Cải tiến kĩ năng giao tiếp, hành vi ứng xử của nhân viên y tế

 Chủ đề về Cải tiến kĩ năng giao tiếp, hành vi ứng xử của nhân viên y tế, xin các Anh Chị giới thiệu giúp các chuyên gia hoặc các Anh Chị Em đồng nghiệp có kinh nghiệm về lĩnh vực này. Nguồn giảng viên về kĩ năng giao tiếp thì nhiều, nhưng huấn luyện kĩ năng giao tiếp trong lĩnh vực y tế thì không nhiều. Linh biết được Chị Tô Thanh Hiếu và Chị Ha Nguyen.

Nếu chưa có khả năng mời người về huấn luyện, chúng ta có thể làm gì để cải tiến vấn đề này tại cơ sở? Nên chăng xây dựng những qui trình chuẩn về giao tiếp để triển khai tại cơ sở? Cái hay, cái dở trong cách làm này ntn? Chính Anh Em chúng ta hướng dẫn sơ bộ bước đầu cho các đồng nghiệp được không?

Linh Phan Chị Thi Tran, FV đã triển khai bộ 3 qui trình về " Giao tiếp qua điện thoại" " Đồng phục - trang phục" và " Public Behavior", Em thấy kết quả cải thiện rất đáng kể. Có nhân viên về đến nhà, nghe điện thoại của ông xã mà còn nói" Allo, Bệnh viện FV, phòng CSKH Hương nghe" chẳng hạn smile emoticon. Chị chia sẻ thêm thông tin với nhé.

Thuy Duong Ho Mong Em nghĩ là vì mình đi đầu nên chúng ta không có mô hình để học theo đa dạng, đi đầu thì phải tự làm thôi. Em nghĩ là những người như chị Linh là hàng hiếm vì dù có thuê một người giỏi về kinh doanh mà ko phải bs cũng khó mà làm được (cái này CTy em đã thử rồi). Em nghĩ rằng, tự mỗi phòng khám hiểu rõ nhất vấn đề của mình để làm. Hãy làm chứ ko bàn nữa. :)))) làm rồi sửa, chỉ cần muốn là sẽ làm được. Bs là nhóm người cực thông minh, đầu vào chót vót thế kia rồi, em tin là các anh chị chỉ cần muốn, dám thử nghiệm, nhất định sẽ được. Mô hình bên Nha và Y là khác nhau. Bên cạnh đó, hiện giờ công việc của em ko còn làm về CSKH nữa, chuyển qua Create & Founder Project rồi. Em thấy là, có thể mình xem CSKH là một Project, chúng ta sẽ có Founder, builder , developer. Nói là làm, phải làm thì mới được.

Thuy Duong Ho Mong Quy trình bản thân nó giúp giải quyết các vấn đề có tính lặp lại. Liệt kê các vấn đề của BV mình là gì? Phân nhóm các vấn đề có tính lập lại để lập quy trình. Nhóm phát sinh thì sẽ có quy trinh modified

Linh Phan Chắc chắn sẽ làm đó Thuy Duong Ho Mong, bây giờ gom góp kinh nghiệm của nhau, của những nơi đã làm, đã cày xới rồi để mình có nhiều khả năng thành công hơn, ít thất bại hơn. Chị Ha Nguyen là người đầu tiên xây dựng phòng chăm sóc khách hàng cho bệnh viện công là BVĐH Y Dược, hôm trươc nghe Chị chia sẻ. Đang thèm nghe Chị chia sẻ ghê luôn đây nhưng Chị bận quá..hic.. Thôi chờ Chị câu được cá mập hén Anh Ho Hồ Hoàng Phương, khi đó ngồi nghe Chị nói một buổi luôn

Linh Phan Chị Tô Thanh Hiếu thì nghe Chị ấy nói là ghiền luôn, mà Chị đi Canada rồi, tiếc quá. Đang cố gắng kết nối, sắp xếp nhiều lớp huấn luyện để Chị Hiếu có thể về Việt Nam "cống hiến" - "chia sẻ" đây.

