Tổng kết Hội Thảo: Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ cho NVYT, nâng cao chất lượng dịch vụ - BV Bạch Mai

Đặc biệt hội thảo lại tiếp tục được vui mừng đón tiếp Ths.Bs Nguyễn Trọng Khoa, Cục phó Cục Khám Chữa Bệnh, một lãnh đạo BYT luôn tâm huyết và ủng hộ mọi hoạt động của CLB và các Anh Em tâm huyết với QLCL - ATNB, Anh là một trong những đại biểu đến sớm nhất. 

 

Khai mạc Hội thảo, GS.TS Ngô Quý Châu - PGD Bệnh Viện Bạch Mai chia sẻ về mục đích và ý nghĩa của việc thay đổi phong cách - thái độ phục vụ của NVYT. Trong hơn 15 phút "trải lòng" cùng các đại biểu, Ông kể rất nhiều ví dụ, nhiều câu chuyện mà bản thân Ông cũng trải qua trong quá trình công tác của mình. Sau cùng, GS Châu chốt lại là Thay đổi phong cách - thái độ phục vụ là một việc cần phải làm ngay từ lúc này; và cần mỗi người cán bộ - nhân viên y tế phải tự mình thay đổi và phải biết cách làm truyền thông cho đơn vị của mình; lãnh đạo các đơn vị cũng cùng chung tay - làm gương cho nhân viên của mình.

 

 

Trong hội thảo lần này, BTC đã triển khai một cách thức mới để bảo đảm 100% đại biểu được chia sẻ, được góp nhặt những kiến thức kinh nghiệm mà mình đang thấy cần cho mình: đó là mỗi đại biểu sẽ có 5 phút để viết xuống ít nhất là 3 khó khăn mà mình đã gặp phải hoặc nghĩ đến khi triển khai thay đổi phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế !! Những hình ảnh này làm BTC rất vui mừng, có những đại biểu viết xuống nhiều hơn 3 khó khăn, kín cả trang giấy!

 

 

Trong thời gian chờ Ban Thư Kí tổng kết những khó khăn, PGS.TS Nguyễn Mai Hồng - Chủ tịch Công Đoàn BV Bạch Mai đã có một bài trình bày tổng quan về những hoạt động đã triển khai tại Bệnh viện Bạch Mai để hướng tới mục tiêu Thay đổi phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế, bám sát các thông tư, quy định mà BYT đã ban hành. Đây là những hoạt động chuẩn mực, mô hình chuẩn mực mà rất nhiều bệnh viện đã triển khai nhưng có thể còn chưa triển khai hết. Các đại biểu tham dự đã hình dung được cần phải triển khai thêm các hoạt động nào. >>Xem chi tiết bài trình bày tại đây<<

 

 

Tiếp sau phần trình bày của TS Hồng là một chuyên đề được rất nhiều đại biểu quan tâm: "Điều Dưỡng Bệnh Viện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng thực hiện đổi mới phong cách thái độ phục vụ" do báo cáo viên Hà Hải Long - Phòng Điều Dưỡng BV Bạch Mai . Đối tượng điều dưỡng là đối tượng chiếm số lượng đông nhất tại các bệnh viện, thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Đối tượng này cần được hỗ trợ để thay đổi trước nhất. Bệnh viện Bạch Mai đã có những hoạt động rất hay. Nội dung huấn luyện cho điều dưỡng thật sự ấn tượng các đại biểu tham dự. BS Bích Vân - PGĐ BV Đống Đa cho biết "Với nội dung đào tạo kỹ năng giao tiếp cho ĐD cụ thể, chi tiết và hết sức thiết thực thế này thì chắc chắn sẽ hiệu quả, đi vào lòng người, BV Đống Đa sẽ học tập ngay thôi". >>Slide đầy đủ của bài trình bày ở đây<<

 

 

Sau hơn một giờ làm việc quyết liệt, Ban Thư Kí của hội thảo đã có kết quả tổng kết những khó khăn mà 100% đại biểu đã viết xuống. Kết quả của hoạt động này thật sự là hơn mức mong đợi. ThS Hàn Viết Trung - Phó Phòng QLCL BV Bạch Mai - báo cáo kết quả này ngay trong hội thảo. Các đại biểu tham dự rất bất ngờ trước kết quả ghi nhận được. Các nhóm khó khăn được liệt kê thành 14 nhóm. >>Thông tin chi tiết có thể xem tại đây<<

 

 

Sau khi nghe trình bày xong các khó khăn, Ths Nguyễn Trọng Khoa đã có những chia sẻ rất tâm huyết liên quan đến những khoa khăn này theo 14 nhóm khó khăn:  

1. Quá tải, người bệnh đông, thiếu nhân lực, việc giấy tờ nhiều gây mệt mỏi: Tuy đúng nhưng mới chỉ một nửa, quá tải, thiếu nhân lực, người bệnh đông sẽ tạo áp lực lên thầy thuốc đến "không kịp để cười" và dễ dẫn đến cáu gắt và thế là dẫn đến vòng luẩn quẩn, rắc rối từ đó có thể lại phát sinh thêm. Tuy vậy, bệnh viện mà đìu hiu thì lấy gì trả lương nhân viên đây? Việc giấy tờ tuy nhiều (mà chủ yếu do thiếu người) chứ ở nhiều nước điều dưỡng họ ghi chép còn nhiều hơn ta.

