PREMs/PROMs trong phát triển Trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân “Patient Experience”.

Tiếp cận hành trình trải nghiệm bệnh nhân được trình bày vài lần trong chương trình đào tạo marketing bệnh viện: xác định các bước trong qui trình khám- điều trị thông thường của một loại hình dịch vụ (service line) hay cả quá trình điều trị, ghi nhận các điểm tiếp cận nên lưu ý ( bao gồm cả “touch points” và “pain points”) giữa bệnh nhân/người nhà và các bộ phận hỗ trợ / NVYT, để quản lý đánh giá dịch vụ và tương tác các bên (monitor - engagement), vì thế phải cần có sự tham gia của bệnh nhân (involved).

Lưu ý các ghi nhận từphía bệnh nhân/người nhà (gọi tắt là BN) là từ góc nhìn của họ (perception).Mục tiêu của PROM: ngắn hạn - là phản hồi về kết quả y khoa cho cá nhân tức thời ngay sau khi điều trị, dài hạn- là phản hồi về kết cuộc lâm sàng(outcomes) kéo dài hơn của quá trình điều trị. Mục tiêu của PREMs: ngắn hạn- là quá trình tương tác các chăm sóc- dịch vụ y tế, tại thời điểm đánh giá; dài hạn – là phản hồi về tính hệ thống – qui trình thực hành dịch vụ y tế.

Thực hiện cho BN phản hồi trực tiếp nhằm cải tiến qui trình- kết quả thực hành; cách làm thì khá giống một khảo sát business: survey form (giấy hay online), khảo sát qua thảo luận nhóm độc lập – tránh “bias” kết quả (focus group), BN kể chuyện về hành trình của mình (patient story/ journey) hay đánh giá quan sát (observation).

Ví dụ về PROMs là bảngđánh giá Chất lượng sống( Quality of life- EQ-5D, AQoL), các thang đo triệuchứng- như đau (Pain Score – NPRS), mệt mỏi (fatigue-FSS), Căng thẳng trầm cảm (depression- K10, PHQ2, anxiety- GAD7), chỉ số thực hiện chức năng (Functional ability WHODAS 2.0, ODI), tình trạng sức khỏe do BN tự báo cáo (Self-reported health status - SF-36, Self-efficacy GSE).

Đo lường PREMs là trải nghiệm quá trình dịch vụ, bao gồm sự hài lòng của người bệnh. Tại Mỹ là CAHPS, Châu Âu là Singer, Picker Institute Europe (PPE 15- Picker Patient Experience 15): đánh giá về thời gian chờ đợi, tiếp cận y tế và hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tương tác với BN/người nhà về tham gia vào ý kiến điều trị, kiến thức tư vấn, chất lượng truyền thông với BN, hỗ trợ quản lý bệnh trạng lâu dài và ý kiến BN là có giới thiệu tiếp tục dịch vụ của BV cho người khác hay không về sự hài lòng… Tương tự như các “khảo sát hài lòng” của BN mà VN đang áp dụng…

Để thực hiện PREMs/PROMs, ghi nhận thật sự cho cải tiến – cần làm một dự án, chạy thử nghiệm (Pilot), mục tiêu là tạo ra thay đổi cải tiến có ý nghĩa cho NVYT và BN, đừng quá hành chánh gây cản trở - thêm việc làm mệt mỏi cho các bên khảo sát đánh giá, diễn giải phân tích kết quả thích hợp cho sự thay đổi tiềm năng trong tầm tay và quan trọng nhất là tạo ra sự hợp tác trong công việc.

Thực hành ghi nhận PREMs/PROMs cần có tính hệ thống- qui trình tốt, chọn lựa công cụ phù hợp (form bảng bằng giấy hay online survey), cân nhắc các lựa chọn qua mobile của BN, website/social media và các app có sẵn (Typeform/Google Form).

Danh Nguyen