Khảo sát thời gian chờ - như thế nào cho tốt

Anh chị ơi, giúp em với, em đang muốn khảo sát thời gian chờ khám bệnh tại BV em. Em đã thử nghiệm các cách khảo sát như: 

 

Cách 1:giải thích, hướng dẫn và phát phiếu khảo sát cho người bệnh để họ tự điền và gửi lại sau khi kết thúc quy trình khám bệnh. 

Cách 2: vẫn thực hiện như cách 1 nhưng người bệnh không tự điền mà dặn họ đến thực hiện quy trình nào thì đưa cho nhân viên tại quy trình đó điền thời gian(ví dụ nộp sổ và chờ khám bệnh thì bn nộp sổ và nộp phiếu khảo sát để nv điền thời gian và trả lại cho người bệnh đến các quy trình khác...vấn đề này em đã hướng dẫn cụ thể cho từng nhân viên y tế) cuối cùng họ trả lời các câu còn lại(ví dụ anh chị có hài lòng với thời gian chờ khám không?....). 

Cách 3: em đi theo 1 bệnh nhân từ lúc lấy số đến khi lĩnh thuốc và ra về, ghi thời gian từng quy trình đồng thời trao đổi trực tiếp với họ luôn để ghi nhận được nhiều ý kiến hơn. 

 

Tuy nhiên, em nhận thấy rằng, nếu thực hiện theo 2 cách đầu tiên, kết quả không khách quan, số liệu không thực tế. phần đa bn chỉ điền khống, không hợp tác, họ cảm thấy phiền và không chấp nhận tham gia, đưa cho nv điền thì họ sợ, có người đưa, người không và nv cũng bận nhiều việc nên không quan tâm. cách thứ 3 cho số liệu ổn nhưng số lượng là rất ít. Chỗ em không có nhân lực làm việc, 1 mình em thì mỗi sáng chỉ ks được 2-3 người(rất khó để tìm thêm nv phối hợp thực hiện), giờ em bế tắc quá. Ở đơn vị anh, chị đã làm kế hoạch này, có cách gì chỉ giúp em với ạ. nếu bỏ dở kế hoạch này em thấy tiếc quá vì đây là yếu tố đầu tiên để đưa ra các giải pháp cải tiến tại khoa khám bệnh về sau. cảm ơn anh, chị nhiều ạ!

 

 

Bạn nói rõ hơn về quy trình đăng ký khám chỗ bv bạn một chút, mình chưa hiểu lắm. Sau đó theo bạn thỳ cỡ mẫu bao nhiêu thì có ý nghĩa thống kê đối với khảo sát của bạn. Mà đối với observational study này bạn phải bỏ thời gian làm thôi, không nhanh được, từ thực tế quan sát mới rút ra cách làm nhanh nhất có thể được.

 

Nếu làm theo cách 3 thì rất tốn kém thời gian, theo mình nên làm cách 2, nếu muốn tính khách quan cao thì các bộ phận nên phối hợp tốt, trước khi khảo sát phải có tập huấn, Bệnh viện mình đã làm thành công cách này, bạn có thể tham khảo các mẫu biểu và phần mềm tại đây.

 

Quy trình của bv em là: bn bóc số tại bàn tiếp nhận, ngồi chờ. Phòng 1 gọi tên bn nộp sổ, ngồi chờ. phòng 1 gọi tên lại bn, chỉ định phòng khám. bn lấy lại sổ khám bệnh, thẻ bhyt đến nộp sổ tại phòng khám(vd phòng số 3), ngồi chờ gọi tên. bn được khám, vd nếu được chỉ định cls, bn lấy phiếu chỉ định, đến nộp tại phòng cls(vd phòng siêu âm), bn làm cls, quay lại phòng số 3, nộp phiếu chờ bác sĩ kết luận và cho y lệnh thuốc. bn nhận lại sổ, nộp lại phòng số 1 chờ đóng dấu=>nộp sổ đóng viện phí, ngồi chờ lấy sổ, nộp phiếu lãnh thuốc tại khoa dược, chờ lãnh thuốc, lãnh thuốc và ra về. kết thúc quy trình.

 

Nhờ phần mềm hỗ trợ là tốt nhất đấy ạ.

 

E đồng ý với ý kiến này, hiện tại nếu các đ/v có phần mềm quản lý thì phối họp CNTT có thể trích xuất dữ liệu để đo thời gian chờ.

 

Thời gian ghi nhận trên Pm gần như bằng time thực hiện đi theo bệnh nhân (mình đã thực hiện khảo sát 3 năm theo 2 cách trên và đã rút ra dc ket Luân nhu the) chính vì vậy chỉ cần thực hiện trên Pm. Và hơn nữa đây cũng là nội dung ktra QLCL của Tiêu chí C3 trên Pm đó bạn.