 

2. Nhận thức của nhân viên y tế chưa đúng về thái độ phục vụ, hạn chế về nhận thức, còn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh như người nhà:

Điều này hoàn toàn đúng và đây chính là điều chúng ta cần thay đổi, từ "ban ơn" sang "phục vụ", khoan hãy nói phục vụ như người nhà mà hãy "đối xử thân thiện, đúng mực" đã là tốt lắm rồi.

 

3. Thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa được đào tạo nhiều, chưa biết cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc. Vì thế cần phải học tập, rèn kỹ năng. Việc này cũng sẽ mất nhiều thời gian và công sức nhưng đành phải vậy thôi, không có cách nào khác.

 

4. Lãnh đạo chưa quan tâm, chỉ đạo chưa nhất quán, còn bao che, văn hoá trừng phạt, chưa chịu thay đổi:

Thực ra ko phải lãnh đạo chưa quan tâm mà là mức độ quan tâm khác nhau, nếu thiên về xu hướng trừng phạt sẽ tạo ra cảm xúc tiêu cực sẽ không có lợi. Vấn đề quan trọng nhất là biết tạo động lực cho nhân viên y tế, để nhân viên y tế thấy rõ những lợi ích của việc thay đổi thái độ phục vụ, mang lại lợi ích chung cho người bệnh, nhân viên y tế và bệnh viện. 

 

5. Ngoài ra còn nhiều ý kiến khác như thiếu hướng dẫn, thiếu kinh phí, thói quen cũ, do ý thức của người bệnh, người bệnh đòi hỏi quá nhiều, người bệnh thiếu thông tin, thiếu cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự phối hợp ủng hộ của đồng nghiệp, bác sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thông, từ người dân, nhân viên y tế chưa có động lực để thay đổi, chế độ đãi ngộ chưa phù hợp, khen thưởng, chế tài chưa phù hợp. 

 

Trong các khó khăn trên, nếu cho rằng do người bệnh thì cần xem xét vì, suy cho cùng "khách hàng" luôn luôn đúng! Và là nhân viên y tế thì cần biết khi nào là "người bệnh" khi nào là "khách hàng" để ứng xử phù hợp. Còn đối với truyền thông, nhân viên cũng phải có ứng xử phù hợp (không chỉ nhân viên, các lãnh đạo cũng vậy). Nghề báo có đặc thù riêng, quan trọng là có sự hợp tác và tìm sự chia sẻ, cảm thông.

 

Đối với đồng nghiệp, đặc biệt lưu ý ứng xử giữa đồng nghiệp tuyến trên với tuyến dưới, chứ cứ vô tư phán một câu xanh rờn "giá như chuyển người bệnh sớm hơn thì đã cứu được" thì coi như đã phát sinh vụ kiện. Đây cũng nằm trong phạm trù đạo đức hành nghề y. Một câu nói đúng mực, khéo léo có khi xoay hẳn cục diện. Các bs tuyến trên cần lưu ý. Thông tin cho người bệnh và người nhà người bệnh là luôn luôn thiếu, vì thế dễ gây hiểu lầm". 

 

 

BTC cũng đã mời ThS Nguyễn Bích Vân, PGĐ BV ĐK Đống Đa, một đơn vị triển khai quyết liệt hoạt động này cùng với sự hỗ trợ của chuyên gia Phan Linh trong năm 2015 và đã được Linh Phan đánh giá kết quả rất tốt, chia sẻ những kinh nghiệm, góc nhìn của Chị. Những chia sẻ của BS Vân đã chạm đến trái tim các đại biểu tham dự, ai cũng tâm đắc. Một đại biểu tham dự cho biết "Chia sẻ bằng trái tim của đại biểu Van Nguyen Bich về những khó khăn khi làm qlcl nói chung và đổi mới phong cách thái độ nhân viên y tế nói riêng. 3 khó khăn đc kể đến là: sự quyết tâm và làm gương của lãnh đạo, sự nhận thức của cán bộ nhân viên về mục tiêu thay đổi, hiểu đúng và ứng xử phù hợp đối với từng người bệnh sao cho ng bệnh hài lòng và nhân viên y tế cũng đồng thuận đúng với tinh thần "nhân viên là số 1 để khách hàng là thượng đế".

