Một bài viết của Anh Dimitry Tran về câu chuyện Hài lòng bệnh nhân - cùng với những chia sẻ suy nghĩ về chủ đề này của các Anh Chị trên Diễn Đàn CLB QLCL-ATNB.
CƠN ĐẠI DỊCH
Nước Mỹ đang trong một cơn đại dịch ma tuý với số lượng người dùng chất gây nghiện cao nhất trong lịch sử. Năm 2015, có hơn 52.000 người chết vì dùng chất gây nghiện quá liều - cao hơn số lượng tử vong từ HIV/AIDS, tai nạn giao thông và súng. Đây là một trong những lý do mà lần đầu tiên trong hàng chục năm vừa qua, tuổi thọ trung bình của dân Mỹ GIẢM so với năm trước.
Theo thống kê thì 80% người nghiện heroin ở Mỹ khởi đầu từ việc sử dụng thuốc giảm đau. Mỗi năm, các bác sĩ ở Mỹ viết 200.000.000 toa thuốc giảm đau có chất gây nghiện - một con số khủng khiếp, tính trung bình là một toa cho mỗi người dân Mỹ trên 18 tuổi.
http://www.vox.com/…/23/14987…/opioid-heroin-epidemic-charts
DẤU HIỆU SINH TỒN THỨ 5
Vì sao bác sĩ ở Mỹ kê nhiều thuốc giảm đau như vậy?
Trong ngành y chúng ta đều quen thuộc với 4 dấu hiệu sinh tồn truyền thống (vital signs): mạch, nhiệt độ, huyết áp, nhịp thở. Những năm 1990, bắt đầu có phong trào kêu gọi đưa "độ đau" (Pain Level) trở thành dấu hiệu sinh tồn thứ 5 mà nhân viên y tế cần theo dõi và kiểm soát.
CÂU HỎI SỐ 14
Năm 2003, Joint Commission (tổ chức quản lý bộ tiêu chuẩn JCI mà nhiều bệnh viện ở Việt Nam đang theo đuổi) đưa Pain Level vào bộ câu hỏi đánh giá chất lượng của mình.
Từ năm 2006, quĩ bảo hiểm y tế của chính phủ Mỹ (Medicare & Medicaid) bắt đầu thêm câu hỏi sau vào khảo sát hàng năm về mức độ hài lòng bệnh nhân (patient satisfaction) cho mỗi tổ chức y tế:
14. "How often did the hospital or provider do everything in their power to control your pain?" ("Bệnh viện hay phòng khám của bạn có thường xuyên làm hết sức có thể để kiểm soát cơn đau của bạn không?")
http://www.medscape.com/viewarticle/863405
Chúng ta có thể thấy đây là một câu hỏi rất "gợi mở" và có nhiều hậu quả khó lường.
TRẢ TIỀN THEO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Bởi vì kết quả của các khảo sát này liên quan trực tiếp đến thu nhập của phòng khám và bệnh viện (tổ chức có mức độ hài lòng kém sẽ bị trả mức phí thấp hơn), các bác sĩ Mỹ bắt đầu thay đổi cách tiếp cận bệnh nhân: "không từ chối khi bệnh nhân yêu cầu thuốc kháng sinh, thuốc giảm đau gây nghiện, chụp hình cận lâm sàng, hay nhập viện".
Các con nghiện ở Mỹ thích mua thuốc theo toa vì vừa dễ dàng (bác sĩ sẵn sàng kê đơn), lại vừa rẻ - giá các thuốc gây nghiện ở tiệm thuốc chỉ bằng 1/2 khi mua ngoài đường.
KẾT LUẬN
Vấn đề hài lòng bệnh nhân và thuốc gây nghiện ở Mỹ hiện đang rất cấp thiết. Đến mức mà hiệp hội y khoa Mỹ (AMA) đang kêu gọi các tổ chức đánh giá chất lượng loại bỏ câu hỏi về Pain Level ra khỏi các khảo sát hàng năm. https://www.painnewsnetwork.org/…/ama-drops-pain-as-vital-s…
Các tổ chức y tế có thể giải phương trình này để lấy nghiệm âm: "chìu ý bệnh nhân" để làm cho họ hài lòng, và tỉ lệ tử vong cũng cao theo như ở Mỹ.
Hoặc là làm cải tiến y tế thực chất từ gốc đến ngọn, ví dụ như theo #PhươngPháp7E để lấy nghiệm dương - thực sự tăng cường chất lượng (Quality Enhancement) và giáo dục bệnh nhân (Patient Education) để định hình trải nghiệm (Experience) và kỳ vọng (Expectation) của họ.
Qua kinh nghiệm của Mỹ, chúng ta có thể thấy y tế là một ngành rất "nhạy cảm" với các "động lực tài chính" (financial incentives). Chỉ một câu hỏi nhỏ số 14, trong hàng chục câu hỏi quỹ bảo hiểm y tế khảo sát hàng năm, lại có thể góp phần tạo ra một đại dịch thuốc gây nghiện.
