Y tế khác biệt với các lĩnh vực khác bởi sự tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân (khách hàng) ở mức rất cao, thậm chí tương tác vào thân thể của nhau (xin đừng nghĩ bậy!) Tất cả chúng ta điều là con người.
Chỉ số Thông minh cảm xúc hay Năng lực cảm xúc - Emotional Competence.
Trước đây người ta thường mặc định con người rất là lý trí, và hành vi con người bị điều khiển bởi lý trí.
Nhưng không, hành vi con người bị điều khiển bởi cảm xúc rất nhiều. Chính điều đó gây ra xung đột nhiều trong lĩnh vực y tế hiện nay.
Đây không phải là câu chuyện của kỹ năng giao tiếp (hành vi giao tiếp). Vì tâm trạng tôi không vui, tâm trạng tôi bực bội, lo lắng, tôi không cách nào cười vui với người khác được.
Ta huấn luyện các cử chỉ khi giao tiếp là ta huấn luyện phần ngọn.
Ta lắp camera, hotline để bệnh nhân phản ánh thái độ nhân viên là ta đi giải quyết phần ngọn. Ta kỷ luật thì người ta phải chịu nhưng vô tình ta tạo thêm áp lực và dồn nén sự bực tức thêm cho người nhân viên.
Cái gốc ta cần giải quyết chính là làm sao người ta có thể kiểm soát được cảm xúc của mình, đừng để nó chi phối hành vi và phán đoán nhanh cảm xúc, hành vi của bệnh nhân, có cách để phân tán cảm xúc của họ., đừng để họ có hành vi quá khích - đó là năng lực cảm xúc.
Các anh chị là ngành y, tất cả cái này về cơ chế não, thần kinh,..nó có hết và ta hoàn toàn luyện tập để cải thiện được.
Khi nào năng lực cảm xúc ta cải thiện thì lúc đó khả năng giao tiếp ta sẽ cải thiện, và sự đồng cảm sẽ xuất hiện, nghĩa là những xung đột sẽ giảm (chuyện lớn hóa nhỏ, chuyện nhỏ hóa không) - Đó mới là giải quyết phần gốc.
Nếu chúng ta không cải thiện năng lực cảm xúc, thì tôi e rằng không chỉ trong công việc mà trong gia đình ta cũng sẽ có vấn đề. Vì người phải gánh chịu cơn thịnh nộ bực tức (vì công việc) của ta không ai khác là vợ, chồng, cha, mẹ, con,..người thân của ta.
Ngành y là ngành chịu nhiều áp lực, môi trường làm việc hỗn loạn, dễ làm ta căng thẳng, từ đó ảnh hưởng cảm xúc và hành vi. Dành ít thời gian rèn luyện năng lực cảm xúc (rất dễ !) anh chị sẽ thấy cuộc sống và công việc ta sẽ khác đi.
Muốn giải quyết câu chuyện "bạo lực y tế" hiện nay, xin đừng hô hào, xin đừng khẩu hiệu sáo rỗng, xin đừng áp đặt . Phải có phương pháp đúng. Và nên bắt đầu bằng việc mà tôi vừa nêu.
Xa hơn nữa là quản lý, cải tiến trãi nghiệm thuộc về cảm xúc của bệnh nhân. Đây là 1 module quan trọng mà tôi sẽ triển khai trong chương trình Lean Six Sigma for Hospital sắp tới.
ThS. Huỳnh Bảo Tuân
Giảng viên Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐHBK TpHCM
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