 

BTC đã nhờ BS Vân chia sẻ đầy đủ hơn như sau: Được BTC mời chia sẻ về những khó khăn gặp phải khi triển khai thay đổi phong cách thái độ phục vụ tại bệnh viện. Mình chọn nêu ra 3 khó khăn mà mình đánh giá là nếu giải quyết được sẽ giúp tháo gỡ các khó khăn khác: 1. Khó khăn đầu tiên là quyết tâm và sự làm gương của lãnh đạo. Bất kể việc gì muốn triển khai được đều cần quyết tâm của lãnh đạo. Nhưng quyết tâm không chỉ là hô khảu hiệu mà phải thể hiện bằng việc quan tâm, chỉ đạo sâu sát cách thức tiến hành, tham gia vào các hoạt động cùng anh em. Có tham gia mới biết nhân viên khó khăn chỗ nào để cùng tìm cách tháo gỡ. Và làm gương luôn có ý nghĩa quan trọng. Làm gương trong thay đổi phong cách, thái độ là cái mà nhân viên nhìn rõ nhất ở lãnh đạo. Mình xin ví dụ cụ thể: Lãnh đạo (đặc biệt là ở miền Bắc) hay có cách xưng hô với nhân viên không đúng với văn hóa công sở: ông - tôi (thậm chí có lãnh đạo xưng hô mày-tao), gọi nhân viên lớn tuổi hơn bằng tên riêng (người nghe thấy thiếu tôn trọng), to tiếng, quát nạt, lấn át nhân viên,... Những điều này nhân viên nghe đã quen nên nếu khi phát động thay đổi phong cách, thái độ mà lãnh đạo thay đổi trước là anh em nhận ra ngay. Không có bài học nào nào tác động tới nhân viên nhanh bằng bài làm gương này. Vai trò quan trọng của lãnh đạo nữa là tạo ra sự đồng thuận. Trong ban lãnh đạo có thể mỗi người có phong cách, phương pháp riêng nhưng trước nhân viên cần thể hiện sự đồng thuận mới tạo được niềm tin.

 

2. Khó khăn thứ 2 là làm sao tác động được tới nhân viên để mọi người tự nguyện thay đổi phong cách, thái độ. Tập huấn đào tạo với phương pháp, kỹ năng, nội dung phù hợp với từng đối tượng là giải pháp đầu tiên cần làm. Giảng viên bằng các tình huống thực tế, đặt mình vào vị trí của người bệnh để phân tích, giúp học viên hiểu với phong cách thái độ phục vụ tốt của  mỗi cá nhân sẽ góp phần thay đổi văn hóa của cả đơn vị và tạo trải nghiệm tích cực cho người bệnh. Giao tiếp tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp trước tiên nâng cao vị trí, nghề nghiệp của mỗi cá nhân trước người bệnh. 

 

Với 1 vài cá nhân thiếu tích cực, thậm chí chống đối thì cần có phương pháp tác động riêng như phương pháp "bánh mì kẹp thit" hay được cô Linh Phan nhắc đến.

 

3. Khó khăn thứ 3 là chọn giải pháp tác động thế nào với những người bệnh đặc biệt. Ở đây không nói đến những trường hợp côn đồ dùng bạo lực với nhân viên cần có sự can thiệp của pháp luật, chỉ nói đến những bn đặc biệt vẫn thường gặp hàng ngày (khó tính, hay to tiếng, thắc mắc, thậm chí xúc phạm nhân viên). Mỗi bn cần có 1 cách tác động riêng và được đánh dấu, thông báo cho tất cả các khoa biết để phối hợp. 

 

Tôi xin ví dụ 2 trường hợp khách hàng thường xuyên mà bv đã giải quyết tốt. 1 bn là thương binh sọ não lần nào đến khám cũng "ầm ĩ" mỗi lần 1 kiểu không sao lường trước được. Lần ầm ĩ cuối cùng bn đưa mẹ đến khám nhưng nhất định không xuất trình thẻ BHYT. Nhân viên tiếp đón ko giải quyết được, bn chửi bới om xòm. BN đươc ĐDT mời lên phòng TK để cách ly với các bn khác. Chỉ bằng 1 câu tác động trúng: "Cháu biết chú là thương binh sọ não nên chú rất khó kiềm chế cảm xúc chứ không phải chú muốn nóng tính gây gổ với chúng cháu. (BN gật đầu luôn). Hôm nay chú đưa bà đi khám mà quên mang thẻ thì các bạn tiếp đón không giải quyết được vì ko đủ thẩm quyền, BHYT sẽ không chi trả. Cháu cũng không giải quyết được nhưng cháu đã xin ý kiến lãnh đạo. GĐ cháu nói cứ giải quyết cho bà khám, hết bao nhiêu tiền gđ cháu sẽ bỏ tiền túi ra trả. Cháu mời chú lên đây chỉ để thông báo việc này với chú kẻo dưới đó đông người... giờ chú xuống với bà đi. Lần sau có gì khó khăn chú cứ gặp cháu nhé". BN có vẻ xúc động với chi tiết gđ bỏ tiền ra trả và cuối cùng mới lộ ra: "Chú có mang thẻ đấy chứ nhưng nghĩ là trong máy của bv có tên rồi cần gì phải đưa ra". Và từ đó bn rất từ tốn, vui vẻ. Tất nhiên khi thấy bn xuất hiện là hệ thống được "kích hoạt" ngay để tránh tạo cơ hội cho bn làm "ầm ĩ". 