 

Bên em chưa có phần mềm anh, chị ạ.

 

Sóc Trăng Ict, em đã tham khảo bch của anh chị, anh có thể cho em biết quy trình cụ thể để thực hiện cách 2, làm sao kiểm được số phiếu mình phát ra, thu lại, cần bao nhiêu nhân viên để thực hiện, bn có dễ dàng hợp tác không, em từ giải thích, đến năn nỉ mà chỉ phát được 5 phiếu, thu lại 2 phiếu.

 

Theo e c làm theo cách 2 nhưng cách thức như thế này ah: chị làm 1 phiếu gắn cho 1 bn vào sổ khám bệnh, sau đó qua các bước của quy trình nhân viên y tế sẽ là người ghi cho anh chị thời gian đó, ví dụ như vào chờ xét nghiệm sẽ có nhân viên xét nghiệm tiếp nhận sổ của họ và nv sẽ ghi lại tgian họ đến nộp sổ vảo phiếu và khi gọi họ vào làm Xn thì họ lại tiếp tục ghi giờ làm xét nghiệm, như vậy đảm bảo khách quan và đỡ mất nguồn lực c ạh.

 

Em cũng có ý như vậy, có khả quan đó chị nhỉ. em cảm ơn nhiều, thứ 2 em vô áp dụng thử, mong là sẽ có kết quả.

 

Mình cũng đã làm theo cách thứ 3 và cho kết quả rất chính xác.

Khảo sát cần chọn mẫu chứ không cần làm đại trà.

VD: 

1/ BN khám - Làm CLS - kê đơn- nhận thuốc

2/ BN khám - kê đơn - Nhận thuốc

3/ BN khám - làm CLS- làm thăm dò chức năng- kê đơn - nhận thuốc..

Sau khi có số liệu sẽ phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian từ đó đưa ra hướng cải tiến khắc phục..

 

Theo mình làm theo cách 3 là tốt nhất. Theo cách 3 sẽ ghi chép và phát hiện thêm các vấn đề chủ quan, khách quan làm kéo dài thời gian chờ đợi của người bệnh. Từ đó sẽ đề xuất được các cách cải tiến. Vần đề bây giờ là làm như thế nào? Một mình bạn ko làm được. Hãy chọn mẫu đại diện sau đó phối hợp với các phòng ban khác tổ chức khảo sát. Năm ngoái viện mình đã phối hợp với phòng TCCB, KHTH, HCQT và phòng Điều dưỡng (khoảng 10-15 người). Phỏng vấn trong 3 đến 5 ngày cũng thu được nhiều vấn đề lắm. Năm nay viện mình cũng đang chuẩn bị làm đợt này viện mình dự định nhờ mấy bạn học sinh thực tập giúp đỡ để khảo sát được số lượng lớn hơn. Quan trọng là bạn xử lý và phân tích số liệu đó như thế nào cho thật ý nghĩa. Nếu gập khó khăn trong vấn đề này hãy nhờ Nguyen Quang Vinh nhé.

 

 

 

Quy trình Tiếp đón: (phòng 1) Bóc số - CHỜ NỘP SỔ - nộp sổ - CHỜ BÁO PHÒNG KHÁM + nhận lại sổ khám 

Tới phòng khám (số 3): Nộp sổ khám + thẻ bhyt tại phòng khám - CHỜ TỚI LƯỢT KHÁM - được khám + chỉ định cls, cđha.

Tới phòng cđha/xn (bàn X)... Không cần biết thông tin

Quay lại phòng khám (số 3): Nộp phiếu - CHỜ KẾT LUẬN + Y LỆNH THUỐC - nhận lại sổ

Nộp tiền: quay lại phòng 1 nộp sổ - CHỜ ĐÓNG DẤU - nhận lại sổ - đóng tiền - CHỜ LẤY SỔ 

Lấy thuốc: nộp phiếu thuốc -CHỜ LÃNH THUỐC - lãnh thuốc rồi về

 

Mình tóm lại phần qui trình của bạn như trên. Những chổ bạn ghi là CHỜ thì mình viết in lên. Như vậy từ lúc bước chân vô BV tới khi ra khỏi BV, bạn đề cập tới 5 khâu chờ (không tính khâu xét nghiệm).

