Muốn đạt dịch vụ cấp độ 5 dễ hay khó ? - CASE STUDY THỰC TẾ VỀ TRIỂN KHAI CỦA BỆNH VIỆN NHẬT (KỲ 1)

• Nhật Bản với nỗ lực cải tiến nâng cao chất lượng và đã triển khai có quy mô theo quy trình từ 30-40 năm trước và đã gặt hái được thành quả. Tuy nhiên vẫn còn nhiều bệnh viện vẫn đang trên con đường cải tiến chất lượng dịch vụ giao tiếp ứng xử và dịch vụ người bệnh. Trong các bài chia sẻ tiếp theo của thứ 6 kế tiếp mình cùng đưa một case cụ thể về triển khai trong nâng cao giao tiếp ứng xử cho toàn bệnh viện tại Nhật để chúng ta tham khảo học tập. Rất hy vọng đó là cơ hội để chúng ta cùng suy ngẫm với nhiều góc độ khác nhau.

Thông tin về bệnh viện thời điểm thực thi trong CASE STUDY

• Bệnh viện: Tương đương tuyến Huyện đảm nhiệm chức năng nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân trong huyện, tuy nhiên dù là tuyến huyện nhưng có đầy đủ các máy móc và thực thi được hầu hết mọi xét nghiệm.
• Số giường: 185 giường, giường bệnh cấp tính 165 giường và mãn tính 20 giường.
• Áp dụng bệnh án điện tử và chi trả chọn gói DPC
• Số khoa khám bệnh ngoại trú: 10 khoa khám ngoại trú, trọng tâm là ngoại não, ngoại tiêu hóa, khoa nội, khoa chấn thương chỉnh hình, khoa tạo hình. Số người bệnh tới khám trung bình 330 người/ ngày. Số điều dưỡng khoa khám bệnh 30 dd.
• Số ngày nhập viện trung bình: 16,5 ngày, 4 khoa nhập viện nội trú. Số nhân viên điều dưỡng và nhân viên chăm sóc 162 nhân viên. Tỷ lệ điều dưỡng/ người bệnh: ban ngày 7:1, buổi tối 25:1

Triết lý của bệnh viện

• Bệnh viện nỗ lực, cố gắng hết mình vì hạnh phúc của tất cả những người sử dụng dịch vụ bệnh viện và cả những người đang cống hiến, làm việc tại bệnh viện.
• So với các bệnh viện trong tập đoàn nhận thấy vẫn có nhiều điểm cần học hỏi để cố gắng hoàn thiện giáo dục về “ứng xử” cho nhân viên. Vừa tạo ra một dịch vụ chăm sóc người bệnh hoàn hảo, vừa tạo ra một môi trường làm việc vui vẻ và thoải mái cho nhân viên y tế, hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng y tế. 2013 bv quyết định thành lập ban phát triển, thực thi nâng cao văn hóa ứng xử cho toàn bộ nhân viên. Toàn bộ thành viên bao gồm các nhân viên y tế được bầu lên từ nhiều lĩnh vực khác nhau hiểu rõ mục đích thành lập ban và cùng hướng tới triển khai kế hoạch.
• Xác địch lại mục tiêu của ban phụ trách nâng cao ứng xử là: “ xây dựng những giải pháp ứng xử cho nhân viên khiến người bệnh luôn tin tưởng, an tâm khi sử dụng các dịch vụ y tế của bệnh viện”, “ nhân viên thoải mái, vui vẻ trong bệnh viện, nhân viên có thể trao đổi và giao tiếp một cách thuận lợi với nhau giữa khoa-phòng tăng hiệu quả công việc”.
• Về việc nâng cao năng lực ứng xử , ban có cảm nhận sâu sắc về việc phải thay đổi bắt đầu từ những thứ căn bản nhất từ ngoại hình, cử chỉ hay biểu cảm. Ban phụ trách đã bắt tay vào việc tổ chức các buổi tham gia đào tạo ứng xử phù hợp cho các đối tượng, thực hành luyện tập từ các nhân viên điều dưỡng.

