Quản lý Chất lượng Bệnh viện 2015 - Một năm trân trọng những nỗ lực

 

 

Việc làm cụ thể đầu tiên thể hiện qua việc Bộ y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá một cách chi tiết, toàn diện và tiệm cận với sự tiến bộ trong quản trị bệnh viện của các nước tiên tiến. Một vài điểm nổi bật mà Bộ tiêu chí đã bao quát và buộc các bệnh viện phải thực hiện tốt như một mệnh lệnh nếu muốn tồn tại.

 

- Lấy người bệnh làm trung tâm, nhìn người bệnh như một khách hàng để phục vụ. Không chỉ trị hết bệnh (chất lượng điều trị) mà còn phải làm khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ, quan tâm đến tâm tư, cảm xúc của khách hàng, cố gắng đáp ứng những yêu cầu nhỏ nhất (chất lượng dịch vụ). Bộ tiêu chí đặt ra yêu cầu cụ thể để khách hàng được chăm sóc chu đáo trong suốt hành trình từ khi bước chân vào bệnh viện (bãi gửi xe) cho đến khi xuất viện (thanh toán viện phí), mọi ngóc ngách trong bệnh viện từ nhà vệ sinh, cầu thang tay nắm chống ngã...điều được rà soát tỉ mỉ đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho khách hàng. 

Cách thức giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân cũng phải dần được chuẩn hóa và cải thiện. Hành vi nạt nộ, vòi vĩnh, thái độ ban ơn phải dần vắng bóng trong các bệnh viện. Thay vào đó là sự đồng cảm, chia sẻ, gần gủi, ân cần được khuyến khích và đánh giá cao.

 

- Quản lý chất lượng một cách hệ thống. Muốn có chất lượng tốt đòi hỏi phải chỉnh chu từng việc nhỏ. Phải có sự phối hợp đồng bộ của rất nhiều các khâu liên quan: trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ y bác sĩ, quy trình chẩn đoán, quy trình điều trị, hướng dẫn chăm sóc, kiểm soát chất lượng trang thiết bị, kiểm soát chất lượng vật tư y tế, thuốc... phải được quản lý một cách chặt chẽ và phải thể hiện bằng văn bản với những minh chứng rằng những quy trình công việc được tuân thủ một cách nghiêm túc - Đó là yêu cầu rất cụ thể của Bộ tiêu chí. Áp lực kiểm soát này của Bộ y tế mang đến một sự đảm bảo chất lượng cho người bệnh, hướng đến giảm dần những phàn nàn, bức xúc của người dân với ngành y.

 

- Hướng đến một hệ thống quản lý rủi ro toàn diện. Ngăn chặn, ngăn ngừa sai sót, tai biến, sự cố trong điều trị, phẫu thuật... Quản lý chất lượng trong y khoa không chỉ dừng lại ở khắc phục sự cố, vì hậu quả của cái sai là không đo đếm được, mà phải ngăn chặn được rủi ro, không cho sự cố xảy ra. Sự phức tạp trong các quy trình chẩn đoán điều trị, áp lực quá tải bệnh viện, điều kiện và môi trường làm việc còn nhiều thiếu thốn làm tăng rủi ro cho sai sót. Bộ tiêu chí đã dành hơn phân nửa số tiêu chí để tập trung vào ngăn chặn rủi ro, từ nhân diện chống nhầm lẫn, đến kiểm soát nhiễm khuẩn, ngăn chặn sai sót cho khâu xét nghiệm... Ngay như việc rửa tay trong bệnh viện cũng là 1 tiêu chí cực kỳ quan trọng của các đoàn đánh giá.

 

- Cải tiến liên tục hướng đến những chuẩn mực cao hơn. Chất lượng không "đùng một cái là có", chất lượng là một hành trình hướng đến những chuẩn mực, mục tiêu ngày càng cao hơn thông qua hoạt động cải tiến phù hợp nguồn lực hiện có của từng bệnh viện. Giảm thời gian chờ khám, hôm nay trung bình khách hàng phải chờ 30 phút, tháng sau cải tiến còn 25 phút, năm sau còn 15 phút. Tương tự như vậy là giảm thời gian nằm viện, giảm kéo dài điều trị, giảm chi tiêu không hợp lý cho khách hàng. Công khai, minh bạch làm cho khách hàng thấy được rõ tiến trình điều trị, thấy rõ chi phí mà mình phải bỏ ra, thấy rõ mình sẽ đối diện với những xử lý gì trên cơ thể để có hợp tác tốt hơn với y bác sĩ, gia tăng hiệu quả trong điều trị...

 

- Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT). CNTT là "xương sống" giúp gia tăng hiệu quả cho mọi tổ chức. Muốn giảm thời gian chờ, muốn ngăn chặn sai sót, muốn minh bạch hóa...phải có sự hỗ trợ của CNTT. Lộ trình áp dụng CNTT cũng được chỉ ra cụ thể trong Bộ tiêu chí, đầu tiên phải ưu tiên dùng CNTT để ngăn chặn sai sót, rủi ro, kế đến làm giảm thời gian chờ đợi, giảm chi phí cho khách hàng. Rất rõ ràng, rất cụ thể.

 

Việc làm cụ thể tiếp theo là Bộ Y tế là tổ chức các đoàn đánh giá việc thực hiện theo Bộ tiêu chí của các bệnh viện và xếp hạng giữa các bệnh viện với nhau. Các đoàn đánh giá là những chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành, được đào tạo bài bản về kỹ năng đánh giá một hệ thống quản lý. Các đoàn đã đánh giá một cách khách quan, khoa học, dựa trên những minh chứng có thể nhìn thấy được (có làm mới có thể hiện). Do đó một kết quả đánh giá so sánh giữa các bệnh viện là tin cậy được và đạt được sự đồng thuận cao giữa các bệnh viện.

 

Bộ tiêu chí dùng thang đo 5 điểm để cho điểm, qua đó các bệnh viện tự biết mình đang ở đâu. Và sắp tới Bộ y tế sẽ công bố kết quả này lên các phương tiện truyền thông đại chúng để tăng quyền lựa chọn cho người dân. Những bệnh viện có điểm chất lượng lớn hơn 3 là những nơi có chất lượng mà người dân có thể tin cậy được. Mức 5 điểm gần như hoàn hảo, cả nước chắc cũng khó có bệnh viện nào đạt tới.

 

Việc xếp hạng này là hết sức hiệu quả , cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng cho bệnh viện. Một "cuộc đua" được sự đồng thuận rất cao của xã hội vì kết quả của nó sẽ mang đến lợi ích cho toàn xã hội. Đó là một điểm sáng của ngành y.

 

Rất mong 2016, vẫn với những nhiệt quyết của những trái tim nóng, và cái đầu tỉnh táo, ngành y vẫn duy trì sự cải tiến để các bệnh viện tạo được sự tin yêu cho xã hội như truyền thống cao quý bấy lâu nay.