 

Vấn đề của bạn là: 

1. Cần xác định thời gian chờ khám bệnh để đưa ra cách cải tiến. Như vậy bạn xác định là CÓ VẤN ĐỀ CẦN CẢI TIẾN trong việc chờ đợi. Thời gian chờ là ở từng khâu và tổng thời gian tiêu tốn trong bv cho 1 lần khám của BN từ lúc vào tới lúc ra về với xử trí trên tay (vì có bn phải hẹn sang ngày khác để lấy kết quả hoặc gặp lại BS, vd khám cuối giờ, cái này mình ko thấy bạn nhắc tới). 

 

2. Bạn có nhắc tới câu hỏi "bạn có hài lòng với thời gian chờ khám không?" và người trả lời chỉ trả lời câu này chứ không đưa thông tin về thời gian chờ cụ thể như bạn muốn. Như vậy, có vẻ bạn muốn dùng kết quả khảo sát về thời gian này để xem bn có hài lòng hay không. Có thể diễn "Nôm" ra là bạn muốn xem bn có chấp nhận được không (nếu chấp nhận được nghĩa là họ "hài lòng")

 

Trong điều kiện ko có nhân lực (chỉ 1 mình bạn làm), ko có hệ thống điện tử để trích xuất thời gian ở mỗi khâu tiếp xúc dịch vụ y tế, mình có những đề xuất sau:

 

1. Ưu tiên cái dễ thấy nhất và dễ thay đổi nhất. Theo quan sát hoặc tổng kết, khâu nào bị phàn nàn về chờ nhiều nhất? Phàn nàn đó là tổng thời gian chờ hay là cụ thể khâu nào? Nếu chưa có thông tin nào trong tay thì làm khảo sát chung toàn thể hoặc phân khâu ưu tiên mà khảo sát. Như bạn kể thì cũng đã có thông tin sơ bộ rồi. Chỉ là nếu muốn làm "lớn", và "có chất lượng" thì không đủ sức (chuyện này nói sau, không có sức thì phải có tiền ;)). 

 

Quay lại chữ "thời gian chờ". Thường có 2 hướng nhìn số lượng và chất lượng. Mình thấy đa số quan tâm đến số lượng hơn là chất lượng chờ. Chờ trong điều kiện mát mẻ, có TV, báo/tạp chí đẹp, thoải mái như trong BV "có yếu tố quốc tế" sẽ khác với chờ trong điều kiện đổ mồ hôi hột, ghế xúp của BV công smile emoticon. Tuy có vẻ quan tâm số lượng thời gian chờ (toàn thấy khảo sát cụ thể giờ phút để rút ngắn), nhưng có vẻ như đa số muốn qui theo "chất lượng" để đánh giá sự hài lòng/chấp nhận.

 

Rồi về thời gian chờ, ngoài chuyện phân theo khâu còn có cả phân theo thời gian trong ngày (buổi sáng, trưa), trong tuần, trong năm. Cần đối chiếu những thông tin thế này chứ đừng chăm chăm 1 chữ chờ. Cũng phải kể mỗi loại bệnh có thời gian khám, các chỉ định xét nghiệm khác nhau, nên cũng sẽ ảnh hưởng đến thời gian chờ nữa. Làm sao để xét yếu tố đó? 

 

Ai cũng phải chờ. Quan trọng là chờ thế nào. Chuyện cải tiến cũng phải nhìn vào thực lực của đơn vị mình mà đề xuất. Liệu có thể giảm thời gian chờ 1 phút hay 2 phút có được gì không? Có làm xáo trộn nhân viên hay không? Chuyện thay đổi là tốt, nhưng nhân viên là nòng cốt của BV, đừng vì quá chạy theo yêu cầu "sang chảnh" của bn để rút ngắn 2-3 phút mà tạo áp lực cho nhân viên. Chuyện này là tự đày đọa mình đó.

 

Như vậy vấn đề chuyển hướng sang số 2

 

2. Liệu bn có chấp nhận chờ đợi hay không? Nhắc lại, ai, đi đâu cũng phải chờ. Quan trọng là đối tượng được chờ là ai và cách "bị bắt" chờ là thế nào. Thay vì bạn bắt bn hay nvyt khai thời gian khám rồi về bạn tính thời gian và câu trả lời kèm theo là hài lòng không thì nếu bạn hỏi rằng:

a. "Trước khi đến BV khám, anh/chị ước tính mình sẽ mất bao nhiêu thời gian cho toàn bộ quá trình khám, từ lúc đến cổng BV cho đến lúc nhận được sự giải quyết như ý Anh/Chị -tức là được khám, xét nghiệm, cấp thuốc, hoặc tư vấn cần thiết?" --> xác định được mức trông đợi của những người tới khám. Lấy cái này để đối chiếu xem "nội lực" đơn vị mình mần nổi không. 

