Chia sẻ về Tổ chăm sóc khách hàng

Đau lòng, xót xa vì một đồng nghiệp bị hành hung...nhưng còn đau lòng xót xa hơn khi nhìn thấy nhiều đồng nghiệp y tế chọn thái độ tiêu cực, chán nản, muốn bỏ nghề, ăn thua đến cùng, làm cho có, cho qua ngày, lương không xứng đáng vvv...Vì tôi hiểu, cách nghĩ đó sẽ làm Anh Em càng dễ vướng vào sự cố - rủi ro, đi vào cái vòng lẩn quẩn!

 

Nhìn lại những thay đổi của y tế trong thời gian qua, tìm từ khoá "chăm sóc khách hàng tại bệnh viện" trên mạng, Tôi thấy có vô số bài viết. Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng/phòng công tác Xã hội có thể xem là một giải pháp giúp giảm bớt bức xúc - than phiền - khiếu nại của người bệnh/ thân nhân. Nhưng một thực tiễn mà Tôi nhìn thấy ở rất nhiều nơi là: Anh Em đồng nghiệp y tế còn suy nghĩ: Bộ phận CSKH là nơi giải quyết những khó khăn vướng mắc, than phiền khiếu nại của người bệnh/thân nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, họ lo hết. Nên nhiều khi một vấn đề rất nhỏ, mình giải quyết được cũng chuyển đến đó, mà đi lòng vòng thì đến nơi người bệnh/thân nhân đã bùng nổ. Hoặc Anh Em y tế giải quyết không khéo, hơn thua, có những câu nói - thái độ châm dầu vào lửa rồi, khách hàng "nổi điên" rồi mới đưa qua bộ phận CSKH giải quyết. Trong khi đó khi bức xúc còn khởi điểm hoặc đôi khi là một vấn đề rất nhỏ thì cơ hội giải quyết cực kỳ lớn.

 

--> Làm sao để từng Anh Em đồng nghiệp y tế ở mọi vị trí được trang bị kỹ năng để xứ lý ban đầu, hoặc ít nhất không châm ngòi nổ!? Làm sao có một quy trình xử lý đơn giản ngắn gọn khi nhận những thắc mắc - bức xúc của khách hàng !? Là những vấn đề Tôi thực sự quan tâm - say mê tìm hiểu và tìm mọi cách khơi gợi sự quan tâm và chia sẻ đến Anh Em y tế.

 

Rất mong nhận được những đóng góp ý kiến - những chia sẻ từ Anh Em đồng nghiệp.

 

Một số link liên quan từ khoá "Bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện", có hẳn một kế hoạch thành lập bộ phận này của BV ĐK Ninh Thuận. Nhiều Anh Em hỏi trên diễn đàn CLB trước đây có thể đọc qua thử nhé.

 

Kế hoạch thành lập Tổ chăm sóc KH - BV Tỉnh Ninh Thuận

 

 

 

Binh Vu: e đồng ý! chăm sóc khách hàng là một công việc chung của toàn thể nhân viên, luôn luôn diễn ra mọi lúc mọi nơi tại vị trí làm việc và phải có sự phối hợp với nhau chứ không phải của riêng phòng QLCL tổ chăm sóc khách hàng. Mỗi cá nhân đều có một tính cách, lời nói khác nhau nhưng chính bản thân có thể không nhận ra chỉ có những người đối diện mới nhận ra, vì thế mới xảy ra những vấn đề hành hung nhân viên y tế trong thời gian qua. Trong mỗi con người chúng ta đều có lòng "trắc ẩn" và hãy đặc mình vào hoàn cảnh của họ (người đối diện) thì mọi việc đều có thể giải quyết được.

 

Le Hoang Diep: Từ kinh nghiệm nhiều năm làm Quản lý dịch vụ khách hàng, em hoàn toàn đồng ý với chị Linh Phan là "tập huấn năng lực chăm sóc khách hàng" là giải pháp giúp cải thiện mối quan hệ bệnh nhân và nv y tế theo hướng tích cực.

1/ Người bệnh đi khám bệnh muốn được hết bệnh chứ không ai muốn đánh/ gây lộn/ gây thù với bác sĩ

2/ NV y tế muốn khám chữa cho bệnh nhân chứ không ai muốn bị bệnh nhân (thân nhân) đánh, chửi, v.v...

Rõ ràng hai đối tượng này không hề có mâu thuẫn về bản chất. Mối quan hệ của họ là tương hỗ, không phải đối đầu. Như vậy, nếu vì một lý do nào đó dẫn đến sự việc không hay, lý do đó phần nhiều do truyền thông chưa hiệu quả (communication).

1/ Người bệnh không hiểu cái khó của nv y tế

2/ NV y tế giải thích chưa đủ để ng bệnh hiểu và thông cảm.

Các bệnh viện, phòng, khoa nếu chưa có điều kiện thành lập riêng BP CSKH hoành tráng như các BV bên trên, có thể tập huấn liên tục để cải thiện trước hết về truyền thông cho nv y tế tại cơ sở.

 

Dinh Dung Ngo: Tôi hoàn toàn đồng ý với chia sẽ của TS Huỳnh Văn Sơn về việc cần xem Người bệnh chứ không phải Con bệnh và họ chính là khách hàng của tổ chức y tế. Khi nào các NVYT và Bác sĩ chấp nhận tư duy này thì chúng ta mới có thể cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại BV được. Câu hỏi cũng cần có đáp án cho các lãnh đạo BV công là "Tại sao cũng những đội ngũ đó khi vào làm việc cho các BV tư nhân lại trở thành những con người khác, làm cho chất lượng dịch vụ nơi đó tốt hơn mà trong khi ở chỗ mình họ lại là những nhân viên hết sức bình thường?". Tôi cũng đọc đâu đó câu bình luận là ở "BV tư đối tượng khách hàng là tốt hơn, còn ở BV công, có đủ mọi loại đối tượng phức tạp nên không thể xử lý được như vậy". Quan điểm cá nhân của tôi là chẳng ai muốn gây sự ngay khi bước chân vào BV, vậy thì tại sao lại có những sự cố sau đó? Thái độ của NVYT với người bệnh là nguyên nhân cốt lõi dẫn đến cách giao tiếp ứng xử với người bệnh/ khách hàng chưa phù hợp và cuối cùng là sự cố tay chân! Chúng ta nên nhìn thẳng vào nguyên nhân để tìm cách giải quyết chứ đừng né tránh rồi đưa ra giải pháp chữa hiện tượng chứ không chữa được bệnh. Rất mong sẽ không phải thấy hình ảnh các NVYT mang nón bảo hiểm để làm việc trong bệnh viện :-). Chúc cho ngành Y tế nước nhà được yêu thương và ngày càng ít đi bệnh nhân bạo hành.