Bệnh nhân rất hài lòng, và một giờ sau thì tử vong

Bui Chi Thuong: Đây là bài viết rất hay của một chuyên gia liên quan về y tế, có dẫn chứng rõ ràng các dữ liệu đông tây kim cổ cho thấy rằng: nếu chúng ta quá chú trọng để làm hài lòng bệnh nhân, sẽ làm tăng chi phí và dễ nguy cơ bệnh tật do hậu quả của sử dụng thuốc kháng sinh... 

 

Theo cá nhân tui: tui chưa bao giờ đánh giá việc tươi cười, thân thiện, cúi đầu, bắt tay bệnh nhân (gọi là đức) là yếu tố quan trọng nhất làm bệnh nhân hài lòng, mà tui cho rằng việc giải thích cặn kẽ, tác phong chuyên nghiệp, quyết đoán (yếu tố tài) là không kém phần làm bệnh nhân hài lòng. Thực tế lâm sàng cho thấy bệnh nhân không hài lòng chủ yếu do thái độ: không giải thích (do quá tải hoặc không biết gì giải thích), hoặc giải thích không hiểu hay giải thích mỗi người mỗi kiểu (thật ra giải thích cũng cần có nghệ thuật và phải sử dụng từ ngữ gần gũi, dân dã thì người đời mới thấm)

 

Nhân đây tui cũng nhắn gửi rằng: có lẽ văn hóa xin cho hay gửi gắm ăn sâu, nói thật là rất đúng trong các ngành khác như xin việc hay chứng giấy tờ mà có gửi gắm, quen biết mới nhanh. Tuy nhiên, trong ngành y thường là có hại: ví dụ, một thai phụ chuyển dạ sanh vào bệnh viện, nói là quen Thành ủy hay UBNDTP nên được giám đốc hay trưởng khoa gửi gấm, thì người đó có nguy cơ chẩn đoán quá tay (overdiagnosis) hay điều trị quá tay (overtreatment như dễ cho đi mổ lấy thai) vì nhân viên ai cũng sợ trách nhiệm: thường phải nâng niu thai phụ kéo dài (để cho hài lòng) mệt mỏi mà lỡ thai có vấn đề là chết cả lũ. Vì vậy xin các chị hạn chế lạm dụng nhé vì tưởng nó oai nhưng hậu quả mình lãnh mà mình không có biết"

Nguyen Ha Em xin phép chia sẻ một quan điểm khác khi theo đuổi sự "Hài Lòng".

Trong Marketing (MKT), việc theo đổi "Hài Lòng" của khách hàng luôn được đặt trong việc đáp ứng "Nhu Cầu" của khách hàng. Và khi đưa vào khung "Nhu Cầu", sự đáp ứng theo "Nhu Cầu" sẽ được thực hiện theo thứ tự ưu tiên và điều kiện đáp ứng của nguồn lực.

Hay nói một cách đơn giản, "Nhu cầu" hàng đầu sẽ được đáp ứng rồi mới đến các nhu cầu kế tiếp. Ví như đối với người bệnh, nhu cầu tiên quyết là sức khỏe sau đó mới đến các nhu cầu khác.

 

Đáp ứng "Nhu Cầu" hay làm "Hài Lòng" khách hàng là một hình thức quản trị mang tính chiến lược nhằm tạo ra lợi ích tối ưu nhất, chứ không phải việc theo đuổi nụ cười hay cái gật đầu tức thời. Và cũng chính dựa trên giá trị cốt lõi này, MKT đã có nhiều cơ hội định hướng tiêu dùng, định nghĩa tiêu dùng ... trong nhiều ngành sản phẩm khác.

 

Vậy thì, việc làm "Hài Lòng" khách hàng không mang tính "chiều chuộng theo ý kiến cá nhân, chủ quan" của khách hàng, mà là việc cung cấp "lợi ích tốt nhất" cho khách hàng trên nguồn lực cho phép, và "hướng dẫn khách hàng" về lợi ích này.

 

Và như vậy, việc định nghĩa, hướng dẫn NVYT thực hiện các công tác đem lại "Hài Lòng" cho khách hàng sẽ đem đến kết quả là NVYT sẽ chọn lựa đáp ứng "Nhu Cầu" nào, và phản ứng ra sao trước "Thái Độ Phản Đối" của khách hàng, là một trong những điểm mấu chốt quan trọng, nhằm làm "Hài Lòng" khách hàng mà không giảm đi hay đánh mất "Lợi Ích" của khách hàng.

 

"Cái giá của sự hài lòng" - đó là cần phải có sự hiểu đúng của cả NVYT lẫn Khách Hàng về "Giá Trị Sức Khỏe" & "Lợi ích Sức Khỏe" mà NVYT đang cung cấp và khách hàng đang nhận được.

NVYT cung cấp dịch vụ chăm sóc, chữa trị về mặt sức khỏe trên cơ sở kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm được chứng nhận và theo quy trình đã được quy định, chứ không phải thực hiện một công việc chăm sóc cá nhân theo ý kiến cá nhân của người trả tiền.

 

Em xin phép chia sẻ quan điểm của mình.