Đặc trưng bệnh viện

• Tại bệnh viện có những nhân viên là sinh viên điều dưỡng, sau khi tốt nghiệp cấp ba thì vừa làm việc vừa học để lấy chứng chỉ điều dưỡng trung cấp và có cả những nhân viên chăm sóc đảm nhiệm công việc phụ tá cho điều dưỡng. Bệnh viện mong muốn các nhân viên này sẽ luôn giữ được tinh thần nhiệt tính, chu đáo trong vai trò là một công dân xã hội, một nhân viên bệnh viện. Trong việc cung cấp các dịch vụ điều dưỡng - dịch vụ y tế có chất lượng tốt, Nhận định rằng việc giao tiếp một cách thuận lợi với các đồng nghiệp trong công việc là một điều vô cùng quan trọng.

🥰 Tại Nhật bắt đầu niên hiệu mới là tháng 4 sinh viên đồng loạt vào từ tháng 4, hai kỳ thưởng thông thường là tháng 6 và tháng 12 vì thế kế hoạch cũng sẽ theo các mốc này.

• THÁNG 4: Tập huấn về văn hóa ứng xử cho các nhân viên là sinh viên mới ra trường.
• THÁNG 5: Kiểm tra tác phong , kiểm tra về văn hóa ứng xử kì thứ nhất với 3 mức đánh giá: 1)TỰ ĐÁNH GIÁ 2) ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỒNG NGHIỆP 3) ĐÁNH GIÁ CỦA CẤP TRÊN trên cùng 1 nội dung.
• THÁNG 6: Tập huấn về văn hóa ứng xử cho những nhân viên tuyển mới (đã có kinh nghiệm ở bệnh viện khác)
• THÁNG 7: Cuộc thi văn hóa ứng xử: Cuộc thi bạn là người có nụ cười ứng xử đẹp nhất. Công bố các câu mẫu được đánh giá cao trong ứng xử từ nhân viên và người bệnh.
• THÁNG 8: Điều tra về mức độ hài lòng của người bệnh người nhà có sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
• THÁNG 10: Đào tạo ứng xử cho sinh viên điều dưỡng ( chuẩn bị trước khi sinh viên vào kỳ thực tập)
• THÁNG 11: Mời chuyên gia bên ngoài tới tổ chức workshop “Nâng cao văn hóa ứng xử”.
• THÁNG 12: Kiểm tra tác phong- kiểm tra về văn hóa ứng xử lần thứ 2 với 3 mức đánh giá: 1)TỰ ĐÁNH GIÁ 2) ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỒNG NGHIỆP 3) ĐÁNH GIÁ CỦA CẤP TRÊN như lần đánh giá trước). Kiểm tra đột xuất về tác phong thực thi ở các khoa phòng.
• THÁNG 2: Họp bàn kế hoạch giáo dục liên tục của chỉnh sửa kế hoạch năm tiếp theo. Năm 2017 trọng tâm: nâng cao ứng xử qua điện thoại.
• THÁNG 3: Điều tra thông qua những người bệnh đang nằm viện.

CÁC HOẠT ĐỘNG ĐỊNH KỲ KHÁC

• Hoạt động chào hỏi... 9h sáng hàng ngày, tất các các nhân viên ban tiếp đón xếp thành hàng và chào.
• Sắp xếp lại những bài viết, tranh ảnh...ở khu trưng bày của khoa - phòng 3 lần/ tháng.
• Thị sát khoa phòng: trực tiếp xem, học hỏi cách ứng xử với người bệnh của bộ phận đón tiếp người bệnh 3 lần / tháng
• Phát hành ấn phẩm truyền thông về “ lương y, lòng nhân ái” ... 6 lần/năm.

• Là người lên kế hoạch
• Là người quản lý
• Là người trực tiếp thực thi
• Nếu thực thi thì hiệu quả sẽ ra sao?
• Có điểm gì khó khan khi thực thi kế hoạch này.