Chăm sóc và làm hài lòng những khách hàng nhạy cảm

Khi chúng ta cùng nhìn lại sẽ thấy, nếu một người bệnh khó tính hài lòng, họ sẽ đem lại gì cho cơ sở của chúng ta !!? Người thân, bạn bè của họ sẽ thấy " Đồng chí này khó như vậy mà vẫn khen chỗ đó, chắc là chỗ đó tốt thiệt " Vậy là chính họ quảng bá rất tốt cho cơ sở của mình.

Đi qua nhiều cơ sở, học hỏi của các Anh Chị Em đồng nghiệp, xin phép chia sẻ đến các Anh Chị Em: Qui trình nhận diện và chăm sóc bệnh nhân nhạy cảm khó tính. Các Anh Chị Em cùng bạn luận, chia sẻ thêm cho sản phẩm được hoàn thiện nhé:
1. Qui định cách nhận diện: Bất kì thời điểm nào, bất kì nhân viên nào khi tiếp xúc với một người bệnh khó tính, sẽ " gắn sao" lên hồ sơ, dùng sticker. Tùy độ khó của người bệnh mà số sao sẽ càng tăng.
2. Qui định trong bệnh viện, nhân viên khi thấy người bệnh mà trên bìa hồ sơ hoặc trên bảng theo dõi người bệnh trong phòng hành chính có gắn sao thì ngay lặp tức hiểu ngay đây là bệnh nhân nhạy cảm, khó tính, nên tập trung nguồn lực "xịn", sắp xếp để các Bs, điều dưỡng có kĩ năng giao tiếp tốt để chăm sóc họ. Nhân viên khi thấy bệnh nhân gắn nhiều sao thì cũng "kiên nhẫn" " mềm mỏng" hơn với họ.

Nội dung cốt yếu của qui trình là thế. Các Anh Chị Em phát triển thêm theo mẫu của cơ sở mình. Chắc chắc hiệu quả smile emoticon ( kết quả từ những nơi đã áp dụng)

Hai Yen Bên mình đã làm điều này tuy chưa phân cấp độ bằng số sao 

Linh Phan Làm thế nào xin chia sẻ thêm Chị Hai Yen ơi 

Hai Yen Cái vụ đánh dấu hồ sơ khi gặp khách hàng có đòi hỏi khắt khe, để mọi ngừoi biết, lưu ý chuẩn vị tiếp đón, đúng mực và cẩn trọng hơn trong lời nói hay ứng xử. Chủ động đón bão vẫn tốt hơn bị bão tấn công rồi mới chống đỡ ý mà

Linh Phan Nhiều khi chuẩn bị tốt quá nên Bão đi qua nhẹ nhàng, ko để lại dấu vết luôn Chị Hai Yen

Tien Nguyen Cố gắng làm tốt những điều nhỏ nhất.

Thuy Pham Quy trình khá hay. Nhưng ở góc độ là người nhà bệnh nhân hay thậm chí bệnh nhân, nếu họ biết qua quy trình này, họ có suy nghĩ là nếu mình dễ tính, mình không được gắn sao, mình có được sự chăm sóc tốt, có được nguồn lực "xịn" khám chữa bệnh không? Hay nên là khách hàng được gắn sao để được "ưu đãi"?

Tien Nguyen Những người hay góp ý đôi khi lại tốt cho phòng khám, tuy đôi khi cũng rất mệt.

Linh Phan Nhất trí với Anh Tien Nguyen. Anh ơi, nếu được nhờ Anh tóm tắt lại và chia sẻ những điều Anh làm cho chỗ của Anh để bảo đảm về chuẩn vệ sinh - KSNK mà sáng nay Anh chia sẻ trên PHM giúp với nhé. Vấn đề này rất hay, nhiều cơ sở có thể học hỏi được ạ. Ở diễn đàn này nhỏ và đối tượng tập trung đúng vào QLCL-ATNB, hy vọng Anh Em có thể mổ sẻ trao đổi sâu hơn. 