Mong sao trong xu thế hướng về Hài Lòng Bệnh Nhân hiện nay của ngành y tế Việt Nam, các nhà quản lý và tổ chức y tế của chúng ta sẽ cẩn trọng và chọn con đường đúng, để các bác sĩ Việt Nam không phải làm những việc bất đắc dĩ.
Dimitry Tran
Chia sẻ của các Anh Chị trên Diễn đàn CLB QLCL-ATNB
Lan Vien Phan Tôi cũng nhớ đến việc chỉ định cận lâm sàng để làm hài lòng bệnh nhân. Bệnh nhân xin xét nghiệm máu, cho xét nghiệm máu, bệnh nhân muốn chụp Xquang, cho Xquang... Họ muốn, mình không cho họ sẽ không hài lòng, họ sẽ nhảy dựng lên, thậm chí là chửi bới... Nhưng tôi nghĩ dân của mình phần đông là những người biết nhưng biết chưa tới, nếu mình giúp họ hiểu tới nơi họ sẽ cảm thông. Một cậu bé đang chơi đùa với mẹ, té và bị thương vùng trán, chảy máu tùm lum vào bệnh viện, em bé khóc vì đau, vì sợ, mẹ em bé khóc vì lo, ba em bé cũng đứng ngồi không yên vì không biết bên trong não có sao không, ông bà nội cũng lo lắng vì nó là thằng cháu đích tôn của họ. Cả nhà nhao nhao " chụp CTScanner đầu cho nó chắc" trong khi khám chưa có dấu hiệu tổn thương bên trong. Bạn sẽ làm sao? Kệ, họ muốn thì cứ chụp, chứ lỡ mai mốt có gì...mình chết. Theo như quan sát của mình, đó là thái độ chung, hành động chung trong thời buổi nhân viên y tế chịu nhiều sức ép, đặc biệt là từ truyền thông. Nhưng tôi tin chắc rằng, bệnh nhân và người nhà không phải ai cũng hiểu lượng tia X em bé đó phải bị nhiễm nhiều đến mức nào, nó để lại hệ lụy ra sao trên sức khỏe bé ra sao, chưa kể có thể phải chụp đi chụp lại vì bạn nhỏ sợ, không hợp tác hoặc người nhà bị nhiễm tia cùng khi phải giữ bé trong phòng chụp. Tôi tin, nếu được giải thích kỹ càng cho bệnh nhân và người nhà những điều cần thiết để họ cùng mình cầm cân nảy mực, cân nhắc quyết định nào là tốt nhất cho người thân họ là hay nhất. Tất nhiên, về chuyên môn, mình - bác sĩ phải là người dung hòa và quyết định cuối cùng, có thể họ không hài lòng khi chưa hiểu nhưng khi họ hiểu rồi, họ sẽ tôn trọng quyết định của mình.
Anthony Phuc Le Cảm ơn Trí về bài viết với nhiều thông tin rất hữu ích và comment của các đồng nghiệp rất hay và thực tế.
Quản trị và lãnh đạo y tế cần có sự kết hợp hài hoà giữa khoa học và nghệ thuật để làm sao giữ được sự cân bằng giữa tất cả các yếu tố như nhân viên-bệnh nhân, tình-lý, nguyên tắc-sáng tạo, con người-đồng tiền,...Nếu sự cân bằng này bị lệch quá nhiều về 1 phía hoặc bị mất đi thì có thể phát sinh hậu quả xấu.
Ví dụ, patient-center có thể là một trong những core values của tổ chức y tế nhưng không thể hiểu là phải làm tất cả để bệnh nhân được hài lòng mà quên đi các yếu tố khác như sự hài lòng của Ban giám đốc, Hội đồng quản trị, nhân viên,...
Người lãnh đạo và quản trị trong tổ chức y tế tương tự như một bác sỹ điều trị huyết áp, phải có khả năng tạo ra và cân bằng áp lực trong lòng mạch ở một mức tối ưu nhất, thấp quá hoặc cao quá đều nguy hiểm
Hai Yen Kinh nghiệm bên Haiyen Eye Care là cách làm cho bệnh nhân hài lòng là giải thích rõ nguy cơ, lợi ích và phân tích cho họ hiểu mình chọn phương án A, B, C cho họ hoặc người nhà họ vì sức khoẻ và sự an toàn của chính họ. Tuy nhiên đối với 1 số người để giúp họ hiểu được điều này có khi mất đến cả giờ đồng hồ. Nhưng bên chị hoàn toàn thoải mái với việc BS giải thích cho đến khi bệnh nhân thông, không bị áp lực thời gian và số lượng. Khi gặp một case như vậy, các đồng nghiệp sẽ giúp giải quyết bệnh nhân để tránh ùn tắc. Điều này sẽ khó ở nơi quá đông hoặc bệnh viện công lập.