Linh Phan Và cũng hy vọng đề án về "Cải tiến Giao tiếp ứng xử" của BV Đống Đa, chỗ của Anh Hung Le, Chị Van Nguyen Bich và bạn Phuong Linh Le sẽ được triển khai sớm, để có kinh nghiệm chia sẻ với chúng ta, cùng nhau rút kinh nghiệm, học hỏi, làm tốt hơn

Thuy Duong Ho Mong Em nhớ lúc em lam phòng CSKH , em dắt hai bạn nhân viên CSKH vào đó, giao cho hai điện thoại, 1 cái đi động để nhắn tin Viber, Facebook cho dễ. Em nói một câu:" đây là phòng của hai em, nhiệm vụ cua hai em là chị ko muốn khách hàng than phiền về phòng khám mình" vậy thôi, các em ngồi đây, tuần sau chị muốn có report và ý tưởng về việc làm sao để đạt mục tiêu đó. :)

Thuy Duong Ho Mong Thế là tuần sau em có báo cáo, trên ý tưởng của các bạn em xây quy trình. Chỉ có việc ngồi trên đống lửa, dao gí sau lưng mới làm NV em động não. Và, các bạn ấy giỏi hơn mình tưởng đó chị. Tin nhân viên và giao quyền cho họ cung là bí quyết của em.

Dã Quỳ Nhóm em đang xây dựng quy trình cho đội CSKH nội trú, mục đích cuả đội CSKH này là có thể gíup đỡ gỉai quyết những khó khăn cho KH trong quá trình nằm viện. Qua trao đổi sẽ nhận diện được nhu cầu NB, những thiếu xót cuả dịch vụ chưa làm cho KH hài lòng để có thể điều chỉnh cho phù hợp mong muôns hợp lý cuả 3bên Nb, Nhân viên chức và BV. Nói là vậy nhưng khi làm thực tế cũng rất nhiều bỡ ngỡ, nhất là quy trình chưa có để tham khảo học hỏi. Hy vọng qúy diễn đàn có thể trao đổi học hỏi nhiều hơn nữa từ các anh chị đi trước.

Ho Manh Tuong Thay đổi cả một văn hoá giao tiếp BV đã tồn tại qua nhiều chục năm là một việc không hề dễ dàng

Dã Quỳ Cái khó cuả sự thay đổi đó là cần một nhà lãnh đạo đủ tầm để dẫn dắt và truyền cảm hứng. Nếu thay đổi là tích cực tác động tốt đến bản thân em nghĩ mọi người sẽ làm. Chỉ cần truyền thông rõ ràng và chân thực.

Dã Quỳ Là CSKH tốt thì nó phải bắt nguồn từ người đứng đầu, khi KHnội bộ được chăm sóc tốt, được đào tạo để CSKH bên ngoài thì em tin NB/KH sẽ hài lòng.

Phuc Huu Le Chào cả nhà. Thời gian này nhiều việc quá nên không tham gia thảo luận được nhiều, chỉ xin đưa ra một góp ý nhỏ. Vấn đề trên thuộc lĩnh vực Safety and quality in healthcare. Cụ thể là, Ban điều hành dự án nên xây dựng một Khung kế hoạch tổng thể để quản lý nguy cơ (Risk management), mà ở đây là liên quan đến hành vi giao tiếp và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau khi Khung kế hoạch tổng thể được thảo luận và đạt được sự đồng thuận của Ban điều hành dự án, Khung kế hoạch này sẽ được đưa xuống từ đơn vị để các đơn vị sẽ tự đánh giá nguy cơ và xây dựng kế hoạch chi tiết. 
Sau đó các kế hoạch chi tiết lại tiếp tục được Ban điều hành của dự án và đại diện các đơn vị thảo luận và điều chỉnh cho đến khi hoàn chỉnh rồi sau đó mới đưa vào triển khai.
Liên quan đến nội dung chi tiết của việc xây dựng Khung kế hoạch và qui trình để quản lý nguy cơ, hy vọng mọi người đã có. Nếu chưa có, vui lòng cho mình biết, nếu sắp xếp được mình sẽ tìm lại và gửi để mọi người tham khảo thêm.

Phuc Huu Le Chào cả nhà. Mình đã gửi cho Linh Phan 2 file liên quan đến việc xây dựng kế hoạch để quản lý nguy cơ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là 2 file chứa đựng những thông tin chung, tuỳ vào hoàn cảnh của từng đơn vị, dựa vào cách làm của họ mà thiết kế và xây dựng nên kế hoạch riêng cho đơn vị của mình nhé. Nhờ Linh Phan gửi cho mọi người hen

Hết