Linh Phan Câu hỏi của Chị Thuy Pham đặt ra hay quá. Em cũng có những lăn tăn, nhưng các cơ sở đang làm thì dùng dấu hiệu nên người bệnh ko biết. Các Anh Chị Em có đóng góp gì thêm thì chia sẻ giúp ạ

Linh Phan Chúng ta cố gắng chia sẻ góp ý của mình để có những sản phẩm hay, các Anh Em có thể đưa về cơ sở mình áp dụng. Như vậy sức lan tỏa rất lớn. Sắp tới Linh cũng sẽ mời thêm thật nhiều các Anh Chị Em đang làm trong lĩnh vực QLCL tại các cơ sở vào nhóm. Các bài viết cũng sẽ lưu lại, đưa về một website, là tài sản chung của Anh Chị Em chúng ta. Nhóm của chúng ta sẽ thật sự là một tổ chức phi lợi nhuận, đem lại sự hữu ích cho chính chúng ta và cộng đồng

Khanh Hoa Dong Hay quá Linh Phan à. Chị sẽ chia se nội dung này trong cuộc họp Điều dưỡng trưởng chiều nay.

Linh Phan Cảm ơn Chị Khanh Hoa Dong, nếu chuẩn hoá được qui trình thì nhờ Chị chia sẻ lên diễn đàn giúp nha Chị ơi smile emoticon Mong tin từ BV ĐK KV Tây Bắc Nghệ An ạ

Linh Phan Chị Khanh Hoa Dong đang phụ trách qui trình về Quản lý sự cố rủi ro tại bệnh viện Tây Bắc Nghệ An, nhờ Chị chia sẻ qui trình và kinh nghiệm với các Anh Em giúp ạ. Post thành một status riêng nha Chị ơi smile emoticon Thanks Chị trước

Dang Quang Vinh Nhiều bệnh viện đang thực hiện việc này. Cần thống nhất với các bộ phận, khoa phòng rằng đây là nhũng khách hàng có nhu cầu "đặc biệt" hơn, cố gắng tránh dùng từ "khó tính hay khó chịu" vì dễ dẫn đến những suy nghĩ không tốt cho nhân viên trong quá trình chăm sóc. Ngoài ra, các "dấu hiệu" cũng cần kín đáo, dễ có thắc mắc sao lại phân biệt đối xử từ những người "được" dán nhãn.

Linh Phan Ý kiến hay quá Anh Dang Quang Vinh. Cảm ơn Anh đã chia sẻ. Em rút kinh nghiệm rồi đây 

Van Nguyen Bich Ở bv minh cung co 1 so bn nam trong danh sach "nhay cam" nay. Hau nhu đã đến khoa, phong nao thi đều để lai "dấu ấn" kho phai. BGĐ va cac phong chuc nang deu biet mặt, nhớ tên. Nhung roi lan sau den khoa khac lai co chuyen. Minh rat muon lap danh sach nhung bn nay de moi nguoi luu y, that chu dao khi cham soc nhung chua dám thuc hien vi sợ nếu vô tinh nhan vien nha minh ko kheo lai phản tac dung: bn lai bao bi đưa vao danh sach đen. Rất thich sang kien danh dau sao 1 cach bi mat nhu de xuat cua co giao Linh Phan

Thuy Duong Ho Mong Nếu bệnh nhân biết điều này thì tất cả sẽ thành "khó tính" hết á, khó tính sẽ được bs giỏi chăm sóc mà. 

Quyen Lam Bệnh nhân " khó tính" ở đây là do họ có kiến thức chuyên môn cao hay là khó chịu? Dù sao cũng huấn luyện kỹ năng này trước Linh ơi! Còn chuyên môn thì cả một vấn đề, không thể " cả vú lấp miệng em" được! Cùng chia sẻ với chuyên gia Linh Phan

Linh Phan Cái vụ này là nói từ cái thực làm ra và nó đang chạy hiệu quả đó Chị Quyen Lam và Thuy Duong Ho Mong ơi he he!! Những "cảnh báo" của cả nhà sẽ giúp nhấn mạnh hơn khi triển khai..tránh "tác dụng phụ" smile emoticon Thế có ổn ko nè!?