Chất lượng: từ sự Thỏa mãn khách hàng đến Đồng tạo sinh giá trị

Chúng ta tin vào cái gì, sẽ dẫn dắt chúng ta hành động theo cái đó. Đặc biệt là người lãnh đạo (dẫn dắt một tổ chức), họ tin vào cái gì, thì biểu hiện của tổ chức sẽ như thế.

 

Tôi sẽ liệt kê ra đây 3 cột mốc chính trong lịch sử 100 năm quan điểm về chất lượng. Việc tin vào cái gì là việc của các anh chị nhé.

 

Cứ đem cái gì là tốt nhất (the best) cho khách hàng là chất lượng. Mỹ và Châu Âu già nua, một thời gian dài đeo đuổi quan điểm này (1940-1970). Các chuyên gia miệt mài tạo ra những thứ mà họ cho rằng tốt nhất cho khách hàng, và họ nghĩ khách hàng sẽ biết ơn họ. Nhưng bạn lưu ý, khách hàng không phải là chuyên gia, nên cái bạn nghĩ là tốt với khách hàng nghĩ là tốt là một khoảng cách khá xa. Giải thích cho khách hàng hiểu được điều chuyên gia hiểu là điều đòi hỏi rất nhiều công sức.

 

Hàng loạt các tổ chức của Mỹ và Châu Âu phá sản một cách tức tưởi rằng tại sao tôi làm ra thứ rất tốt cho con người mà họ không chấp nhận. Tại sao tôi không làm gì sai hết mà tôi vẫn thất bại.

 

Thời gian qua, làm việc nhiều với các anh chị ngành y, tôi cảm nhận được, rất nhiều anh chị tin vào chất lượng là sự ưu việt.

 

Làm gì không quan trọng, quan trọng là khách hàng chịu bỏ tiền ra và giữ chân được họ. Tập trung vào khách hàng trước để hiểu một cách sâu sắc họ cần gì, và làm sao đáp ứng tốt nhất cái họ cần. Chưa hẳn the best là cái họ cần, đôi khi điều họ cần là thứ vô cùng đơn giản.

 

Quan điểm thực dụng này của Nhật, Hàn đã làm cho họ lên ngôi và nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường ở thập niên 80-90. Đẩy Mỹ, Châu Âu vào thế phải thay đổi mới tồn tại.

 

Anh học trò TQ (2000) đã đẩy trường phái thực dụng này lệch hướng với cái ác sẳn có trong đầu "mèo trắng mèo đen không quan trọng, miễn là bắt được chuột".

Hiện nay, Nhật - Hàn -TQ đang bị cuốn vào cái bẫy do họ tự đặt ra. Và kết quả của quá trình này là cái ác xuất hiện nhiều hơn, và chính họ tự giết họ (đây là kết quả của một giải Nobel về kinh tế nhé các anh chị).

 

 

Hàng hóa TQ bị tẩy chay trên toàn cầu là như vậy.

 

Nhật và Hàn cũng đang xem lại quan điểm của mình.

 

Vậy có cách nào, để người đời vẫn mang ơn ta và ta vẫn giàu không. Câu trả lời là CÓ.

 

 

Chúng ta không cố chấp như quan điềm chất lượng là sự ưu việt, nó sẽ dẫn ta phá sản rất nhanh.

 

Chúng ta cũng không bất chấp thỏa mãn những gì họ cần, sẽ dẫn ta đến sự phát triển thiếu bền vững cho tương lai.

 

Chúng ta là một phương tiện để họ tạo ra giá trị cho họ.

 

Khách hàng thích ăn ngọt và béo bởi họ đang có nhu cầu giảm stress, stress làm họ giảm đi hạnh phúc trong cuộc sống. 

 

Cuối cùng, quán chè ta mở ra là để khách hàng dùng như một phương tiện để giảm stress. Điều chúng ta cần làm là thiết kế nhiều lựa chọn để họ giảm stress. Đồng thời công bố cho họ trong chén chè có bao nhiêu là béo, là ngọt, nó tương đương với bao nhiêu ký mỡ trong người.

 

Họ sẽ tự lựa chọn và quyết định. Ta là người cung cấp đầy đủ thông tin và sự hỗ trợ cần thiết cho sự lựa chọn của họ.

 

- Chúng ta không nên "anh không có chuyên môn, anh cứ ngồi yên đó, mọi thứ tôi làm là tốt nhất cho anh"

 

- Và cũng không nên " chích một mũi là ngày mai ngồi dậy chạy, khen bác sĩ tài quá"

 

Chúng ta là một phương tiện để họ có được giá trị mà họ muốn

- Điều chúng ta cần làm là "điều tôi sắp làm nó sẽ tác động gì đến anh, tại sao tôi làm như vậy, anh có những lựa chọn gì, việc anh chọn có thể dẫn đến điều gì..."

 

Cá nhân tôi cũng thường yêu cầu bác sĩ cho kháng sinh liều cao. Vì tôi không còn lựa chọn nào khác. 

 

Nhưng nếu tôi biết bác sĩ cố tình cho tôi kháng sinh liều cao mà không cho tôi biết, đó là câu chuyện khác.

 

Đồng tạo sinh giá trị nghĩa là cho khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá trình tạo ra dịch vụ y tế của chúng ta thông qua các hoạt động thiết kế các dịch vụ.

 

Chỉ khi bạn thực sự tạo giá trị cho khách hàng, bạn mới tồn tại một cách bền vững.

Đó là quan điềm của chất lượng ngày nay.

 

Quan điềm này đang được sự đồng thuận của chuyên gia trên toàn thế giới.