Làm gì để cải thiện “ứng xử” của NVYT

Thuy Duong Ho Mong Khi em làm chăm sóc khách hàng (phải ngồi chỗ này mới thấy hay), em có nguyên tắc nút pause. Nghĩa là khi mình nóng hay khách hàng nóng, phải dừng lại một chút. Sau đó bình tĩnh sẽ tiếp tục nói chuyện. BV nên có bộ phận này, customer care, khi bệnh nhân không hiểu, hoi sẽ tự đến đây để hỏi, bộ phận chuyên giúp đỡ sẽ làm việc tốt hơn là bộ phận chuyên môn.

Thuy Duong Ho Mong Làm sao kiểm soát dc bộ phận này? Thường điện thoại của phòng khám nên có chế độ ghi âm, nhân viên biết là ghi âm cuộc gọi, họ sẽ tự biết cách nói chuyện cho phù hợp, sếp lâu lâu nghe ghi âm để điều chỉnh nhân viên. Training dịch vụ là phủ độ rộng, nhưng đi vào chi tiết làm sao làm được mới là vấn đề. Chấp nhận nhân viên mình chưa giỏi, chưa ý thức để có giải pháp quản lý. Training xong, sau đó phải thu hoạch, phải viết ra là đã áp dụng thế nào, phải có thưởng, khen ngợi, khuyến khích...cụ thể

Linh Phan Hay cho cái chỗ nút Pause Em Thuy Duong Ho Mong, sẽ lưu ý khi đi chia sẻ kinh nghiệm!!  Em có kinh nghiệm, cách thức, mô hình mẫu xây dựng bộ phận này ko Em!? 

Linh Phan Nhiều Like cho comment thứ 2 Thuy Duong Ho Mong, Chị xin kinh nghiệm này nhé Em!!

Thuy Duong Ho Mong Em nói kinh nghiệm của em nhé, bộ phận chăm sóc khách hàng rất là quan trong, BV công nên có, khi khách hàng phát điên, bộ phận này sẽ tới, vì job của họ là chăm sóc khách hàng nên họ sẽ làm tốt hơn. BN VN mình dễ dụ khị :)))) nói ngọt chút là xui theo à, mau quên nữa, nhưng mà hay liều mạng Kkk, nên dập lửa là dập lúc mới cháy chứ ko phải lúc bùng lên. Bộ phận customer Care luôn ghi âm qua trình tư vấn, phòng có camera, nội dung bức xúc từ chính miệng bệnh nhân sẽ được gửi thẳng cho "nhân vật" chuyên môn nghe, nghe trong lúc bình tĩnh họ sẽ tự thấm, tự răn mình. Nên em nói, bộ phận này quan trong lắm. Mà có cần nhân lực tài năng gì đâu: nhẹ nhàng, voice tốt, khéo léo, dễ nhìn...hài hước càng tốt.

Thuy Duong Ho Mong Bộ phận này là cánh tay phải của Business room, họ đôi khi Sale tốt lắm. :))) em thík tuyển mấy em bán bảo hiểm cho chỗ này, nói ngọt phải biết. Bên cạnh đó, nếu người quản lý ko phải là dân chuyên môn, đội này càng phải có. Vì từ chính miệng khách hàng, sếp sẽ có bằng chứng để quản lý các bộ phận khác. Dĩ nhiên, đôi khi bệnh nhân khen bác sỹ, mở ghi âm lên cho nghe, cũng vui... Mấy em làm ở đây, mấy BS cưng lắm, kiểu giúp anh quản mấy bệnh nhân khó chịu... Mấy em được cưng, mấy em sẽ cố nghe chửi dùm . Mà nghe riết thành bình thường, phản ứng bình tĩnh hơn là người khác...

Thuy Duong Ho Mong Thay vì gọi thẳng cho sở y tế méc, thì nên giải quyết tại chỗ cho BN. Em nghĩ BN cũng chẳng muốn gọi làm gì, chỉ là bực quá nên vậy. Cách khác, cho nhân viên thay phiên nhau trực ở phòng này 1 ngày/tuần. Khi trực tiếp giải quyết sự hài lòng của khách hàng, họ cũng tự học. Em là BS chứ nhờ 3 năm làm phòng này cộng với 3 năm sinh viên phụ ông bs chuyên làm BN cáu...em học được nhiều lắm. Bs trẻ nên trực phòng này, rất hữu ích cho sự nghiệp. Ai cũng ngại tiếp xúc với người đang tức giận, nhưng lúc họ giận là chính lúc bản thể họ lộ ra, về mặt tâm thần học, mình hiểu thêm về tâm lý con người, rất thú vị :)

Dã Quỳ Ôi em phải nhờ chịchị Thuy Duong Ho Mong gíup rồi, em đang rất quân tâm lĩnh vực này và rất cần người tư vấn. Chị Linh Phan ơi làm cầu nối gíup e đi, em sẽ hậu tạ thật hậu hĩnh khi chị lên BMT đó

Nguyen Mai Huong Cam on Linh Phan da Ket Noi Nha, Thuy Duong Ho Mong that la co nhieu Kinh nghiem

Linh Phan Kĩ năng giao tiếp của tập thể nhân viên BV Mỹ Đức rất đều..!! Anh Ho Ho Manh Tuong và Anh Dang Quang Vinh chia sẻ giúp với. Rất nhiều Anh Chị Em trong group này và Em muốn lắng nghe ạ! Thanks

Linh Phan Giờ mới đọc hết comment của Thuy Duong Ho Mong , hay quá đi!! Học được khối chiêu để đi giảng và làm thực rồi nè smile emoticon Cảm ơn rất nhiều!! Hy vọng đây là group nhỏ để Anh Em mình có thể chia sẻ hết những thông tin hữu ích, ko bị nhiễu thông tin, xoáy vào những điều ình có thể làm và cải tiến thực sự!! Những chia sẻ hay sẽ tổng kết lại, chia sẻ ra cho cộng đồng lớn ạ !!