 

Trường hợp thứ 2 còn khó đỡ hơn. BN đã rất nhiều lần "gây chuyện" và không còn phòng ban, lãnh đạo nào chưa từng phải giải quyết. Lần này bn đến lấy cao răng. Khi ra thanh toán thấy trên phiếu ghi "lấy CR đánh bóng 2 hàm" (tên DVKT) liền làm ầm ĩ rằng bv làm bậy, tham ô tiền của BH vì không đánh bóng mà lại thu tiền. Lãnh đạo bv mời lên giải thích, mời cả bạn sinh viên học CK trực tiếp làm cho bn lên trình bày: có đánh bóng nhưng sơ xuất không thông báo để bn biết. BN chấp nhận nhưng vẫn đề nghị đuổi học bạn sv. Chỉ đến khi lãnh đạo bv tìm được gót chân Asin để tác động: "Con gái anh cũng là sv Y. Cháu cũng đi thực tập bv. Nếu cháu gặp 1 bn như anh và cũng bị bn đòi nhà trường đuổi học thì anh thấy sao? Con gái anh có bị tổn thương quá lớn ảnh hưởng đến cả cuộc đời hành nghề sau này không? Chúng tôi biết anh ko có mục đích đó..." Và nút thắt được tháo gỡ.

 

Hiện tại bv có 1 cơ số bn "khó tính" được nhân viên bv "cảm hóa" bằng những cách tương tự và đã trở thành những bn "vui vẻ, dễ chịu".

 

 

Phần trình bày cuối cùng trong hội thảo là chuyên đề "Thay đổi phong cách thái độ phục vụ - nâng cao chất lượng dịch vụ" được Ths.Bs Phan Thị Ngọc Linh trình bày trong 30 phút ngắn ngủi nhưng thật sự đã lấy được trái tim của các Anh Em đồng nghiệp tham dự hội thảo. Bài trình bày nhấn mạnh vào cách thức tiếp cận, thuyết phục nhân viên y tế thay đổi như thế nào, tạo động lực cho họ thay đổi như thế nào và những cách thức rất thực tiễn, đơn giản để về áp dụng ngay. Đại biểu ngồi lại đến 12:40 phút, một điều rất khó xảy ra cho các hội thảo đã từng tổ chức ở BV Bạch Mai. >>Xem slide ở đây<<

 

 

BS Giang, trưởng phòng QLCL BV Bạch Mai chia sẻ trong một comment trên CLB: "Cô Linh đã cháy hết mình cho QLCL mấy ngày qua và hàng trăm con tim đã đc thắp lửa. Bây giờ làm ntn để giữ cho lửa cháy mãi là nhiệm vụ của mỗi người". Chị Thu, điều dưỡng đến từ Hải Phòng cũng chia sẻ trên CLB: Chị chỉ biết nói với  Linh Phan rằng: "Câu hỏi bấy lâu chị trăn trở hôm nay đã có câu trả lời. Tuyệt Linh Phan ạ! Cảm ơn em rất nhiều". Giám đốc BVĐK Hà Đông là một đại biểu rất tâm huyết, đã ngồi đến phút cuối cùng của hội thảo và khi được mời chia sẻ, Anh đã nói rất ngắn gọn và ý nghĩa: "Tham dự hội thảo xong, Tôi thấy vấn đề này chắc chắn là làm được".

 

 

Hội thảo kết thúc với phần chia sẻ nhiều cảm xúc và tình cảm của Chị Thu, trưởng phòng điều dưỡng BV Bạch Mai. Chị nhấn mạnh: Các Anh Em đồng nghiệp miền Bắc đã được thắp lửa, sẽ quyết tâm giữ lửa và mong BS Linh Phan sẽ tiếp tục ra kết nối và cùng đồng hành với Anh Em phía Bắc. Một hội thảo thật tuyệt vời: từng đại biểu tham dự có những kiến thức, kinh nghiệm hữu mang về với những quyết tâm của riêng mình và hội thảo cũng mở ra những hoạt động sẽ phải làm trong thời gian sắp tới.