm sao với cái “nhìn nhận” này? Nội bộ bệnh viện hay báo chí media là chính?

 

2.Vậy nên bắt đầu với cái cơ bản thứ hai: xây dựng từ bên trong nhanh và hiệu quả:

• Nhóm chuyên trách truyền thông và KHTTYT (JIC), vai trò của nhân viên truyền thông bên ngoài PIO (Public Information Officer): đã nhắc đến.

• Xây dựng hệ thống báo cáo “sự cố nội bộ”, đánh giá ban đầu tập trung các “incidence” thành một cơ sở dữ liệu để phân loại, đánh giá tiềm năng có thành KHTTYT không?, lên kế hoạch và “tập dợt” xử lý… Đây là việc làm vừa có tính phòng ngừa, vừa “điều trị sớm”, coi như là một “nút chặn điều chỉnh” giữa 2 đầu "sự cố” và “KHTTYT”, giúp chỉnh dàn “amplifier” của media. Nếu biết cách chỉnh “volume” thì loa nghe không chói tai.

• Bản chất KHTTYT sẽ qua 3 giai đoạn: pre-crisis (trước khi có KHTTYT, thường tối đa trong 48 giờ đầu), crisis và giai đoạn sau KHTTYT đánh giá lại, rút kinh nghiệm, giảm thiểu ảnh hưởng… Nếu có sự chuẩn bị về “nút điều chỉnh ban đầu” về tổng hợp báo cáo sự cố, dễ nhận ra và làm tốt ở giai đoạn “pre-crisis” (chuẩn bị nội bộ, spokesman, văn bản, duyệt thông tin PR, họp báo, tương tác sớm ban ngành, KOLs…). Các cơ sở làm tốt còn có cách ngăn ngừa thông tin sai lệch dò rĩ qua các yêu cầu pháp lý có tính bắt buộc cho media (Public disclosure of non-identifying, dữ liệu riêng tư…)

 

Thường xuyên tổ chức đánh giá, quản lý, thưởng phạt trách nhiệm, cũng như tập luyện ứng phó, có ví dụ checklist cho việc tổ chức “nút chặn điều chỉnh” về xử lý sự cố nội bộ, giúp làm tốt cả về Quản lý Chất lượng - An toàn Người bệnh, dịch vụ và phòng ngừa/ xử lý tốt KHTTYT. Chỉ lưu ý là dù có làm tốt, “biến cố lạ” và “loa” lớn quá cũng khó xử lý triệt để, nhưng vấn đề là “giảm thiểu” với sự chuẩn bị là cần thiết.

 

“Crisis” khi học về quản lý KHTTYT, được các thầy giải thích: theo tiếng Latin xuất phát từ “Krinein”- nghĩa là “to decide”- để đưa ra quyết định. Quyết định cần có kế hoạch !