Thuy Duong Ho Mong Giúp dc chị Linh chút xíu là vui oy, mọi điều các anh chị lam đều vì tốt cho bệnh nhân mình smile emoticon e rất vui khi có thể đóng góp phần nào. Dù lĩnh vực của em bây giờ nó cũng hơi lạ...
Khách hàng em phục vụ giờ: bác sỹ, bệnh nhân, phụ huynh, hãng...

Ho Manh Tuong Nói về giao tiếp và kiến thức về chất lượng dịch vụ. Song song với việc đào tạo lại, cần thay đổi chương trình đào tạo nhân viên y tế, không chỉ chú trọng vào kỹ thuật y khoa.

Linh Phan Cảm ơn Anh Ho Ho Manh Tuong đã chia sẻ. Nói về chuyện đào tạo, có nhiều quản lý thắc mắc thế này: Ko phải Bác sĩ ko biết giao tiếp cư xử cho tốt, họ biết cách, chỉ cần 15 phút từ BV về phòng mạch của họ là hon thay đổi hoàn toàn, giao tiếp rất tốt. Nhưng làm sao để họ làm tại bệnh viện đây!?

Ho Manh Tuong 1. Không phải BS nào cũng vậy
2. Môi trường làm việc có tác động làm thay đổi hành vi

Thuy Duong Ho Mong Em thấy là kinh nghiệm khi quản lý bên Nha, bs đi làm thuê sẽ khác khi họ làm ở nhà họ, tuy nhiên là cũng có cách để hoi thay đổi thái độ lam việc, chính là chế độ report và khen thưởng. Bên cạnh đó, thu nhập là vấn đề rất thực tế mà ko được né tránh, quản lý mình nhiều khi ko nói thẳng về tiền với nhân viên, cứ vòng vo rồi cuối cùng cái chuyện quan trong nhất lại không thông là không được. smile emoticon nhân viên em đều biết em rất thích nói chuyện về tiền với họ smile emoticon nói thẳng luôn, ngồi tính ra là nếu họ làm thuê vầy, sẽ có lợi gì so với làm ở nhà, cũng khuyến khích họ làm ở nhà luôn. Họ kiếm dc tiền, đời sống tốt thì tinh thần mới thoải mái mà làm mọi chuyện, ko chỉ làm cho họ mà Cả cho mình nữa... Sếp thì ko cần quản lý chặt mà khuyến khích họ sáng tạo, chỉ nhìn vào kết quả. Làm việc hiệu quả là được.

Thuy Duong Ho Mong Hiện nay, Y Company (anh Tường đã đến :)))) có 14 bác sỹ nha khoa làm việc. Đội này chuyên làm project. Em đang phấn đấu xây dựng môi trường giống google trong CTy smile emoticon thoải mái sáng tạo, chỉ đánh giá kết quả, nhân viên phải thành công hơn so với bạn bè của họ về cơ hội, thu nhập, phong cách thì có "đuổi" cũng ko đi. :))) con đối xử với khách hàng, thì khỏi chê, Sếp cưng khách hàng thì nhân viên sẽ cưng khách. Sếp cũng luôn tranh thủ cơ hội khen thưởng khi các bạn lam được việc... Khả năng con người là vô hạn, em hay nói BS là cái máy có RAM tốt, MEMORY tốt, CPU tốt, chỉ cần cài software nào là chạy tốt cái đó. Nhà điều hành cài software crack lậu thì phải chạy lỗi thôi ạ

Dang Quang Vinh Trong môi trường y tế hiện nay, bên cạnh bác sỹ thì nhóm người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng chính là các nữ hộ sinh/điều dưỡng và các bạn lễ tân/chăm sóc khách hàng. Ngoài việc có các tiêu chuẩn của "đầu vào" trong quá trình phỏng vấn, thì việc xây dựng văn hóa của tổ chức đ1ong vai trò cực kỳ quan trọng.

Do Huu Loc Theo ý mình thì gốc là do văn hóa BV (Công, Tư), thái độ họ nhìn nhận BN. Bệnh lâu năm về ngành y trong phong cách phục vụ và chính sách lương, cách đãi ngộ nhân viên đã gây nên thực trạng này. Cá nhân mình vào BV công, rất đông người, quá tải, ngột ngạt, cơ sở vật chất hạn chế. Nếu survey được ở từng ca ắt hẳn số đem lại còn khủng khiếp hơn chứ không giản đơn như tổng hợp ở đường dây nóng

Tham khảo thêm Thông tư 07/2014-TT-BYT quy định về Quy tắc ứng xử của Công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.