Thái độ y bác sĩ với bệnh nhân

Tôi không phải là bác sĩ. Tôi cũng chưa làm trong bệnh viện ngày nào. Tôi chỉ là 1 người nghiên cứu về behavior psychology. Xin phép chia sẻ đôi điều. Chúng ta cần nhìn rõ bản chất vấn đề ở góc độ Tâm lý học. Nếu không, ngồi đó mà phê phán nhau sẽ chẳng giải quyết được vấn đề gì.

 

Thứ nhất, đôi khi bác sĩ và y tá có những cử chỉ, hành vi, thái độ làm cho người bệnh bị "ám thị" họ không được chăm sóc, quan tâm.

 

Thứ hai, áp lực công việc trong bệnh viện rất căng thẳng.Cả bác sĩ, nhân viên y tế và bệnh nhân điều luôn trong trạng thái rất căng thẳng. Do đó rất dễ ảnh hưởng đến cảm xúc, tâm trạng của mỗi người từ đó dẫn đến có những hành vi và thái độ dễ gây hiểu nhầm cho đối phương.

 

Thứ ba, tôi tin rằng rằng đa số những ai đã chọn nghề y đều có tâm lòng nhân hậu và có tâm.

 

Vậy vấn đề ở đây là gì? Ta cần cải thiện điều gì?

 

1. Nhân viên ở các vị trí tiếp xúc (touchpoint) nhiều với bệnh nhân (frontline officer) chưa được huấn luyện qua Emotion Intelligence. Trí thông minh cảm xúc là khả năng nhận biết cảm xúc của người khác và khả năng kiểm soát cảm xúc của cá nhân mình. Từ đó điều chỉnh hành vi và cử chỉ cho phù hợp. Những người làm ở các vị trí tương tác nhiều với khách hàng rất rất cần phải huấn luyện cái này. Những nơi tôi đã từng đi huấn luyện EI cho biết, số lượt phàn nàn về cử chỉ hành vi thái độ đã giảm đáng kể. Chuyện lớn hóa nhỏ, chuyện nhỏ hóa không chính là nhờ khả năng này của người nhân viên.

 

2. Môi trường vật lý lẫn bầu không khí làm việc ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng, cảm xúc của con người. Đây là lĩnh vực environmental psychology. Nhưng chưa được quan tâm trong bệnh viện.

 

Ví dụ ta đi làm về trên đường kẹt xe, mệt mỏi, về đến nhà ta bực bội, cáu gắt và xả những bực bội lên đầu con cái ta. Khi hết bực, ta cảm thấy hối hận vô cùng.

 

Trong bệnh viện cũng vậy, hình ảnh máu me, mùi hóa chất khử trùng, khóc than, lo sợ...rất làm tâm trạng con người ta dễ nổi điên.

Do đo điều này cần phải cải thiện. Những hình ảnh tích cực, vui nhộn, thân thiện, tràn đầy niềm tin và hy vọng cần được trang trí trong bệnh viện giúp tăng những cảm xúc tích cực cho mọi người (cả bệnh nhân lẫn nhân viên y tế), giảm căng thẳng.

 

Điều cuối cùng tôi muốn chia sẻ, từ khóa quan trọng trong chất lượng hiện nay là IMPROVE POSITIVE PATIENT EXPERIENCE chứ không phải là PATIENT SATISFACTION. Thuật ngữ sự hài lòng của bệnh nhân đã rất lỗi thời. Nó thịnh hành ở thập niên 70. Mấy hết 20 năm tranh cãi về sự hữu dụng của nó, người ta đã thay thế bằng thuật ngữ sự trải nghiệm tích cực của bệnh nhân. Rất tiếc trong các quy định của Bộ Y tế tôi chưa thấy có tính cập nhật cao. Còn tại sao thế giới bây giờ không dùng sự hài lòng của bệnh nhân nữa thì cần 1 bài phân tích dài. 

 

Hy vọng sẽ có dịp chia sẻ cùng mọi người.