LẤY Ý KIẾN TỪ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN NHẬT BẢN

💐 Ví dụ như đầu tiên định nói “Sếp là người thích phô diễn” nhưng nói xong đến nửa câu thấy tình hình bất lợi, có thể thêm phần sau đó kiểu gì cũng được, mà vẫn không hề mất tự nhiên hay lố bịch. Ví dụ: "Sếp là người thích phô diễn" là điều các nhân viên đều nói vậy, trước đây em nghĩ vậy, nhưng thực tế được làm việc với sếp em thấy không phải vậy.  Hiểu về đặc trưng ngôn ngữ Nhật cũng sẽ hiểu thêm về người Nhật. Văn phong sử dụng trong các tài liệu bệnh viện có vẻ rất nhẹ nhàng giống như tính cách của người Nhật. 

 

💐 Có rất nhiều bệnh viện tiến hành lấy thăm dò ý kiến hỏi người bệnh: muốn được gọi như thế nào. Cụ thể như việc thăm dò ý kiến xem người bệnh thấy thoải mái nhất khi được gọi là; bệnh nhân, người bệnh, khách hàng, quý khách hàng. Sau những thăm dò ý kiến, kết quả cũng được đăng tải và nhiều bệnh viện từ đó cũng chuyển đổi cách gọi. Nhìn chung hiện nay đối với người bệnh điều trị nội trú “người bệnh” được dùng nhiều nhất, nhằm tạo sự thân thiện. Khi sinh hoạt thời gian dài trong bệnh viện, nếu gọi là “khách hàng, quý bệnh nhân” nghe khách sáo lịch sự quá. Nhưng ở khu vực khám ngoại trú, quầy tiếp đón hay các bộ phận liên lạc sẽ sử dụng từ lịch sự hơn từ người bệnh tương đương với “quý người bệnh”. Còn đối với phòng khám nhất là phòng khám dịch vụ thì rất nhiều nơi sử dụng “khách hàng, quý khách hàng” giống như các nghành dịch vụ khác ở Nhật: cả trong giao thiệp và trên văn bản. Gần đây có một từ các nước khác rất quan tâm đó là “DỊCH VỤ KIỂU NHẬT” rồi Nhật cũng mở cửa đón khách người bệnh từ nước ngoài tới điều trị. Sẽ có “Dịch vụ y tế kiểu Nhật”, khác hẳn Sing hay Thái, rất ân cần và rất có tâm. Chắc mình sẽ chia sẻ dần dần. 

 

💐 Với mình trong thời gian làm tại một tập đoàn y tế chạy thận nhân tạo cho người khỏe mạnh. Thời gian đó là lúc trải nghiệm nhiều nhất về cải tiến chất lượng cũng như dịch vụ với người bệnh. Đây là tập đoàn tiên phong trong lĩnh vực chạy thận cho bệnh nhân khỏe mạnh có thể vừa làm việc vừa điều trị như người khỏe mạnh, tập đoàn có nhiều phòng chạy thận khu vực Tokyo và giờ liên kết với Osaka. ở đây có tất cả các hình thức (giúp chạy thận tại nhà, tại cơ sở, tự làm...) và cũng rất quan tâm đến giáo dục để người bệnh self to do. Có lẽ mình chia sẻ ở một bài khác vì lĩnh vực này nếu phát triển cũng mang rất nhiều khách về Việt Nam. Đã phát triển  liên kết rồi đó thì có vụ tai nạn (vụ Bác Sĩ Lương).Người bệnh tâm lý sợ và đã chững lại, hi vọng sẽ nối lại được trong thời gian tới.

 

💐 Khi mắc bệnh cấp tính, cấp cứu là lúc người bệnh nghe theo chỉ dẫn của bác sĩ quan hệ  sẽ như trên - dưới, bệnh thời kỳ mãn tính thì người bệnh cần tự lập và quan hệ không còn ở mức độ trên dưới nữa. Chạy thận thì lại đặc thù hơn là tần suất gặp NVYT 3-4 lần /tuần, nên ở cơ sở cũ của mình coi nguời bệnh không phải khách hàng cũng không phải bệnh nhân, mà gần như người “sử dụng dịch vụ”. Ví như tới chạy thận tương đương như đang tới phòng tập thể hình, tới sự dụng một dịch vụ dài hạn. 

💐 Mình đảm nhiệm sử lý các vấn đề của phàn nàn của người bệnh và là trưởng nhóm “cải tiến” chất lượng và nâng cao dịch vụ người bệnh. Mỗi cải tiến nhỏ nhưng rất thực tế và thường được áp dụng ngay sau mỗi họp bàn, thống nhất, 

nhân viên thấy ngay hiệu quả. Tại đây thuận lợi vì nhân viên là các bạn trẻ nên tiếp thu cũng rất nhanh. 

 

💐 Ban cải tiến phải được hiểu là phòng ban “gỡ rối” cho anh em, phòng ban lập ra để lược bỏ những quy trình không cần thiết, xúc tiến và áp dụng những cái mới vào cho phù hợp, giúp công việc của mọi phòng ban khác hiệu quả hơn.

 

💐 Cụ thể về lấy ý kiến người bệnh có đánh giá mức độ hài lòng trong quá trình nhập viện điều trị, nhiều bệnh viện thực hiện khảo sát vào 

ngày ra viện. Sẽ mang bút, 2 tờ giấy đã kẹp sẵn vào file để người bệnh tự tích vào mục tương ứng để lấy ý kiến đánh giá “sự hài lòng” khi nhập viện. Nơi làm cũ của mình có kết hợp cả 2 hình thức, in ra văn bản và làm trên ipad.