Tuan Huynh Cám ơn Trí. Cá nhân mình ít dùng khái niệm patient satisfaction. Và mình cũng có nhiều bài viết chỉ rỏ khái niệm sự hài lòng bệnh nhân bị phế phán nhiều trên toàn thế giới. Hiện nay khái niệm patient experience được thay thế nhiều hơn, với patient education và patient expectation shaping như Trí mô tả. Bệnh nhân đến với bệnh viện cần sự chuyên nghiệp của chúng ta, chứ không cần sự chiều chuộng, đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Khái niệm customer satisfaction trong nhiều lĩnh vực khác cũng bị phê phán rất nhiều, và hiện nay không chỉ trong y tế, những lĩnh vực khác người ta cũng đã thay đổi.
Dinh Dung Ngo Cá nhân tôi vẫn quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt ở khâu tiếp nhận bệnh nhân. Ở giai đoạn này nếu bệnh nhân rơi vào trạng thái bực mình, lo lắng, thậm chí quá khích thì chất lượng chuyên môn của bs (có thể xem như phần cứng của dịch vụ y tế) sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều. Như chúng ta thường nói, chất lượng của một dịch vụ đôi khi bị rớt từ vòng gửi xe bởi anh bảo vệ phách lối!
Thong Huynh Hài lòng = Cảm nhận trực tiếp - Kỳ vọng. Vậy nên cứ tìm cách hạ kỳ vọng của bệnh nhân xuống thật thấp thì phép toán trên sẽ nhận số dương. Ví dụ: thông báo cho bệnh nhân "anh chết chắc" khi bắt đầu khám chữa, bệnh nhân lúc đó chỉ kỳ vọng mình được sống, thế là ăn gì, uống gì, được đối xử gì cũng hài lòng hết, miễn là sống :D.
Nói đùa mà là nói thiệt, ý là, đừng có dại dột mà chơi trò chiều chuộng cảm xúc của bệnh nhân bằng những trò chơi chữ nghĩa hào nhoáng kiểu "chất lượng cao", "chất lượng quốc tế", "chất lượng hàng đầu", "đến chăm sóc ân cần, về dặn dò chu đáo"... Những chuyện ấy chỉ đẩy kỳ vọng của bệnh nhân lên cao một cách vô lối, và phép toán của bạn luôn trả về số âm.
Sự chuyển đổi của y tế Việt Nam từ trạng thái "y tế phúc lợi" sang "y tế dịch vụ" chắc chắn sẽ dẫn chúng ta đến với một trong những khái niệm đầy cạm bẫy là "sự hài lòng". Không hài lòng đừng hòng có lãi :D
Nhưng, trước sau gì chúng ta cũng phải trở về với sự chuyên nghiệp cần có và phải có của nghề mà thôi.
Cảm ơn thông tin từ Dimitry Tran
Dimitry Tran Nghe Lan Vien Phan và Guốc Mộc kể về kinh nghiệm bệnh nhân làm dữ kiểu "Chí Phèo", Trí lại nhớ câu chuyện tuần vừa rồi Trí có gặp GS. Joel Negin, hiệu trưởng trường Y Tế Công của Đại Học Sydney để xin phản hồi về #PhươngPháp7E.
Thầy đồng ý với cả 7 yếu tố, nhưng có nói thêm là Chữ E thứ 5: Patient EDUCATION thì nếu chỉ dựa vào NVYT không thì sẽ không bao giờ đủ để định hình Kỳ Vọng (Expectation) của bệnh nhân.
Thầy nói Patient EDUCATION là việc của cả hệ thống y tế, giáo dục và truyền thông - để giúp cộng đồng và cá nhân hiểu về kiến thức y học cơ bản, qui trình điều trị, thứ tự ưu tiên, hiệu quả phụ của các can thiệp thông dụng (như thuốc giảm đau gây nghiện, chiếu tia X, hay lạm dụng kháng sinh).
Như Hai Yen có nói, 10-20 phút với bệnh nhân thì NVYT không thể làm thay cả xã hội trong việc giáo dục bệnh nhân trong nhiều năm. Những ca Chí Phèo thật sự là "trăm dâu đổ đầu tằm" lên người làm ngành y.
Cần lắm những lớp học Y Học Thường Thức trong trường lớp, các gameshow trên TV về kiến thức bệnh lý và can thiệp đơn giản - thay vì chỉ ca hát hay diễn hài. Hôm trước nghe Kimtuyet Phanthi đang làm về giáo dục cộng đồng về cấp cứu phỏng. Mình thấy rất hay. Mong sao những việc này được nhân rộng để NVYT không phải ngày ngày đánh nhau với cái cối xay gió tên là "Patient EDUCATION".
CLB QLCL-ATNB
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
