GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ - TRƯỚC MẮT HAY LÂU DÀI !?

 

Nếu là sếp, bạn sẽ giải quyết vấn đề gì?

 

Bước 1: giải quyết phàn nàn của khách hàng. 

 

Đây là vấn đề quan trọng và khẩn cấp phải giải quyết ngay.

 

Bước 2: Tìm ra nguyên nhân gây ra lỗi

 

- Nguyên nhân có thể từ quy trình làm việc thiếu hay sai

- Nguyên nhân có thể do nhân viên làm không đúng quy trình

- Nguyên nhân có thể do hợp tác giữa hai nhân viên chưa tốt

- Nguyên nhân cũng có thể do khách hàng hiểu chưa đúng, hay kỳ vọng sai

- Hoặc các nguyên nhân khác

 

Bước 3: Giải quyết triệt để các nguyên nhân

 

- Điều chỉnh hay thiết kế mới quy trình

- Truyền thông và đào tạo quy trình mới cho nhân viên

- Huấn luyện lại nhân viên

- Cải thiện quan hệ giữa các nhân viên

- Truyền thông rõ ràng hơn với khách hàng

 

Bước 4: đo lường hiệu quả của các giải pháp

 

- Quan sát xem khách hàng còn phàn nàn không?

- Nhân viên có xử lý đúng quy trình chưa?

- Khách hàng đã hiểu rõ các hướng dẫn chưa

 

Bước 5: Cải thiện và chuẩn hoá giải pháp

 

- Nếu vẫn có các phát sinh ở bước 4, thì xem lại qui trình, huấn luyện, và truyền thông để tìm cách cải tiến.

 

- Nếu giải pháp ổn thì chuẩn hoá nó.

 

Các bước này không khó, nhưng mình hay quan sát thì thấy rất nhiều người chỉ chủ yếu giải quyết ở bước 1- tức là giải quyết việc trước mắt. Một số đi vào bước 2, nhưng lại hay quy kết ngay nguyên nhân 1 cách chủ quan. Ví dụ quy kết ngay là nhân viên làm sai, và giải pháp là kỷ luật. Xác định nguyên nhân sai sẽ dẫn đến giải pháp sai. Giải pháp sai thì vấn đề còn đó, sau này sẽ lại xuất hiện.

 

Sếp giỏi xây hệ thống chính là người từ 1 phàn nàn của khách hàng thì hoàn chỉnh quy trình làm việc theo đủ 5 bước. Nên giai đoạn đầu có thể rất mất thời gian, nhưng sau một thời gian hệ thống qui trình đã tốt thì không còn vấn đề phát sinh.

 

Anh Vũ là giảng viên và cũng là CEO của Thinking School - đơn vị mà CHIR đang đồng hành để đưa các chương trình đào tạo trực tuyến hữu ích thiết thực về cho y tế. Lớp đào tạo ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN - PHÁT TRIỂN ĐỒNG ĐỘI sẽ khai giảng vào cuối tuần này. Anh Vũ có nhiều bài chia sẻ hay và Tôi thấy cũng rất hữu ích cho y tế. Mong rằng thời gian tới, Anh sẽ đăng một số bài lên diễn đàn để Anh Em đồng nghiệp cùng học hỏi -  trao đổi -  thảo luận. Anh Em cùng thuyết phục Thầy với Linh nào