 

 💐 Đây là nội dung ví dụ cho bản lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng khi điều trị nội trú ở một số bệnh viện. Có khoảng 15 câu hỏi cụ thể với nội dung như sau:

1. Giới tính. Độ tuổi (dưới 20, 20~, 30~, 40~, 50~,60~,70~,80~)

2. Đã nhập viện ở khoa nào (nôi, ngoại, tim mạch …)

3. Đây là lần nhập viện thứ mấy (Lần đầu, thứ hai, trên 3 lần)

4. Đánh giá về điều dưỡng (thái độ làm việc, giúp đỡ lắng nghe không, cách giải thích hỗ trợ khi có kiểm tra, xét nghiệm đủ dễ hiểu chưa, khi bạn bấm nút gọi điều dưỡng có phản ứng ngay không)

5. Đánh giá về bác sĩ (thái độ của bác sĩ có lịch sự không, có giúp đỡ lắng nghe không,cách giải thích về kiểm tra điều trị có dễ hiểu không)

6. Đánh giá về các nhân viên y tế bao gồm cả  từ trang phục cử chỉ hành động: (nhân viên hành chính, kỹ thuật viên, dược sĩ, nhân viên chăm sóc, chuyên viên hồi phục chức năng)

7. Đánh giá về phòng bệnh (độ sạch sẽ, ồn ào, di chuyển an toàn, nhiệt độ phòng phù hợp không)

8. Các việc cụ thể khi nhập viện thế nào (nhờ hỗ trợ khi vệ sinh, khi có lo lắng muốn hỏi, trước thủ thuật có giải thích kỹ không, khi thay thuốc hay dùng thuốc mới có giải thích không, nhân viên có cố gắng bảo vệ sự riêng tư của người bệnh không)

9. Đánh giá về (cửa hàng nhu yếu phẩm, bãi đậu xe, thư viện...)

10. Suất ăn trong viện thế nào.

**Các mục trên tính theo 4 cấp độ hài long**

11. Nếu chẩm điểm theo thang điểm 100 thì sẽ chấm viện đạt bao nhiêu điểm?

12.  Đánh giá mức độ hài lòng trong quá trình nhập viện theo 5 cấp độ

13. Có muốn giới thiệu tới bạn bè gia đình để họ có thể nhập viện không, theo 5 cấp độ

14. Đã xem trang WEB của bệnh viện chưa?

15. Viết ý kiến hay những yêu cầu đối với viện (để người bệnh ghi tự do)

Kết quả thống kê sẽ có thể để trên trang web hay để ngay ở gần khu vực ra vào đón tiếp bệnh nhân ngoại trú để mọi người có thể xem được. 

Vài điều khi thực hiện lấy ý kiến.

1.Cố gắng để người bệnh tự ghi. Cân nhắc chỉnh sửa theo đối tượng (cỡ chữ, khổ giấy, nội dung phù hợp với thực tế không…). 

2.Điều dưỡng phụ trách hỗ trợ thực hiện. Lưu ý với các điều dưỡng có thể lấy ý kiến trong 1-2 ngày trước khi ra viện, để điều dưỡng tự điều chỉnh thay người bệnh tích vào.

 

💐 Nói về kinh nghiệm thực tế khi mình giúp điền thường mình sẽ cố gắng lồng ghép nội dung hỏi như một đoạn hội thoại. Việc đọc nguyên văn như “hỏi cung” thi người bệnh khó trả lời và kết quả có khi không chính xác. Cho dù đôi khi 

cũng thấy việc này là thêm việc, đã bận thì chớ “rườm ra quá” !nhưng mình cố gắng coi đó là cơ hội trò chuyện với người bệnh, chút thời gian để hiểu họ.

Để mở màn giải thích lý do muốn lấy ý kiến mình hay nói.

-Bác biết bệnh viện Seroka không ạ. ( Dân ở khu vực TOKYO ai cũng biết bệnh viện này và ngưỡng mộ được nhập viện ở đó. ) SEROKA là bệnh viện hàng

đầu về dịch vụ khách hàng ở Nhật. Nơi đầu não triển khai đánh giá chỉ số QI: Quality Indicator tại bệnh viện.

-Chỗ đó nghe nói tốt lắm.

-Vâng về chuyên môn thì không đề cập nhưng viện đó là nơi dẫn đầu về dịch vụ người bệnh đó ạ. Để duy trì dịch vụ tốt như thế Seroka luôn duy trì lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người bệnh và liên tục cải tiến. Vì thế chính người bệnh đã giúp viện đó duy trì được dịch vụ tốt. Ai nhập việc ở đó cũng cố gắng đóng góp bằng cách trả lời trung thực về dịch vụ, mỗi việc nhỏ xíu thế mà ý nghĩa lớn lắm ạ.

- Thế à.

...

-Viện mình cũng muốn nâng cao dịch vụ nên từ năm nay sẽ thực hiện lấy ý kiến hỏi về quá trình nhập viện. Bác có thể thẳng thắn trả lời giúp được không ạ?

-Mắt bác kém không đọc nổi đâu.

-Để cháu giúp ạ. 

Thường khi mình dẫn chứng như thế người bệnh rất cộng tác. Đó là tâm lý “có trách nhiệm” đóng góp để dịch vụ ngày một tốt hơn.

 

💐 Vài thông tin về dịch vụ y tế nâng cao dịch vụ y tế tại Nhật. Rất mong những chia sẻ nhỏ này sẽ giúp ích cho các anh em. Mình thích nhất là “cải tiến” đặc biệt là hướng tới giáo dục người bệnh ngày một tự lập, giúp cải tiến là giúp chúng ta nhàn hơn trong thời gian tới, giúp thế hệ đi sau chúng ta sẽ tốt hơn.

 

Chúc anh chị ngày đầu tháng tốt.

Tokyo hôm nay vẫn mưa.

1/7/2020 Hayashi Huệ