 

b. "Trong lần tới khám này, Anh/Chị ước tính mình đã tốn bao lâu từ lúc đến cổng BV cho tới lúc ... (như trên)...?" --> chỉ cần nhận định của bn vì có phàn nàn hay không cũng là vì họ so giữa thực tế với sự trông đợi của mình.

 

c. "Anh/Chị cho biết mức độ chấp nhận về thời gian chờ thực tế so với dự kiến là như thế nào?" --> trong mức chấp nhận được/ không thể chấp nhận được; hoặc cho thang điểm để đánh giá (chổ này dùng chấp nhận được hoặc không sẽ cung cấp cái nhìn tổng quát nhất. Không cần đi quá sâu khi dùng thang điểm vì chỉ mang tính chất gợi ý tìm vấn đề chứ chẳng cung cấp thêm thông tin gì cần thiết) --> như vậy nếu họ chấp nhận được có thể ta chưa cần ưu tiên giải quyết về "số lượng" thời gian chờ.

 

d. "Anh/Chị cho rằng thời gian chờ ở mỗi khâu (hoặc tổng thời gian tiêu ra từ lúc vào cho tới lúc về) theo Anh/Chị trong khoảng nào là hợp lý? 10-15p hay 25-30p hay 50-60p ...?" (có thể hỏi theo khâu hoặc tổng thời gian khám) --> biết mức chấp nhận mà phấn đấu. Nếu ko thể làm theo hoặc thấy yêu cầu quá đáng --> công bố thời gian chờ khám (ở mỗi khâu hoặc tổng thời gian) tại BV chúng tôi trung bình là xx phút, mong Anh/Chị thông cảm chẳng hạn. Hoặc sắp xếp ngày giờ, chia ca sao cho hợp lý.

 

e. Có thể hỏi thêm "Anh/Chị khám lần đầu hay tái khám, khám chuyên khoa nào, chẩn đoán bệnh gì...?" hoặc "Anh/Chị làm gì trong thời gian chờ?" --> tính hướng cải thiện.

 

Quay lại vấn đề của bạn, để tìm hiểu về thời gian chờ trong khi chỉ có 1 mình bạn làm thì như mình nói ở trên, pbải có $. Thuê người (sv thực tập hoặc y công không có ca làm) đi theo bn bấm đồng hồ (điện thoại cục gạch cũng có timer để chia giờ theo trạm). Nếu muốn tính tổng thời gian thì cứ cắt cử 1 người bám bn từ đầu tới cuối. Cứ tới mỗi trạm thì bấm 1 cái là nó tư lưu, tới khi bn về thì coi lại các lần bấm trước là mất bao nhiêu phút. Còn nếu muốn coi tèng khâu riêng lẽ thì cử người ra đó ngồi, thấy bn nào thích thích thì "theo dõi" người đó ở khâu đó. Có điều cũng cần báo cho bn biết là mình đang "theo dõi" người ta để thu thêm 1 số thông tin hoặc để bn đừng hoảng sợ mà gọi "đường dây nóng" báo có kẻ gian theo dõi smile emoticon 

 

Có thể làm thử khoảng 30-40 người, rồi sau đó mở rộng thêm ra nếu được. Vì mục đích không phải là nghiên cứu nên tạm chấp nhận cỡ mẫu nhỏ theo khả năng mình mà làm thôi bạn ạ.

 

Túm lại là cần xác định rõ mình muốn tìm gì (thời gian chờ ở mỗi khâu, hay ở 1 khâu nào đó, hay tổng thời gian chờ, hay liệu có giờ cao điểm, thấp điểm...) và để làm gì (giảm thời gian chờ hay cải thiện "chất lượng" việc chờ đợi, hay xem sự "chấp nhận" của bn) mà tính cách tìm hiểu.

 

Như vậy, nếu bạn xoay câu hỏi từ việc đo đạc cụ thể "số/khối lượng" thời gian chờ đợi sang câu hỏi là "liệu với tình hình hiện tại, bn chấp nhận chờ đợi ở mức nào và tới mức nào là "chịu hết xiết" để từ đó đưa ra cách cải thiện. Có thể mình ko rút được thời gian, nhưng báo cho bn biết mức trông đợi của họ sẽ là ở khoảng nào, họ sẽ thông cảm và chấp nhận khiếm khuyết của BV. Mặt khác, mình vẫn có thể đối chiếu mức độ chấp nhận giữa các đối tượng khám nữa.

 

Hi vọng giúp được cho bạn.

 

Xem thêm: Vì sao các kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh với bệnh viện thường rất cao

 

và: Trao đổi về hoạt động khảo sát sự hài lòng khách hàng